铺床流程教案.doc

【铺床操作流程】 培训目标：学习正确的铺床操作方法 规范铺床操作，明确铺床标准 提升铺床操作的速度与质量 培训对象：客房经理、客房领班、日班服务员、中班服务员 培训人数：4—12人 培训形式：集中讲授、讲解示范、提问测试、实操测试 培训教具：培训讲义、投影仪、电脑 培训时间：60分钟 培训场地：员工餐厅、办公室或会议室 培训测试：现场提问、试卷测试 培训要点：铺床质量标准 正确的操作流程和动作 铺床操作注意事项 培训内容对应时间表： 培训步骤 时间（分钟) 培训方法及说明 一、培训开始 5 集中讲授：介绍课程安排，使学员听课思路清晰 二、讲解示范 40 集中讲授：具体详细讲解各步骤，使学员理解深刻 操作示范：讲师示范，学员观看，便于其模仿操作 三、培训测试 10 提问测试：针对要点进行提问，测试学员掌握情况，令其重视 四、培训总结 5 集中讲授：概括总结课程要点，帮学员整理思路，清晰记忆 培训大纲： 培训内容 培训提示 一、培训开始 铺床操作流程的主要内容 铺床操作流程的作用 铺床操作流程的步骤 将床拉离床头板 铺床单 床垫复位 铺设棉被 套枕头 放枕头 结束 实操练习 提问测试与实操考核 归纳总结 课程安排 培训前将准备好的培训讲义发放给学员供其在培训中参照使用 阐明培训益处和目标，让学员与讲师达成共识，以保证培训过程和效果 向学员简要介绍课程内容和培训方式，使学员将更好地把握课程内容和与讲师的配合 使用集中讲授、操作示范、情景模拟等方式讲解铺床操作流程的步骤、标准和要点提示 针对培训要点进行现场提问和实操练习 整个课程60分钟 二、讲解示范 铺床操作流程的作用 优化的操作方法，提升工作效率 合理的操作流程和方法，减轻劳动强度 规范服务质量标准，体现福乐家品牌服务的规范、一致性 集中讲授： 引导式提问：客人进入房间，视线范围内最大的面积是什么地方？如果一个美观整齐的床，会给客人留下什么印象？相反的效果又会给客人留下什么感觉？ 讲师在回答后，进行补充讲解，以此带出学习 使学员重视“铺床操作流程”的学习 铺床操作流程的步骤 撤床操作 观察床面状况，留意床单、枕套是否带有客人的物品 撤床时，禁止猛扯狂拉，应留意床上用品有无污渍 收下的被子、枕芯折叠后放置在椅子上或行李架上，不得放在地面上 撤下需要更换的枕套、被套、床单，全部撤出房间，放入工作车上的布草袋内 物品准备 拿取干净的同规格的布草 单人床每张床：床单*1；被套*1；枕套*2 双人床每张床：床单*1；被套*1；枕套*3 物品检查 铺设前应检查布草是否干燥，无污渍、无破损、无毛发 如发现应立即换新布草 （2）讲解示范 1、掌握床单操作；2、掌握被套操作；3、掌握整体铺床操作；操作学习可分为三个阶段来循序渐进地进行： 第一阶段：主要学习，规范的铺床操作要领； 第二阶段：在原有基础上，提高铺床的质量； 第三阶段：在以上二个前提下，重点提升铺床操作速度 撤下脏布草时应从床头将床单一角轻轻拽出，然后逐步将被套和枕袋包裹住，防止毛发随处丢落 撤下布草的顺序：棉被、枕套、床单 讲解的同时，向员工示范标准的操作 根据操作步骤，按顺序示范每一步操作 示范中要注意：速度适中，关键操作要放慢动作，让员工看清楚具体操作方法和步骤，讲解到重点步骤时，可采用加大音量或重复提问的方法来强调重要性，提升员工的关注程度 培训内容 培训提示 培训内容 培训提示 ： 根据人数和实操练习场地的情况，可将学员分成若干组进行实操练习 根据人数和工具数，按组调配工具 实操练习注意事项： 针对错误的操作，培训师应通过用“为什么”，“正确的操作动作是什么”等问题，引导员工逐步纠正错误 遇到学员确实不知道如何做的情况，培训师应再次示范一次正确的动作，予以纠正 实操练习后，培训师应集中点评在练习中发现的共性问题，注意要先讲优点或进步，再讲不足之处，以树立学员自信。培训师在总结时，应再次针对普遍错误进行标准的示范 四、培训测试 提问测试要点 床单的鼓缝、包角标准 检查布草破损、污迹和毛发的操作 棉被的铺设技巧、标准和注意事项 不同房型，枕头的摆放标准 提问测试问题 收下的被子、枕芯应放置在什么位置？ 撤下脏布草时，操作动作需要注意什么问题？ 已经撤下的脏布草应放置在什么地方？ 在铺设干净布草的时候，应检查哪几点？ 请说出将床垫拉离床头板的具体操作动作？ 铺床单时应如何操作，操作标准是什么？ 床单包角的要求是什么？ 被套首端应与什么位置齐平？ 打开被套时应什么在上？什么在下？ 被套扎绳的操作标准是什么？ 套枕套应符合哪几点标准？ （14）提问测试： 提问测试方法