餐饮服务解析.doc

项目一 入门与入职 模块一 行业认知 技能/知识点一“我眼中的餐饮业” ——餐厅产品、餐厅类别和餐厅功能的学习 1、餐饮产品的构成 餐饮企业因其生产和销售的同步性特点，产品在生产的同时就发生了销售。 （1）有形产品（食品、饮品、环境） （2）无形产品（多指服务、氛围、体验） 2、餐饮服务的特点 （1）直接性：餐饮服务是一种直接面向宾客生产与销售的服务性劳动。（服务要求：餐饮服务人员应精于服务并善于推销。） （2）多样性：餐饮服务的对象千差万别，口味各异。（服务要求：服务人员须善于观察和了解宾客的需求，做到“投其所好”，使产品更好地满足宾客的要求。） （3）一次性：餐饮服务不能储存备用，当时当场生产，当时当场消费。（服务要求：餐饮服务须重视宾客需求测算和工作各环节的协调配合。） （4）差异性：餐饮服务主要由人工劳动构成，包含服务人员的工作态度、服务技能、工作效率等方面。（服务要求：餐饮部或餐饮企业须重视员工培训和质量控制。） 3、餐饮生产的特点 （1）产品规格多，批量少。 （2）生产过程时间短。 （3）生产原料品种多，且具有不易保存的特殊性。 （4）生产量预测困难。 （5）生产成本的多变性。 图片 1、餐厅 2、餐饮部 3、餐饮服务 4、中餐厅 5、宴会厅 6、大宴会厅或多功能厅 7、咖啡厅 8、西餐厅 9、酒吧 10、特色餐厅或风味餐厅 知识链接 1、中式菜肴 （1）起源 （2）发展：石烹——水烹——油烹。 （3）特点：选料讲究、菜肴品种丰富；刀工精细、配料巧妙；注重火候、烹调方法多样；调为丰富、讲究盛器。 （4）菜系 2、西式菜肴 特点：口味醇香浓郁；烹调方法独特；调味沙司与主料分开烹调；注重肉类的老嫩程度。 技能/知识点二 我的职业素质 ——餐厅服务人员的职业素养训练 教学内容 1、服务员职业知识素养 菜肴知识：熟悉中、西餐菜肴特点和质量标准，掌握餐厅提供的菜肴价格、制作时间和服务要求等。 烹饪知识：了解中、西餐的基本烹饪方法。 酒水知识：熟悉中外名酒的产地、价格、制作原理、风味特点和服务要求等。 食品营养卫生知识：懂得食品营养的基本搭配组合，掌握食物中毒的预防与食品卫生知识。 服务心理学知识：能够运用心理学知识，观察、了解消费者的心理需求并采取个性化服务，尽量让每个消费者都满意。 电器设备使用与维护保养常识：掌握各种餐饮电气设备的使用、保养、维护的步骤和要领。 文史知识：有一定的文化学识，熟悉本城市的历史背景、风景区典故，了解其他文史知识。 美学知识：了解室内装潢、环境布置、色彩搭配、食物造型艺术，具备一定美学鉴赏能力。 音乐欣赏知识：掌握一定音乐常识，并能为不同主题的餐厅选择背景音乐。 民俗与饮食习惯知识：了解主要客源国和我国不同地区的风俗习惯、宗教信仰、饮食习惯及禁忌等知识。 外语：能用相应的外语进行对客服务。 计算机知识：能熟练操作餐厅的计算机进行相关工作，如结账、点单和打印报表等。 2、服务员职业态度素养 （1）热爱本职工作 （2）遵守职业道德 （3）培养服务意识 （4）乐于与人交往 3、服务员职业技能素养 （1）熟练掌握并运用服务的五大基本技能（托盘、餐巾折花、摆台、酒水服务、菜肴服务） （2）能规范化、标准化和程序化地提供中、西餐服务。 （3）反应灵敏，适应能力强，能熟练运用既定原则和程序处理突发事件或进行针对性、精细化的服务。 （4）具备良好的语言表达能力和沟通能力；培养自身的亲和力和敏锐的观察能力。 4、服务员职业习惯素养 （1）养成礼貌的习惯。 （2）守时遵纪的习惯。 （3）清洁卫生的习惯 （4）服务他人的习惯 （5）吃苦耐劳的习惯 5、服务员职业身体素质 （1）健康的身体素质 （2）健康的心理素质 关键词 1、职业素养 2、仪容仪表 3、肢体语言 4、服务用语 模块二 技能训练 技能/知识点一“和盘托出” ——托盘技能训练 托盘（视频） 走动（视频） 托盘综合练习（视频） 特别提示 工作场所的托盘操作规范 1、坚持托盘服务 2、托盘平托在手 3、放在规定地方 4、保持托盘清洁 关键词 1、轻托 2、重托 知识链接 1、托盘的质地 2、托盘的形状 技能/知识点二“心灵手巧” ——餐巾折花技能训练 餐巾折花（视频） 特别提示 1、餐巾花的作用（美观、烘托气氛、避免汤汁酒水） 2、餐巾花的摆放 3、餐巾花的折叠要求 关键词 1、杯花 2、盘花 3、环花 知识链接 1、餐巾的质地 棉质餐巾 化纤质餐巾 纸质餐巾 2、餐巾的尺寸 技能/知识点三 中式台面 ——中餐摆台技能训练 1、中餐铺台与摆台（视频） 特别提示 1、中餐台形 2、中餐座次礼仪 关键词 1、一指距离（1.5cm） 2、服务三轻（说话轻、动作轻、脚步轻） 3、主人位 4、主宾位 5、副