旅游事故的处理-7重点.ppt

《导游业务》第七章 事故的预防和处理 主要内容： 第一节、事故的预防和处理原则 第二节、旅游事故的预防和处理 第一节 事故的预防和处理原则 一、事故的类型和性质 二、事故的预防 三、事故的处理原则和依据 一、事故的类型和性质 1、按事故的性质分：技术性事故和安全性事故 2、按事故责任分 ：责任事故和非责任事故 3、按事故严重程度分：严重事故和一般事故 4、按事故发生的实际情况分：将成和已成事故 二、事故的预防 1、牢记服务宗旨，加强责任意识 2、制定周密计划，安排留有余地 3、出门多做预防，处处多做提醒 4、观察旅游者，注意环境变化 5、同行密切合作，不得擅离职守 6、按照规程办事，及时联络汇报 出门多做预防，处处多做提醒 1、养成带客出门必做预防的好习惯 A、报告全天行程 B、预报天气地形 C、介绍游览线路 2、做好各个环节的提醒工作 A、提醒旅游者量力而行 B、提醒旅游者不要走失 C、提醒旅游者保管好财务 D、提醒旅游者注意饮食卫生 E、提醒司机注意交通安全 三、事故的处理原则和依据 基本原则： 及时果断：把握第一时间 合情合理：尊重当事人、保护旅游者权利、利益 实事求是：尊重事实，分清责任，以有关旅游协议书为依据，保护当事人各放的合法权利 第二节 事故的预防和处理 一、接站故障预防与处理 1.漏接事故 2.空接事故 3.错接事故 二、误机（车、船）事故的预防与处理 三、旅游活动日程和计划变更 四、旅游者财产安全事故（丢失） 五 、游客人身安全事故 （走失、患病、死亡） 六、其他安全事故的处理 案例分析7-1： 某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团。 试分析小孟未接到该团的可能原因。 如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？ 参考答案： 小孟没有接到旅游团可能为漏接，也可能为空接，其原因可能为： 由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店；或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。 地陪小孟没有接到更改通知：旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社，又或，B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。 地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有核对新旧时刻表或问询机场航班确切到达时间 参考答案： 2）如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系查明原因，迅速与有关方核实，重新落实接团事宜。 得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。 一、接站故障预防与处理（一）漏接事故 漏接事故：旅游团已抵达目的地，但无导游员迎接的现象。 1、漏接原因 （1）导游人员主观原因造成 迟到。未按预定时间到达接站地（没有阅读变更通知或没有认真查对新旧时刻表交替等）； 工作疏忽，搞错接站日期、时间、地点； 导游人员举牌接站的地方选择不当。 （2）客观原因： 本站没有接到上一站关于旅游团班次变更而提前到达的通知；或本站接待社有关部门没有将变更消息通知导游人员，致使其仍按原计划接团 由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达站点，造成漏接。 由于航班提前抵达或游客在境外中转站乘其它航班而造成漏接。 2、预防措施 ⑴、认真阅读接待计划，掌握旅游团到达信息； ⑵、掌握行程变更情况，核实交通工具到达的准确时间； ⑶、与司机商定好出发时间，保证至少提前半小时到接站地点 ⑷、加强与领队（全陪）的联系 3、处理办法 ⑴、安抚工作 导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳道歉。必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情旅游者一定的物质补偿。即使是非责任漏接事故，导游员亦做好安抚工作。 ⑵、弥补工作 导游员应采取弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以消除因漏接给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象。 （二）空接 1、原因： 2、预防方法： 3、处理方法： ⑴与司机等人员配合，在可能的范围内进行寻找； ⑵询问机场等确认航班或车次是否已到达，隔离区内有否滞留旅客； ⑶报告旅行社，何时游客所乘航班或车次有无变化；