2011年导游业务第四章及答案.doc

第四章 团队服务程序 一、填空题1__________和__________，有时在特殊景区还可能包括定点导游员。 5.出境旅游团导游集体的构成为 和 。 6.导游集体的主要任务是为顺利实施__________，为旅游者提供__________服务和相关的__________服务，沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作，处理旅游过程中的各种问题。 7.为确保旅游团队接待质量，根据导游服务质量标准，从工作实际出发，无论是地陪、全陪还是出境领队的接待过程，都可分为三个阶段，即：__________阶段、__________阶段和__________阶段。 8.同一团队的全陪和地陪的共同利益是______________________________，他们之间合作的前提是以__________作为处理问题的准绳。 9.在导游集体中，__________起着协调的作用。 10.全陪、地陪和领队之间在工作上遇到问题出现矛盾或分歧时，旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间签订的__________就成为三者间工作的原则和共事的基础。 11.地方陪同导游人员的服务程序是从__________________起，到__________________为止。 12.地陪的业务准备包括_______________，____________________，______________等工作。 13.接待计划是导游员了解_________________、安排_______________的主要依据，是组团社和地接社之间落实_________________、安排旅游团旅游活动的_________________文件。 14.确定好日期、航班和机座的国际返程机票称为__________票，该票需要在离境前__________小时到相关航公公司办理处或授权代理处确认机座。未确定日期、航班和机座的返程票称为__________票，改票需要在航空公司规定的时间范围内，带游客的有效证件到该航空公司办事处或者授权的售票处办理定时间、定航班、定机座事宜。 15.地陪在制定合理的活动日程时，应本着“__________”的原则，切忌主观、片面地将自己的兴趣爱好和私人目的强加给旅游者。 16.在导游服务工作中，游客对导游的接受程度，从一定意义上说，是通过看__________、体会__________、听__________，总结起来就是人们常说的导游员在游客面前__________、__________和__________。 17. __________是游客所期望的旅游活动的核心部分，是导游服务工作的中心环节。 18.地陪必须带旅游团去__________购物，应遵循旅游者“__________、__________”的原则，避免次数过多、__________。 19.在团队离开前一天，地陪应认真核实团队的交通票据，做到__________时间、__________时间、__________时间、__________时间的四核实。 20.地陪送游客乘坐国内航班离站，应将游客送到_________出，送别、致意，待_________后地陪方可离开。 21.地陪送游客乘坐国内航班离站，__________后导游才可离开。 22.旅游团队的结账方式通常有__________和__________两种。 23.领队在业务准备时应认真进行__________核对、__________核对、__________核对和__________核对。 二、单项选择题 1.海外入境旅游团队组团人员通常在（ ）人以上。A B C D A 6 B 9 C 10 D 16 2.一个国内旅游团人数通常在（ ）人以上成团。 A 6 B 9 C 10 D 16 3.入境旅游团的接待工作中充当领导和代言人角色的是（ ）。 A 领队 B 全程陪同导游人员 C 地方陪同导游人员 D 景点景区导游人员 4.入境旅游团的接待工作中充当在华活动主要协调者角色的是（ ）。 A 领队 B 全程陪同导游人员 C 地方陪同导游人员 D 景点景区导游人员 5.入境旅游团的接待工作中充当旅游计划具体执行者角色的是（ ）。 A 领队 B 全程陪同导游人员 C 地方陪同导游人员 D 景点景区导游人员 6.常规情况下地陪导游员在旅游团飞机抵达的预定时间前（ ）向交通部门提出相关问询。 A 30分钟 B 1小时 C 2小时 D 3小时 7