调度人员心理素质的培养及沟通技巧的运用.doc

调度人员心理素质的培养及沟通技巧的运用 120是“生命线”，早已是不争的事实，调度就是这个生命线的“掌门人”，但是日复一日的倒班，息息不停的接听，铃声阵阵的紧张，次次派车的挂念，充满了无穷的满足与自信、成功与喜悦、希望与乐趣、挫折与懊悔、茫然与牢骚、烦燥与恼怒。这反映了我国急救中心调度员普遍拥有的阳光的、向上的、健康的心理素质以及现实的、难解的心理困惑。 一、了解点心理学的知识 ㈠心理素质的定义 心理素质是一个人对外界压力所产生的承受能力。心理素质是决定能否正确运用智力并最终取得成功的关键。人格、个性、心理品质等概念同心理素质具有相同或相近的含义，是从不同角度，在不同层次、不同范围内对心理素质的不同表达方式，它们之间具有明显的区别，并不能等同或替代。心理品质是指一个人在心理过程中和个性心理特征两方面表现出来的本质特征，包括情感、意志、兴趣、能力、性格等，是多种心理素质的高度凝结。 心理素质是指个体通过教育和实践形成的对个体活动产生影响的较稳定的心理品质，是一种动态的心理养成机制，所反映的既是结果更是过程，它比心理品质具有更丰富的内涵和更广阔的外延。 心理状态是指人在某一时刻的心理活动水平，是心理活动的某种暂时性状态，或称之为心理活动在某一定时间内的完整的特征 作为调度员，每天要解决的棘手问题以及处理好和各类人的关系，没有较强的心理素质作基础是不可能办到的。 ㈡心理素质的内涵 心理素质是一个人性格品质、心理能力、心理动力、心理健康状况及心因性行为水平或质量的综合体现。 1、性格品质 人在对现实的态度和行为方式中表现出来的稳定的心理特征。在人的个性中具有核心意义，不同的性格品质对自身及社会的价值上存在质的差别，有优劣之分。 2、心理能力 一个人在认知和心理适应方面表现出来的能力，在认知方面包括感知能力、记忆能力、思维能力、想象能力、注意能力、创造能力等。 3、心理动力 由个体的心理倾向所产生的来自自身的驱动力。心理动力有量的大、小差异和结果的益、害区别。（需要、兴趣、动机、信念、理想、价值观、人生观等）， 4、心理健康 性格健全、具备必要的心理能力、行为适应良好、内在动力强大而又积极的心理状况，这些既是心理健康的条件，又是心理健康水平高的标志，是指个体心理在本身及环境条件许可范围内所能达到的最佳功能状态。心理健康是对环境及相互关系具有高效而愉快的适应。心理健康的人，能保持平静的情绪，敏锐的智能、适应社会环境的行为和气质。心理健康状况直接制约性格品质、心理能力、心理动力等方面的心理素质的提高，并直接导致了行为表现，决定了行为的适应与否。 院前急救的跨医学领域、救治对象的复杂性、救治现场的多变性，使我们每天承受方方面面的压力。为此，健康的心理素质至关重要。因为只有具备了健康的心理，才能在调度岗位有效应对来自各方面的压力。 5、心因性行为 心因性行为是指直接由个体的心理素质及心理健康状况所引发的行为表现。如： ⑴有良好的人际关系 能和他人建立积极的、良好的人际关系。有自己的友伴，乐于和别人交往。他在与人相处时，正面的态度（如尊敬、信任、关心、帮助、谅解等）常多于反面的态度（如仇恨、嫉妒、怀疑、畏惧等）。 ⑵有健全的情绪生活 愉快积极的情绪状态（如高兴、喜悦、欢欣等）常多于消极的情绪状态（如愤怒、恐惧、焦虑等）。 ⑶乐于学习和工作 并在学习和工作中能充分地和建设性地发挥其智慧和能力，尽最大的努力获取最大的成就。  ⑷有正确的自我观 他既能客观地评价别人，更能正确地认识自己和对待自己。对于自己的潜能和长处竭力发扬光大，对于自己的缺点和不足之处也能努力改正和克服；在客观地作出自我评价的基础上，还能为自己制定一些可能达到的目标，并全心全意地献身于符合社会发展规律的社会理想。 ⑸有正常的行为和协调的个性 他的行为具有自觉的目的性，受意识支配。认识活动、情绪反应、性格特点等心理活动的各个方面都会在行为活动中得到反映。因此，行为是否正常也就成为衡量心理健康的一个指标。行为正常具有两层意思：一是指人的行为是一贯的、统一的，而不是反复无常的；另一是指行为反应适当，即行为反应的强度和刺激的强度相一致。该激动时激动，该冷静时冷静，恰如其分。心理活动和行为方式处于和谐统一是完整人格的人。  ⑹能面对现实、把握现实 对于自己生活、学习和工作中所遇到的种种问题和困难，总是用切实有效的办法去妥善地解决，即或遭遇重大的挫折，也能采用成熟的，健全的适应方式，绝不企图逃避。 ㈢心理素质的衡量方式 性格品质的优劣、心理能力的强弱、心理动力的大小、心理健康状况的好坏、由心理因素引起的行为表现的社会适应与否等都可以衡量心理素质。 二、调度员心理素质的培养㈠对