第十讲：营销组合（二）定价.doc

第十讲：营销组合（二）定价 无理由退货，考验双向诚信 　　温州网财经频道　　 2008-05-16 10:53 　 ? 　　▲温州大学城商务区树立的《无理由退货诚信服务公约》。 许日尤 李建英 摄 　　温州网讯 本月初，温州永强机场也发出“无理由退货”的公开承诺。至此，我市已有50多户商家向消费者公开承诺“无理由退货”。 　　“无理由退货”真的好退吗？是笑脸相迎，还是白眼相对？是勉强同意，还是爽快答应？是平静接受，还是冷漠对待？近日，记者分别到一百家电、人本超市、大学城商务中心、温州机场商品专区等已推行“无理由退货”的商店进行了一次消费体验。 　　消费体验—— 　　境遇各不同 　　地点一：温州大学商务中心年丰文具店 　　退货花费时间：2分钟 　　商家态度：爽快答应 　　5月7日上午10时，记者来到位于温州大学商务中心内的年丰文具店，选购一个米老鼠形状的带时钟相框，付款11元。 　　上午11时，记者返回该文具店，要求将相框退还。该店负责人先询问是否为质量原因，记者回答只是现在还用不到，该负责人很爽快地将11元钱退还。与此同时，该负责人还询问记者是不是发现更好看的，下次他也可以考虑进货。 　　地点二：市区人民路一百家电超市 　　退货花费时间：15分钟 　　商家态度：平静接受 　　5月8日上午10时，记者来到一百家电超市内的小家电区，选中一款标价为408元的九阳豆浆机，因促销打9折以365元买下。商场开具了销售小票和发票。 　　下午3时，记者返回卖场，到收银台要求退货，被告知需去服务台办理；来到服务台，记者被告知直接去柜台找销售人员；到柜台后，销售人员则询问退货理由，记者回答家人早前已购买了一台豆浆机。该销售人员随后对豆浆机进行了检查，并索取了销售发票。15分钟后，记者拿回了购物款。 　　地点三：温州人本超市温州大厦店 　　退货花费时间：10分钟 　　商家态度：勉强同意 　　5月7日下午2时50分，记者来到温州人本超市温州大厦店，选中佳雪美白防晒露，付款25.5元。 　　下午4时，记者返回该超市，前往服务台向工作人员表示想退货。一位女服务人员询问原因，记者表示不喜欢这款。该工作人员建议可以换一款，并表示如果没有质量问题，他们是不允许退货的。对此，记者提出，根据该超市的公开承诺，应当给予无理由退货。该工作人员随即开始打电话询问他人。几分钟后，她放下电话，拿出一张发票要记者签名，并对要求退货的防晒露进行检查；随后一名工作人员过来在该发票上签名并再次检查商品；五六分钟后，另一名收银员过来将钱退还给了记者。整个退货过程用时10分钟。 　　地点四：永强机场商品专区吉邦箱包 　　商家态度：拒绝退货 　　5月8日下午3时30分，记者来到位于温州永强机场的吉邦箱包，选中一条标价298元的“金利来”牌腰带后付款离开。 　　15分钟后，记者返回该店，向该店服务员表示因已拥有相同款式的腰带，希望退货。该店一名店员表示无质量问题不允许退货。记者指出该店内明确悬挂有无理由退货的牌子，为什么不可以退货？该名店员却表示，无理由退货的牌子只是起门面作用，并再一次强调，无理由不表示无条件，一定要存在质量问题才能退货。虽交涉再三，对方仍拒绝退货。 　　工商态度—— 　　诚信当双向 　　市工商局消保处副处长陈朝霞认为，“无理由退货”得以广泛推行的基础是诚信，而这种诚信应该是双向的：一方面，商家要讲诚信，敢于对自己的商品质量、服务质量作出承诺；另一方面，消费者也要讲诚信，自觉抵制不理性、不文明的消费行为，只有切实减少恶意退货行为，做到诚信消费诚信退货，无理由退货制度才有可能长期健康地延续下去。 　　“无理由退货”其实不同于“质量三包”，不属于经营者的法定义务，而是商家主动作出的一种服务承诺。同时，“无理由退货”也并非绝对的“无理由”，因为很多商品根据国家规定不能退换，如保质期短的食品、药品等。同样，有污有损、影响二次销售的商品也不能退换，这主要是为了保护下一个消费者的合法权益。 　　作为无理由退货的倡导者，工商部门将密切关注“无理由退货”在温州实行后所碰到的一些问题，做好更多的协调工作。 　　采访后记—— 　　诚信促和谐 　　据了解，“无理由退货”是指消费者在作出承诺的商场正常购买商品之后，对感到不满意、不合适、不喜欢的商品进行退换时得到的一种诚信服务。今年，省工商局在全省范围内全面倡导推广无理由退货，并得到了众多商家和超市的响应。 　　今年以来，“无理由退货”在我市得到加速推广，越来越多的商家对此公开进行承诺：消费者买到的商品，只要不影响二次销售，无须说明理由，商家将予以退货。瓯海区的兴海药店自上月公开承诺无理由退货以来，共发生退货10多起。该店的营业员表示，该店绝大多数退货是顾客购物当天提出的，大多是老年人买错了药而不得不前来退货的，店员也都客客气气地履行了承诺。