MIS企业应用系统和企业过程集成资料讲解.ppt

销售自动化的过程 CRM软件中对商机的管理 CRM软件中的工作日程安排 CRM中的销售预测和客户资料管理 二、客户服务 很多网站都提供了“有问必答”栏目，以快速、低成本地帮助客户解决问题 呼叫中心（call center ） CRM系统对直销活动的支持主要通过以下功能来实现： 寻找潜在客户与客户数据； 提供产品和服务信息； 审核目标市场中的销售意向； 安排日程及追踪直销信件或电子邮件等。 三、营销 客户忠诚度管理 三、营销 参看视频：/show/U9TA4cJ2sU4TMAf074lG5w...html?from=my 9.3.3 操作型与分析型CRM系统 操作型CRM：面向用户的应用，如销售人员自动化工具、支持呼叫中心、客户服务工具及营销自动化工具等； 分析型CRM：分析由操作型CRM生成的客户数据，为提升公司业绩出谋划策。 9.3.4 CRM系统的商业价值 提升客户满意度 1 降低直销成本 2 提供更有效的营销方案 3 降低维系客户的成本 4 降低客户流失率 5 9.4.1 企业应用软件的挑战 1. 价格不菲 2. 不仅技术上进行变革，经营方式也需要根本性变革 3. 多组织范围内共享业务流程与其他信息 4. 转换成本高昂 5. 基于全组织范围内的数据定义 9.4 企业应用：新的机会和挑战 9.4.2 下一代企业应用软件 当今的企业应用软件更具有灵活性，可以嵌入网络，并能与其他系统集成。这些特点让企业应用软件变得更有价值。 一、网络服务资源+面向服务框架（SOA） 二、开源+随选即用 三、服务平台 案例分析：Perseus的CRM Perseus公司是一家CRM软件公司，以$179的低廉价格为那些小企业提供CRM软件，很快就拥有了一长串的客户名单。但具有讽刺意味的是：公司上下都在忙于开发及销售软件，没有人想起来要把客户的资料使用CRM软件系统进行有效管理。 1999年，公司意识到了这个问题，决定上马CRM系统，考虑到本公司的软件系统较为简单，决定购买Epicor公司的CRM软件：Clientele。 由于Clientele软件和Perseus公司自身的IT系统并不兼容，因此Epicor公司向Perseus公司开价两万美元，帮助该公司将软件融合进IT系统中。 这个报价被Perseus公司拒绝了，因为他们认为自己就是IT公司，有能力做好这一点。所以Perseus公司只购买了软件，没有购买集成服务。 然而，Perseus公司的技术力量看起来并没有想象中的强大。几个月过去了，仍未能成功地将Clientele软件集成到公司自有的系统中，员工仍然不能快速地与客户进行交流，也无法快速找到相应的客户信息。与此同时，竞争对手已纷纷成功实施了CRM软件系统，提高了客户满意度，扩大了市场占有率。 启示：在公司业务刚起步，客户数量很少时，一张纸就能记录下来所有客户的资料。当客户数量渐渐增多，使用Excel表格也能满足需求。当客户数量开始快速膨胀，业务员数量也大量增加时，使用数据库软件仍能基本满足要求，但此时问题已开始显现：（1）客户资料发生变更后，谁负责修正 （2）客户应当与哪个业务员保持联系 （3）当业务员离职以后，该业务员负责的客户资料是否会随之而丢失 （4）如果发现客户的购买倾向，并记录到系统中去，并由专人负责落实这一线索………… 总之：企业越早重视CRM，就能越早发现这些问题并及时解决，以维持一个稳定及不断增长的客户群体。忽视CRM，单纯依靠业务员的自身能力，则客户体验也会越来越差，客户也会易于流失，从而给企业带来损失。 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * * What happened to the competitors? Kmart HP/Compaq The power of cross-docking/IT/Everyday Low Prices. The power of postponement. * How big would this “optimization problem” be? * * * 第九章 卓越经营与客户亲善：企业应用软件 开篇案例：Tasty Baking：企业系统扭转局面 本章目录 9.1 企业系统 9.2 供应链管理系统 9.3 客户关系管理系统 9. 4 企业应用软件：新挑战与新机遇并存 学习目标 掌握企业系统如何帮助企业获得卓越运营。