客户满意度调查方法重点.ppt

Page* 零点公司客户满意度调查方法 讲员：袁岳 博士 零点调查 Mar, 2003 第一部分 顾客满意度调查的具体操作 第二部分 顾客满意度调查的研究方法 Page* 满意度调查的准备 零点公司顾客满意度调查方法介绍 满意度测量的主要维度 统计分析方法 零点公司案例 Page* 调研的准备之一：确定抽样框及抽样方法 首先确定抽样框，理想的抽样框是以全部顾客为总体，但具体根据项目需要确定。 具体的抽样方法有： 简单随机抽样 ; 分层抽样； 等距抽样; 整群抽样； 多段随机抽样。 确认抽样方法的依据： 考虑产品种类及所涉及的行业; 考虑客户的不同销售区域； 考虑目前可获得的抽样资料; 考虑执行的时间和预算； 考虑项目的精度要求。 Page* 调研的准备之二： 确定调查的频次 顾客满意度调查应该是一项连续性的追踪调查。满意度的调研一般按月、按季或按年度进行。访问频率的决定依赖于下列的因素： ????? 处于产品生命周期初期的产品需要频繁的满意评价。 除非竞争形势变化神速，一般而言，已经打开市场的产品或服务不需要太频繁的满意评价。 ????? 频繁做购买决策的顾客需要较多的评价次数。 ????? 当股份企业进行利润分享决策、奖金补偿决策等与顾客满意措施时需要更频繁的满意评价。 ????? 应结合考虑前次的调研后的整改是否已取得了有形的结果，否则，对个人顾客来讲，不宜进行第二次的访谈，以免引起顾客的心理厌倦。 Page* 包括定性调研和定量调查两大类。 定性调研包括焦点座谈会、深访、顾客投诉文件分析。 定量调查是一种有效而且基本的满意度测量方式。顾客投诉分析、焦点座谈会这些定性研究方式是对定量方法的很好的补充，可以在某些问题点上得到更加深入的意见，但它们无法取代定量调查。 零点顾客满意度调查方法介绍 Page* 定量调研的方式包括：面访（包括入户访问、拦截式访问）、网上调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。 入户访问：要求知道所有顾客的住址，访问成本最高。 拦截式访问：成本较低，访问比较容易受控制。 网上调查：适用于IT行业等，缺点是只能访问到上网的顾客群体，成本低。 电话调查：要求知道顾客的电话，顾客电话联系方式不全会造成样本框的误差。 电话辅助的邮寄调查：问卷回收期比较长，样本可能会有偏差，效果会比单纯的邮寄调查好。 零点顾客满意度调查方法介绍 Page* 高级专业统计软件 (SPSS10.0) ; 基础分析:频数、均值、交叉分析、差异性检验 加权处理; 相关与回归分析; 因子分析与聚类分析; CHAID（市场细分专业软件）; CORRESPODENCE CONJIONT； MULT DIMENSION 顾客满意度调查的统计分析方法与传统的调查并没有明显不同，最为常用的是均值、相关与回归分析、因子分析和对应分析。 满意度调查的统计分析方法 Page* 二手资料收集 深度访谈 焦点团体座谈会 神秘顾客 观察法 定量研究 Page* 市场研究中常用调查方法分类 定性研究 Qualitative Research 定量研究 Quantitative Research 一手资料研究 二手资料研究 资料检索法 —专家访谈法 —德尔斐专家法Delphi 专家研究法 Page* 定性研究方法 （通常为探索性研究） 焦点团体谈会 Focus Group 深度访问 In-depth Interview 观察法 Observational Method 侧探技术 Projective Technique 定量研究方法 （通常为描述性研究） 抽样调查 Sample Survey 实验法 Experimental Method 普查 Census 地图法 市场研究中常用调查方法分类 Page* 资料来源:政府、主管部门、咨询机构、业内人士、企业内部、互联网、学术机构 数据内容:宏观经济分析、行业历史、市场竞争状况、国外发展规律与经验、相关行业的影响、企业管理与营销水平的影响、宏观发展趋势 方法：检索、购买、专家走访、案头研究、成功案例研究 主要用途：决定满意度的指标及评价方法。 1、二手资料搜集与整合 优点：费用低、时间短、宏观全面 Page* 访问对象：行业专家、公众人物、管理人员、媒体人员、一线服务人员、投资者、经销商 数据内容：现状与趋势、渠道、利润分配与合作、问题诊断、前景分析、市场预测 方法：提纲、约见、录音、整理、分析、报告。 主要用途：深入理解满意度的指标及调查结果。 优点：高度智慧精炼、深入、针对性强 2、深度访问 Page* 一对一 无结构式 深入递进 面对面 深访人员素质要求高，根据访问者回答调整