客诉处理提高篇重点.ppt

Page ? * 三、客诉案例分享 媒体介入事件 媒体介入的客诉处理 1、]认识媒体 Page ? * 认识媒体：目前的媒体已成长壮大，已成为一个不可忽视的力量。既然它是存在的、客观的力量，我们就应该巧妙的运用这股力量，把它当成我们的“帮手”。 认识记者： 当你接受记者采访时你要抱有他是职业的记者，接受记者采访时就会比较坦然。不要认定他们就只会断章取义。 要认识记者是在履行自己的工作，对待一起事情记者来采访也是一次让你有说话的机会，也是公平、公正的对待。不要产生不安，甚至愤怒、敌对，觉得是找麻烦的。 质疑和追问是记者的基本职业要求。最核心的内容是质疑和追问，怀疑一切是职业要求。记者采访时会追问，那就给予耐心，向记者解释。营造彼此双方的互动。 媒体介入事件 Page ? * 2、媒体应对流程 02 表现自然、大方，切勿躲闪 不可手挡摄像机 接待前 03 以正面接待为主 态度谦和诚恳 以求大事化小、小事化了，不得推脱、挖苦、障碍 接待中 04 立即将掌握事态的第一手资料向公司办公室、营运业态经理处汇报 市内门店的采访要第一时间通知营运综合管理部石凌 接待后 01 门店经理层成员第一时间到场 摸清采访媒体名称、栏目、专题等，上报营运综合管理部 摸清 Page ? * 3、媒体应对要点 面对媒体采访时，无论是正面的还是负面的，态度应坦然。态度决定报道的基调，同时决定事态的发展，决定受众对报道的评价。 如果在媒体面前表现的很强势，会很容易导致大众的舆论偏向弱势那一方。 Page ? * 我们正在努力…… 我们将…… 我们正密切关注…… 3、媒体应对要点 Page ? * 关心30％ 行动60％ 远景10％ Page ? * 第2 第3 第4 第5 第1 事件未调查清楚之前，“没责任、有态度”。 采用隔离策略。 不把个人问题上升到行业问题。 4小时内组建团队。 口径统一。在6小时内要对外做出反应。 要有专家说，站在第三方角度来看待事件。 第6 3、媒体应对要点 Page ? * 3、媒体应对要点 寻找真相 重建信任 Page ? * 三、客诉案例分享 一位年纪30岁左右的女士购物完毕走出卖场时，突然门岗保点开始鸣叫，于是门岗保安上前…… 要求公开道歉 公开道歉责任 Page ? * 根据现行的法律规定，了解企业必须承担赔礼道歉的情况 对消费者进行侮辱、诽谤 搜查消费者的身体及其携带物品 以书面、口头等形式宣扬消费者的隐私 捏造事实公然丑化消费者的人格 侵犯消费者的人身自由 侵犯消费者的姓名权、肖像权、荣誉权 承担赔礼道歉 法律责任的情况 处理注意事项 Page ? * 承担赔礼道歉的形式：如在公开的海报上侵犯了消费者的权利，应就要在同样的海报、同样的版面向消费者公开道歉。如口头侵犯了消费者权利，顾客要求登报公开道歉，我们完全可以通过适当方式予以拒绝。 门岗保安工作的规范化： 礼貌 恰当的用语 适当表示歉意 Page ? * 一位老大爷直冲门店拿着前天购买的农华散装香菇说质量有问题，味苦，要求退一赔十。门店值班经理出面处理，调查后分析该产品销量较好且无其他顾客反映味苦，并耐心询问顾客是否有其他食材与香菇同煮，门店最终可适当考虑退货处理。但顾客不接受，并坐在货架上阻挠其他顾客购物。最后多次交涉无果后报警。派出所协商中老大爷一直吵闹，说有高血压，直至深夜才将其送回。事后老大爷一方面投诉民警将自己绑架到派出所，另一方面仍纠缠门店要求处理。 三、客诉案例分享 情绪激动投诉者 处理要点 Page ? * 处理技巧 Page ? * 处理过程中两个小技巧： 第一招 第二招 第一招：“不接招”，让他一拳打到空气里，消耗他的能量。我们冷静、低调地招呼其他的顾客，避免耽误其他顾客。因为如果在卖场内顾客讲一句我们解释、辩解一句，甚至立即让保安上前，事情会越来越糟。 第二招：“抬轿子”，等顾客说完了，想听我们回应的时候，就说：消消气，请到里面坐下慢慢说。如果顾客还是不愿意，我们也不必勉强，可以递上一杯水、一把椅子，就地解决。抬轿子的目的是迎合顾客的虚荣心，给顾客台阶下。 ★此类投诉保安工作要注意，因为往往本来是投诉某商品或服务的，后面演变成投诉保安打人了。特别是女性顾客，她们把保安的拦阻动作，如碰到顾客的胳膊、肩膀等，都感觉是一种身体上的侵犯。因此，保安在维持秩序时，要注意避免主动接触顾客的身体，如果遭遇顾客动手，不主张保安还手，而应及时报警。 Page ? * 三、客诉案例分享 法律角度属于借用法律关系而非保管法律关系； 门店要尽到告知的义务； 门店要提供多种服务方式，避免门店要求顾客必须在自动存包柜寄存事实； 门店要做好自动存包柜的正常维护和检查工作，避免为此承担不必要的法律责任； 案发后，门店要做好相应证据的保全工作。 1）自动存