YC饭店管理概论(章服务质量管理)资料讲解.ppt

服务质量管理 （一）建立服务质量管理机构 有效的管理机构是提高饭店服务质量的组织保证。饭店应建立以总经理为首的服务质量管理机构和网络，全面负责饭店的服务质量管理工作。 （二）进行责权分工 在饭店服务质量管理过程中，应明确规定饭店总经理、质管部、各业务部门和职能部门、各班组及岗位员工服务质量的应尽责任和权限，做到责、权统一。 服务质量管理 （三）制订并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 制订和实施饭店服务规程是提高饭店服务质量的关键，也是饭店服务质量管理体系的中心内容。服务质量管理制度是贯彻执行饭店服务规程，满足宾客需要的前提和保证。 服务质量管理制度的内容主要有：服务质量标准及其实施工作程序、服务质量检查制度、信息管理制度、投诉处理程序以及服务质量考核（奖惩）制度等。 服务质量管理 （四）重视质量信息管理 服务质量信息是饭店进行服务质量决策的基础与前提；是计划、组织服务质量管理活动的依据，更是质量控制的有效工具，因而也是饭店服务质量管理体系的组成部分。所以饭店管理者必须高度重视质量信息的管理。 质量信息管理包括信息的收集；信息的加工和传递；信息的反馈；信息的储存等环节。 服务质量管理 （五）处理服务质量投诉 处理好宾客投诉，可消除宾客的不满，其本身也是饭店服务质量管理的重要内容。所以，饭店管理者应正确认识和妥善处理投诉，把宾客投诉视为发现问题，改善服务质量的机会和动力。饭店应制定处理服务质量投诉的原则、方法和措施等。 服务质量管理 三、进行饭店服务质量教育 饭店服务质量教育的内容应包括： 1、上岗前的教育 2、质量意识教育 3、质量标准教育 4、服务技能培训 5、质量方法教育 6、投诉处理教育 服务质量管理 四、采取有效的服务质量管理方法 只有采取有效的服务质量管理方法，才能真正提高饭店服务质量，为宾客提供令其满意的服务，使饭店取得良好的经济效益。 以下是几种常用的服务质量管理方法： 服务质量管理 （一）全面质量管理 全面质量管理（简称TQC或TQM）起源于 20世纪50年代的美国，首先在工业企业中应用，后又推广到服务性行业，取得了良好的效果。 全面质量管理强调把经营管理、专业技术、数据统计和思想教育结合起来，形成从市场调查、产品设计、制造直至使用服务的一个完整的质量体系，使企业质量管理进一步科学化、标准化。 服务质量管理 1、饭店全面质量管理的含义 饭店全面质量管理是指饭店的各个部门、全体员工以宾客为导向，同心协力，综合运用管理理论、专业技术和科学方法，通过对生产与服务全过程的管理，追求卓越业绩，在质量方面持续改进，全面地满足宾客需要的管理活动。 服务质量管理 2、饭店全面质量管理的特点 饭店全面质量管理的特点可归纳为以下几个方面： （1）以全面满足宾客需求为标准 （2）全方位的质量管理 （3）全过程的质量管理 （4）全员参与的质量管理 （5）方法多样的质量管理 （6）持续改进的质量管理 ★ 宾客满意、全员参与、持续改进是全面质量管理的三个最重要的目的。其根本目的不单是产品与服务质量的提高，更在于推动企业成为学习型组织，改善企业素质。 服务质量管理 3、全面质量管理的重要形式——QC小组 （1）QC小组的含义 QC（Quality Control）小组通常称为质量控制小组。饭店QC小组是饭店全面质量管理的重要形式，QC小组活动是一种群众性的质量管理活动。QC小组通过定期的会议和其他活动，改善工作场所的管理，提高产品与服务的质量。 饭店QC小组可以有两种组织方式，一种是饭店为某一服务项目的质量管理，专门组织人员成立的小组。另一种是在自愿基础上由工作性质相同或相近的基层员工组成，自主开展质量管理活动的组织。 服务质量管理 （2）QC小组的特点 明显的自主性； 广泛的群众性； 高度的民主性； 严密的科学性。 服务质量管理 （3）饭店QC小组活动的意义 QC小组活动是动员员工参与管理的好办法。饭店QC小组活动的意义主要在于以下几点： ① 提升员工的问题意识与质量改善意识。 ② 提高员工参与管理的积极性。 ③ 改善人际关系与工作环境。 ④ 员工个人得到发展。 服务质量管理 （二） PDCA管理循环 PDCA即计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Ac