CRM系统资料讲解.ppt

* 第7章 CRM系统 教学目标 熟悉CRM系统的概念模型、基本构成和分类方式。 掌握运营型、协作型和分析型CRM系统的特点及其相互关系；掌握CRM系统的基本功能模块。 了解CRM软件系统的开发流程。 * 7.1 CRM系统概述 7.1.1 CRM系统的概念模型 1. 基于一个统一的客户数据库 2. 具有整合各种客户联系渠道的能力 3. 快速方便地向系统用户传递信息 4. 提供营销、销售和服务自动化 5. 具有一定商业智能的决策能力 6. 具备与其他企业应用系统的整合能力 * 7.1.1 CRM系统的概念模型 * 7.1.2 CRM系统的基本构成 CRM系统的主要过程是对营销、销售和客户服务这三部分业务流程的信息化。图7-2是CRM软件系统的一般模型。 * 7.1.2 CRM系统的基本构成 1. 互动管理 * 7.1.2 CRM系统的基本构成 2. 运营管理 * 7.1.2 CRM系统的基本构成 3. 决策支持 4. 技术功能 * 7.2 CRM系统分类 目前业界对CRM系统产品的分类有各种不同的标准，有按照CRM系统功能、目标企业性质、应用集成度等进行分类，也有按照系统实现的技术特点和体系架构进行分类。 * 7.2.1 按照功能分类 1. 运营型CRM 2. 协作型CRM 3. 分析型CRM * 7.2.2 按目标企业分类 1. 适用不同企业规模的CRM系统 (1) 企业级CRM：以全球企业或者大型企业为目标客户。 (2) 中端CRM：以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户。 (3) 中小企业CRM：以200人以下的中小企业为目标客户。 2. 适用不同行业性质的CRM系统 * 7.2.3 按应用集成度分类 1. CRM专项应用 2. CRM整合应用 3. CRM企业集成应用 * 7.2.4 SaaS模式的CRM SaaS是一种通过Internet提供软件的模式，用户不用再购买软件，而改用向提供商租用基于Web的软件来管理企业经营活动，且无需对软件进行维护，服务提供商会全权管理和维护软件，对于许多小型企业来说，SaaS是采用先进技术的最好途径。 SaaS的优点有以下三个方面。 (1) 技术方面 (2) 投资方面 (3) 维护和管理方面 SaaS所面临的问题有以下两个方面。 (1) 就当前中国市场而言，SaaS模式尚处于研究与发展阶段。SaaS的发展不能仅靠SaaS服务商来推动，还需要更多用户的认可与参与。 (2) 用户对其存储在互联网上的核心数据安全的担忧，是SaaS市场发展首先要面对的一大难关。另外，如何与企业其他应用系统集成也是SaaS模式CRM面临的一大挑战。 * 7.3 CRM系统的基本功能模块 CRM系统中，企业之间的业务差别比较大，系统功能侧重点有所不同，但都包含基本的功能模块，一般的CRM系统功能模块可划分为营销管理、销售管理、服务管理、呼叫中心等模块。 呼叫中心与营销、销售和服务管理有密切关系。 * 7.3.1 营销管理子系统 营销管理子系统主要涵盖客户信息管理、营销活动管理、信息内容管理、统计与决策支持以及营销自动化，如图7-8所示。 * 7.3.2 销售管理子系统 销售管理子系统包括客户信息管理、业务订单管理、渠道及库存管理、统计与决策支持、销售自动化，如图7-9所示。 * 7.3.3 服务管理子系统 1. 客户服务与支持 * 7.3.3 服务管理子系统 2. 客户服务自动化 (1) 客户自助服务 (2) 服务流程自动化 (3) 客户关怀管理 (4) 客户反馈管理 (5) 服务知识管理 (6) 需求信息收集 (7) 相关接口功能 3. 现场服务管理 (1) 任务建立 (2) 服务委派 (3) 服务记录 (4) 任务核销 (5) 服务统计 * 7.3.4 呼叫中心管理 呼叫中心是基于CTI技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。在CRM实践中，无论是产品还是解决方案，都将呼叫中心纳入到了CRM系统的整体战略框架中，成为CRM系统不可或缺的组成部分。 呼叫中心连接着销售管理与服务管理模块，向客户提供实时的销售和服务支持。呼叫中心也连接着营销管理模块，是企业与客户间的重要接触点，为营销管理提供相关信息，并能实现部分营销功能。呼叫中心的主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。 * 7.4 CRM系统的开发流程简介 一个规范的软件开发流程能够加快软件开发速度、提高软件质量、降低项目综合成本。CRM系统与其他软件系统类似，应在系统设计和开发