服务部运作手册.doc

第一章 服务部组织机构图 服务员： 主管：1人 局长层服务员：1人 会议服务员：2人 前台服务员：2人 第二章 服务部各岗位工作程序及标准 第一节 服务部主管工作程序及标准 目的 加强服务部服务质量的管理工作，保证综合办公大楼、局长层的服务质量，使综合办公楼内及周边环境舒适、美观、洁净。 范围 本程序适应于服务部质量监督检查，并对所管区域的工作质量进行严格控制。 3 职责 3.1执行物业公司质量管理文件和规章制度，服从管理处主任的领导及工作安排和监督检查，作好本部门各项工作。 3.2 制定年度、季度、月度清洁计划，组织安排、调配部门各岗位人员按计划完成日常工作。 3.3 制定部门培训计划，并组织安排实施。 3.4 及时了解员工思想动态及工作情况，做好员工的思想工作。 3.5 按照各岗位标准要求服务人员，并对其执岗情况进行监督检查，检查情况纳入月考核及年度考核。 3.6负责对会议用品的保管、发放等工作的质量控制。 3.7对突发事件或紧急事故迅速作出反应，采取有效的应急措施，并及时报告上级领导。 3.8认真完成领导安排的其他工作。 4.工作程序 4.1 按时参加每周六例会，总结本周工作并作好下周工作计划。 4.2 坚持日常检查及抽查制度，发现问题及时处理解决，对设备、设施损坏及时报修，发现脱岗、离岗、串岗等现象及时批评指正。 4.3 日常工作程序 4.3.1 7:20到岗换工作服装。 4.3.2 7:30参加晨诵；晨诵后部门日清会及一天工作安排。 4.3.3 7:30~8:00 重点的对工作间以及局长层等工作岗位进行监督检查。 4.3.4 8:30~11:30对服务部各岗位工作人员的工作情况进行监督检查，并落实各项工作计划的实施进展情况。 4.3.5 11:30替换局长层人员午餐。 4.3.6 13:00参加集体提醒点名。 4.3.7 13:00~17:00对服务部各岗位工作人员的工作情况进行监督检查。 4.3.8 17:00 参加日清会，整理巡查记录，对巡视检查中所发现的问题向管理处主任进行汇报。 4.3.9 17:20签退、离岗。 5 工作标准 5.1 严格遵守公司的各项规章制度，严守工作时间和工作纪律，在工作中起到模范、表率作用。 5.2 服务意识明确，能够认真听取业主意见，不断完善服务工作。 5.3 制订工作计划规范、周密、严谨，有实效。 5.4 检查本部门各岗位工作落实情况严肃认真、不走过场，对发现的问题要有处置结果和详细记录。 5.5 密切协调好本部门的各项工作，积极协助管理处主任工作。 5.6 虚心听取员工所提出的各项工作建议与意见，并给予及时妥善的处理与解决。 5.7 各项工作向员工安排妥善，避免工作搁浅。 5.8 根据日常实际工作，主动提出合理化建议，以便进一步完善各项工作的严谨性和细致性。 6 巡视检查及抽查制度 6.1保持每日定时或不定时地对各岗位工作进行检查， 对所管区域及各岗位的工作记录、工作检查清单进行每日日常检查和巡视抽查，及时了解并纠正不合格工作情况，发现服务质量问题及时解决处理，并予以整改。 6.2 检查区域：局长室、会议室、健身房等。检查内容包括：员工行为规范、员工工作完成情况、各区域卫生状况、设备设施完好情况及低值易耗品使用、日常消耗和补充情况等。 第二节 会议服务工作程序及标准 1 目的 会议服务人员在为业主提供会议服务时，应确保会议过程中的服务质量和良好的会议环境，并对业主物品使用情况进行控制。 2 范围 本程序适用于会议室、多功能厅、接待室等会议服务全过程的服务工作及服务区域日常清洁工作。对会议物品的领用、发放、使用、管理进行控制。 3 职责 3.1会议服务人员职责 按照具体分管区域为业主提供各类会议服务、会议物品使用与管理。 3.2服务部主管职责 负责对会议服务人员日常工作的监督检查、工作程序指导、应知应会培训、业主提供物品的管理与控制。经常与服务人员进行沟通，及时了解服务人员的思想状况及服务技能是否达到业主要求，每天定时或不定时巡视服务人员的工作情况，发现问题及时解决处理，并向物管中心主任及时汇报。 4 工作程序 4.1日常工作程序 4.1.1 7：25到岗签到，到中控室领取区域钥匙。 4.1.2 7：30参加晨颂及部门日清会。 4.1.3 7：40开始对分管区域内的会议室、接待室、多功能厅进行日常清洁（包括会议室的门框、地面、桌椅、壁画、饮水机、镜面、地脚线等）和设备、设施的检查，发现故障或损坏及时报修，同时打开会议室、接待室空调，调节温度，打开多功能厅新风机进行室内通风，确保室内无异味，空气清新，清洁工作完毕后，关闭空