百货营运管理手册讲解.doc

XXXX百货营运手册 内容索引 工作目标 工作职责/范畴 2．1 营运部日常工作范畴 附（营运管理部每日/周/月需完成事项） 2．2 经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责 2．3 顾服科工作职责及范畴 2．4 市场调查工作范畴 （三）日常工作流程及管理制度 3．1 楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程 3．2 改衣室管理制度及工作流程 3．3 商品内部调拨程序　附（调拨单） 3．4 内部借用商品流程 3．5 卖场行为及管理守则 3．6 销售及营运部违规、违纪管理制度 3．7 后仓管理制度3．8 促销员工作手册 附（培训确认表） 3．9 专柜陈列标准15条 3．10 互换柜工作事项 3．11营业人员进、出卖场管理制度　附（进、出卖场签到表） （四）卖场人员的服务标准 4．1 开、闭店流程 4．2 卖场行为规范 4．3 优质服务“十大点” 4．4 退、换货原则 4．5 退、换货承诺服务 （五）附表 （六）附件 日常功能明细 主 要 工 作 目 标 卖场管理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来，要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务，要监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题……等。 归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。 销售及营运管理部工作范畴 一、卖场制度 策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。 二、预算工作 参与拟定营业及盈亏预算，控制卖场开支。 三、决策工作 审核、了解、分析、跟进各项工作任务。 四、协调工作 统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。 五、管理专柜 拟定管理程序，协助供应商调动，进货、销售、库存其货品，督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。 六、监管工作 监管各楼层销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程，免除重复工作及浪费人力资源。 七、顾客服务 巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。 八、促销工作 协助商场制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置卖场，参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。 九、培训工作 对所有卖场员工定期进行培训，传授经验，组织有关专业技巧培训----顾客服务标准、专柜工作守则、 销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等。提高服务素质，加强员工之工作能力及效率。 十、培养员工团队精神 将每阶段部门经营目标传达给员工，让每个人清楚知道自己的工作目标和奋斗方向，在员工中大力提倡友好一致，彼此信任，乐于协作，谦让有礼，争创业绩和团结。向上的精神，定期在员工中开展拓展培训，增强集体主义精神，要勇于克服困难，培养知难而进和勇于进取。 每日/周/月需完成工作事项 每日需完成工作事项 1 每日工作记录表 2 每日巡场记录表 3 楼层销售日报表 4 专柜销售日报表 5 每日早、晚例会 6 每日楼层组长\助理碰头会 8 每日销售差异核对表 9 检查员工是否盖好覆盖布 10 统计人流及营业状况 11 检查霓虹灯及店招是否开启 12 检查后仓及有无安全隐患 13 检查卖场设施如空调 14 员工通道检查 15 迎\送宾安排及检查 1 17 员工考勤检查 18 员工仪容仪表检查 19 卖场每日商品情况检查 20 卖场陈列及pop检查 2 每周需完成工作事项 1 自营\代销补货明细表 2 3 每周后仓清洁 每月需完成工作事项 1 月度排班表 2 同类百货市场调查 3 月销售分析报告 4 自营\代销商品盘点 5 6 各柜组物料领用 7 每月部门会议 8 每月员工迎\送宾表编制 9 10 每月员工用餐表编制  经理工作职责 目标：作为营运之先锋，管理楼层及处理各专柜的运作，以达到预定的营业指标及优质的顾 客服务，使顾客充分享受购物乐趣。 负责专柜业绩管理及制定员工培训计划，检查培训效果； 策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程序； 拟定营业及盈利预算，订定各楼层之支出预算及作出适当调控； 审核、了解、分析有关报告、记录、公司颁下的销售指标及财政预算； 配合卖场之业务及发展需要，执行各项销售及