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服务营销案例 G公司汽车服务质量体系 要旨：以G公司为研究重点，在对其售后服务质量进行调查的基础上，运用服务质量管理理论对G公司的售后服务问题进行分析，并进一步提出改善的建议及措施。 质量保障 索赔 零部件供应 维修技术培训 技术咨询 市场信息反馈 维修保养 汽车服务产品 租 车 汽 车 保 险 旧车经销 行业销售额份额 运营利润率 25 20 15 10 5 % 汽车制造 新车经销 汽车贷款 租售 保修 汽油 维 修 配件 美国汽车行业利润分布 G汽车售后服务公司简介 顾客全程参与 G公司汽车售后服务质量分析模型 模型要素分析 G公司用户满意度调研（2005年1月） G公司售后服务质量情况表（2005年1月） 1、服务质量差距模型 服务期望 服务感知 服务传递 服务标准 管理层对顾客服务期望的理解 外部宣传 GAP5 GAP1 GAP2 GAP3 GAP4 顾客 服务企业 差距1 顾客对服务的期望与公司对这些期望理解之间的差别 缺乏对购车顾客期望进行管理 （管理内化率）（车辆使用知识） 缺乏对管理内用户潜在需求的认识与管理 （维修向保养发展 预约服务 提醒服务） 1、G公司服务质量评估 差距2 企业对顾客期望的理解与制定顾客驱动的服务设计和标准之间的差别 服务质量衡量标准本末倒置，缺乏自我评价标准体系 忽略国家技术标准 服务标准中重要的是维修标准 差距3 顾客驱动的服务标准与公司员工的实际服务绩效之间的差距 服务人员是否按照服务标准提供服务（保养率低下） 员工满意度偏低导致标准执行效果欠佳 差距4 供应商实际传递的服务与其宣传的服务之间的差别 内部缺乏有效沟通，缺乏对顾客的消费引导 企业过度承诺的倾向性（不满解决率、跟踪服务成功率） 质量担保没有完全客观站在顾客角度着想（维修价格过高） 差距5 顾客对实际服务的感觉与对服务期望间的差距 忽视服务品牌建设 忽视服务差异化 维修价格高 差距6 公司与竞争者提供的服务质量的差距 缺乏服务危机意识 2、G公司服务流程分析 各部门服务质量分析必须从基本服务环节（流程）出发 服务流程要点分析
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