李晓光-管理学原理第十五章沟通重点.ppt

管理学原理 第十五章 沟 通 第一节 沟通的含义 第二节 沟通类型 第三节 沟通的选择、原则和要求  第一节 沟通的含义 1、沟通的概念 （重点识记） 即信息交流，将某一信息（或意思） 传递给客体或对象，以期取得客体或对象作 出相应反应的过程。P321 发送者→编码→渠道→解码→接收者 沟通的三个含义：（识记） ⑴ 沟通是双方的行为，需要中介体。 （ 人------人 人-------机 机-------机） ⑵ 沟通是一个过程 （七个环节） （注意P322示意图） ⑶ 编码、译码和沟通渠道是沟通过程取得成 效的关键环节。 至少在三分钟之内不与顾客交谈 ■在销售用语中有一句Approach，这是接近的意思。有意思的时候，主动接近。 ■在Approach中最差劲的方法就是[强迫推销]、[跟踪推销]、[监视销售]。 ■当客人进入时，要说[随便参观]或轻声的打招呼。 ■ 后让客人在轻松自由这气氛下任意的观赏，三分钟之内不要与之交谈。 2、人与人沟通的特殊性 P323 （识记） ⑴ 既包括语言文字，也包括非语言文字沟通； ⑵ 不仅包含信息的沟通，还包含感情、思想、态度和观点的交流； ⑶在沟通过程中心理因素具有重要意义； ⑷可能由于信息渠道错误以及特有的心理障碍而引起特殊的沟通障碍。P323 3、沟通的目的与作用 P323 ⑴ 沟通的目 (识记） 信息分享，使组织的所有行动在既定目标上保持一致。 P323 ⑵ 沟通的作用 P324-P326 (领会） A、使组织中的人们认清形势 （为明智的行动提供必要情报） 使新来的员工认清形势 组织不断的认清形势 使主管人员认清形势 B、使决策更加合理有效 C、稳定职工思想，统一职工行动 （趋向性）  第二节 沟通类型 依据沟通的渠道或途径的不同，可以分为：P326 1、正式沟通： 通过组织正式结构或层次系统运行 2、非正式沟通： 通过正式系统以外的途径来运行 1、正式沟通 通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流。 如组织间的公函来往、召开会议、文件传达、上下级之间的定期的情报交换等。 P326 正式沟通的方式，主要包括： A、上向沟通（upward) B、下向沟通(downward)最主要的沟通流向 C、横向沟通 (lateral) D、外向沟通 (outward) 正式沟通的优点： 比较严肃、约束力强，易于必威体育官网网址，具有权威性，沟通效果好。 缺点：在于刻板、速度慢，可能引起信息失真或扭曲。P327 组织中不同的沟通形态对组织效率的影响不同。 典型的沟通形态有：P328-P330 ⑴ 链式沟通：平行网络 ⑵ 环式沟通：链式形态的封闭式控制结构 ⑶ Y式沟通：纵向沟通网络 ⑷ 轮式沟通：控制型网络 ⑸ 全通道式沟通：开放式网络系统 2、非正式沟通 P330 正式组织途径之外进行的信息流通方式 非正式沟通的产生： 由于组织成员感情和动机上的需要而形成的。 其沟通途径： 组织内的各种社会关系网络，这种社会关系往往超越部门、单位以及层次。 非正式沟通的优点： 沟通形式灵活，直接明了，一般比较迅速，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。 其缺点： 难于控制，信息容易遭受扭曲或发生错误，可能导致小集团小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。 P332 非正式沟通在管理上的意义和对策 P333 ⑴ 非正式沟通的产生和蔓延，主要是由于人们得不到他们所关心的消息。 ⑵ 面对已经产生的谣言，应设法提供有关事实的真实情况； ⑶ 闲散和单调是造谣生事的温床。 ⑷ 培养组织成员对管理当局的信任和好感； ⑸ 加强训练，使主管人员掌握有关非正式沟通的知识和正确处理方法。P334 3、其它联络沟通方法 ⑴ 发布指示 指示指上级的训令，即要求下级在一定环境下工作或停止工作。 指示隐含着从上级到下级的直线关系，是不可逆的； 指示具有强制性。 P335 指示的方法（形式）包括： ①一般指示与具体指示 ②书面指示与口头指示 ③正式指示与非正式指示 ⑵ 会议制度 采用会议方法来进行沟通有助于充分讨论、集思广益，有助于与会者之间进行深入的交流，而且会议形成的决议具有约束力。P33