餐饮业顾客满意度实证研究本科生毕业（设计）论文.doc

摘 要 顾客总是在有限的搜寻成本、有限的产品与服务知识以及一定的收入水准下，追求最大化的价值实现，然后从消费经验学习过程中慢慢修正自己的期望价值，而这些经验又足以影响顾客的满意度以及再次购买的意愿，并最终影响顾客的忠诚度和对快餐店的长期贡献。为此有必要深入研究顾客价值与顾客满意之间的相互关系及影响。 本文采用理论研究和实证研究相结合的办法，针对餐饮行业的特殊性建立了餐饮顾客价值模型，并在此基础建立烧鹅仔顾客满意测评体系。通过问卷调查的方式，了解企业的顾客满意度情况，并指出烧鹅仔实现顾客满意是为了实现顾客忠诚，而要实现这两者之间的飞跃，烧鹅仔必须借助顾客价值这个桥梁，只有完全满意的顾客才能产生顾客忠诚，才能实现烧鹅仔的长期盈利。 关键词:快餐业,顾客价值,顾客满意,顾客测评理论体系 毕业论文（设计）原创性声明 本人所呈交的毕业论文（设计）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文（设计）不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。 作者签名： 日期： 毕业论文（设计）授权使用说明 本论文（设计）作者完全了解**学院有关保留、使用毕业论文（设计）的规定，学校有权保留论文（设计）并向相关部门送交论文（设计）的电子版和纸质版。有权将论文（设计）用于非赢利目的的少量复制并允许论文（设计）进入学校图书馆被查阅。学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容。必威体育官网网址的论文（设计）在解密后适用本规定。 ? 作者签名： 指导教师签名： 日期： 日期： 注 意 事 项 1.设计（论文）的内容包括： 1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作） 2）原创性声明 3）中文摘要（300字左右）、关键词 4）外文摘要、关键词 5）目次页（附件不统一编入） 6）论文主体部分：引言（或绪论）、正文、结论 7）参考文献 8）致谢 9）附录（对论文支持必要时） 2.论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。 3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。 4.文字、图表要求： 1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写 2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画 3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印 4）图表应绘制于无格子的页面上 5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档 5.装订顺序 1）设计（论文） 2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订 3）其它 目 录 摘 要 I 第1章 绪论 1 1.1研究背景 1 1.3研究的意义 1 第2章 烧鹅仔顾客满意度调查 2 2.1青海省西宁市烧鹅仔连锁快餐概况 2 2.2烧鹅仔顾客满意度评价体系构建 2 2.2.1顾客让渡价值模型 2 2.2.2餐饮业顾客价值模型来源 3 2.3青海省烧鹅仔顾客满意度测评指标体系 3 2.3.1顾客满意度评价体系原则 3 2.3.2顾客满意度评价体系的理论基础 3 2.4顾客满意方案设计 5 2.4.1基本情况、开放问卷及总体满意度调查 5 2.4.2烧鹅仔顾客满意度调查问卷 5 2.4.3实际调查方案 6 第3章 调查结果分析 7 3.1烧鹅仔顾客满意二级指标分析 7 3.2烧鹅仔顾客满意三级指标分析 7 3.2.1产品满意分析 7 3.2.2服务满意分析 8 3.2.3员工满意分析 8 3.2.4形象满意分析 8 3.3烧鹅仔顾客满意分析 9 第4章 结论和建议 10 4.1树立全员的顾客满意观 10 4.2提高产品质量，不断开发新产品 10 4.3完善服务，增加产品附加价值 10 4.4改善软件，提高形象价值 10 参考文献 12 致谢 13 第1章 绪 论 1.1研究背景及意义 1.1.1 研究背景 顾客是快餐企业的生存的根本，没有顾客，企业就失去了生存的土壤，获取新顾客，留住老顾客是快餐企业生存和发展的保证。营销学家Philip kotler说：“满意的消费者是最好的广告。”研究结果表明：人们会把满意的信息告诉8个人，当他不满意时，会告诉22个人。顾客满意度是影响购买意向的中重要变量。研究提高顾客满意度对快餐企业的生存和发展有重要意义。 1.1