百货现场管理规范作业手册(书)讲解.doc

百货现场管理规范作业手册 第一章 百货商场现场组织结构及岗位职责 一、现场组织结构图 二、岗位职责 一）管理部经理岗位职责 1、制定公司各项考核制度，并每日对各楼层现场进行检查。 2、对检查结果进行汇总，依据汇总对现场工作进行督导。 3、负责考评的日程安排。 4、负责设计绩效考评所需的各类考评表。 5、负责各部门有关人员考评结果的评估。 6、负责所有员工每次考评结果的电脑存档。 7、对本人的工作情况进行客观的自我评价。 8、对考评过程的公正性负责。 9、负责与受考评人面谈，就考评结果与之做适当沟通。 10、按绩效考评时间进度安排员工的绩效考评，按规定的审核权限审核。 11、指导直接考核者的考核工作。 12、评估直接考核者的考核结果。 13、与相关部门共同核定被考评者的考评结果。 14、对考评结果的必威体育官网网址性负责。 15、负责部门内部罚款的管理工作。 16、完成领导交办的其他工作。 二）管理部售后服务组岗位职责 1、服务投诉的最终处理。 2、商品投诉的最终处理。 3、协助商场做好对顾客商品的各项售后服务工作。 4、建立顾客投诉档案、编制顾客投诉报表，提出整改意见。 5、会同业务部进行商品质量、标识等检查工作。 6、举办相关专业知识人员培训工作。 7、加强同质检、消防、防疫等部门的联系，处理相关外围业务。 8、配合商场各种营销活动，做好礼品台的工作与管理。 三）礼仪岗位职责 1、做好商场局购形象工作，热情周到。 2、保持电梯安全正常运行。 3、做好顾客咨询解答工作。 4、遵守公司各项规章制度，尤其是电梯使用制度。熟知商场内部设施，经营大类，各职能部门电话号码。 5、保持电梯内设施安全，环境卫生整洁。 四）总台岗位职责 1、做好商场导购形象工作，热情周到。 2、做好顾客咨询解答工作。 3、整理分发当是报纸（详细登记各种报纸、信件、邮包、快件） 4、为顾客提供手机充电器、轮椅、包装、发票等服务 5、商场会员卡以及商场宣传资料的发放。 五）楼层现场经理岗位职责 1、在总经理的领导下，全面负责楼层现场的日常管理及各项考核工作。 2、贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的售卖秩序。 3、完成公司下达的各项经济指标。 4、负责商场内部人员调配、业绩考核等工作。 5、负责实习现场管理人员实习期间评定工作。 6、组织实施商场员工的培训工作。 7、配合公司各职能部门做好商场考核工作。 8、协助业务经理完成商场区域调整、品牌更换工作。 9、与供货商保持联系，及时监督商品换季及补货工作。 10、协助组织各品牌供货商实施商场内部营销活动。 11、落实公司的大型公关和促销活动，并及时准确将活动内容传达到每一位现场员工。 12、向公司反馈相关营销活动效果。 13、组织安排商场的市调工作。 14、不断增强员工的安全意识，做好内部安全保卫消防工作。 15、协调商场内部各个岗位之间的工作关系。 16、拟定商场内部各项管理制度，并负责监督、考核与实施。 17、协调好与各职能部室及其它商场的日常工作关系。 18、定期收集整理员工提出的合理化建议并落实。 19、组织员工班前班后会，每月至少组织并参加一次员工座谈会。 20、亲自向员工传达公司重大事件、重大活动的须知及内容。 21、及时发现现场存在的问题，并加以解决。 22、及时、妥善处理现场发生的较重大的突发事件。 23、及时、妥善处理较复杂的顾客投诉。 24、完成公司交办的其它工作。 六）楼层现场主管岗位职责 1、在现场经理的直接领导下，具体负责现场的日常管理及考核工作。 2、不折不扣地贯彻、落实公司的各项规章制度。 3、维护现场正常的售卖秩序，配合各职能部室开展工作。 4、负责本商场员工日常行为的检查管理工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿站位、个人卫生等。 5、负责本商场各品牌的卫生清扫、商品陈列、价签摆放的督导检查工作。 6、负责本商场员工的考勤、外出、就餐等管理工作。 7、负责本商场员工行为规范服基本业务知识的培训。 8、负责商场晨、午会的召开及员工进场、退场的组织工作。 9、协助商场经理解决处理员工与厂商的劳资纠纷问题。 10、负责对供应商在现场的行为进行管理与监督。 11、负责本商场商品的进、销、存的监督与管理工作。 12、负责本商场各品牌商品质量、商品标识及商品价格的管理工作。 13、负责本商场《销售日报表》、《销售月盘点表》、《打折（变价）申请表》等票据的审核与签批工作。 14、负责本决场各品牌促销手续的上报及促销用品、宣传用品的领用工作。 15、负责公司各阶段促销活动在本商场的组织落实工作。 16、负责现场发生的一般性投诉事件及突发事件的处理。 17、负责本商场员工用品、杂物杂品的存放及试衣间的管理。 18、负责本商场货品的安全监督工作。 19、组织并落实本商场的消防安全及保卫工作。 20、负责本商场货