XX保险代理公司服务标准.doc

XX保险代理公司服务标准 一、总则 （一） （二） （三） （四） （五） （六） 二、保险业务服务 （一） 1、承保的商定 （1） （2） （3） 对于分红型、投资连接型、万能保险等险种，公司经办人员或业务人员根据各保险公司向投保人进行风险提示，不得夸大保险功能、随意预测保单收益率等误导性的宣传、解释。 公司经办人员或业务人员必须就被保险人的有关情况提出询问，使投保人履行如实告知义务。 （4） （5） 投保以死亡为保险金给付条件的保险，被保险人非投保人时，被保险人（未成年人除外）须亲笔签名。 （6） （7） 2、签发保单 （1）3个工作日内签发保单，同时不得随意更改投保时双方约定的内容，不能单方增加特约条款。 （2）10内送达投保人签收。条款中规定有犹豫期的，保险公司及保险代理人在送达保单时应向投保人告知犹豫期的权利。 （二） 1、保全 （1） 受理投保人变更事项申请在与投保人达成约定后，对于上门办理变更业务的客户即时做出保险事项的变更，批单送达投保人签收，如有问题须协商后在3个工作日内做出保险事项的变更，并将批单送达投保人签收。 （2）1个工作日内完成。 （3） 在办理退保时，公司经办人员应向投保人说明扣除手续费的含义，并详细解释经退保处理扣除手续费后退还保费和退还现金价值的区别，以及何种情况会导致公司不承担保险责任同时不退还保费。 （4）2个工作日内办理完成，经上级公司核保的最迟7个工作日完成。在办理保单复效时须经体检的，在体检后1个工作日完成，同时公司经办人员应向投保人说明复效后的免责条款内容。 2、通知服务 （1）20日前向下月应缴纳保费的客户寄送保费催缴通知书，并对已寄送催缴通知的客户信息进行保存。 （2）? （3） （三） 1、理赔、给付原则。代理公司在处理保险理赔、给付时必须遵守公平合理原则，做到主动、迅速、准确、合理。 2、保险理赔、给付程序 （1）5日内将事故发生的时间、地点、原因及其他有关情况通知保险公司或代理公司。 公司经办人员接受有关保险事故的口头或书面报案后，应进行登记，并及时告知报案人理赔手续和资料收集注意事项。 （2） （3）1万元以上的案件，在接案后当天调查人员需着手进行调查，对重大案件须进行重点调查，进行现场查勘，形成调查笔录，完备理赔证据。 （4）10个工作日内完成理赔计算、复核，及时向申请人出具《领款通知书》。申请人拿到通知书当日即可领款。对于超权限案件，接案当日须逐级上报理赔结论在立案后60个工作日内通知受益人。 （四） 除通过法律仲裁或诉讼解决外，对保险理赔、给付、退保中确实难以解决的纠纷、投诉，可提交行业专家裁定处理（专家裁定处理办法另订）。 三、职业行为规范 （一） 工作期间穿着职业装。男士不蓄长发、留胡须、剃光头；女士不浓装艳抹，不佩戴样式怪异的饰物。 （二） 举止文明，微笑待人，不卑不亢，使用服务用语，严禁服务禁语，礼貌、亲切、谦和、明确。坐姿端正，迎送客人时要站立并致意。 （三） 接待客户主动热情、握手时做到：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手以右手为宜，并注视对方。 自我介绍或交换名片时，应双手递上名片、名片的文字要正对对方；接受对方名片应双手捧接，接受后认真仔细看一遍，并称呼对方的职务，然后放入口袋或公文包里，不得随意乱放或拿在手中玩弄，对待客人要做到来有迎声、问有答声、走有送声。 （四） 1、遵守《中华人民共和国保险法》和保险监管部门、保险行业组织以及所属机构相关规章、管理规定，应服从保险监管部门的监督与管理。 2、各渠道业务人员在保险业务活动中，应遵守职业行为规范中的仪容仪表、谈吐举止、礼仪礼节服务标准。 3、在业务活动中，各渠道业务人员应告知客户自己所属公司的名称、个险、团险业务人员须携带职业资格证。 4、根据客户需求向客户推荐适合的保险产品，不强迫和误导、诱骗投保。 5、主动提供客户投保险种的条款及相关资料，并按本服务标准对条款的主要内容进行说明，认真做好书面确认。 6、各渠道业务人员在代收保费时应向客户出具暂收据或正式发票，严禁个人白条收费，不挪用、侵占保费。 7、秉持勤勉的工作态度，言谈举止文明礼貌。服务热情周到，时刻维护职业形象。在执业活动中加强业务学习，不断提高业务技能。 8、尊重竞争对手，不诋毁、贬低或负面评价保险公司、其他保险中介机构及其从业人员，为客户和所属机构保守秘密。 四、营业场所服务 （一） （二） （三） （四） （五） （六） 五、咨询、投诉电话服务 （一） （二） （三）3个工作日内主动答复对方，并做好记录。 （四） （五） （六） 六、服务质量保证与监督 （一） 各机构要有齐全完善的服务质量管理制度与措施，总公司和保险行业协会要定期或不定期组织人员进行服务质量检查和评比。 （二） 保险行业协会将对外公布行业协会服务质量监督电话，定期