《酒店前厅与客房服务》课程标准教案分析.doc

《酒店前厅与客房服务》课程标准 一、课程信息 课程代码：040422A107 课程名称：《前厅客房服务与管理》 课程类型：必修课；专业基础课 总 学 时：72 理论学时：60 实训学时：12 学 分：4 适用对象：酒店管理专业 先修课程：饭店管理概论 二、课程设计 1、课程目标设计 （1）总体目标： 通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部和客房部的职能，明确酒店前厅部和客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部和客房部的运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。 通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅和客房服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅部和客房部运行与管理的基本程序和方法，具有前厅和客房服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。 （2）能力目标 1）酒店前厅预订服务能力； 2）酒店前厅接待服务能力； 3）酒店前厅电话总机服务能力； 4）酒店前厅商务中心服务能力； 5）酒店前厅门童和行李服务能力； 6）酒店客房价格计算能力； 7）酒店客房卫生整理服务能力； 8）酒店客房部公共区域卫生整理能力； 9）酒店客房部洗衣房的业务能力； 10）酒店客房定员管理能力。 （3）知识目标 1）使学生了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责； 2）了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格； 3）掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准； 4）了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法； 5）使学生了解客房部基础知识，掌握客房部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的业务分工；明确客房部员工、领班、主管、经理等职位职责范围与任职条件； 6）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求； 7）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； 8）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法； 9）熟悉客房接待服务的环节和项目内容 ； 10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法； 11）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法； 12）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容； 13）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领。 2、课程内容设计 模块名称 学时 前厅部业务 34 客房部业务 38 合计 72 3、能力训练项目设计 编号 能力训练 项目名称 拟实现的能力目标 相关支撑知识 训练方式手段及步骤 结果 1 客房预订服务 ①会应用酒店预订系统； ②能熟练地按要求做好岗前准备工作； ③能按要求准确填写预订处的各类表单、报表； ④能按照要求独立受理各种预订业务，进行预订的确认，处理预订的变更、取消与婉拒工作； ⑤会根据客人的特点、要求与酒店的销售政策向客人推荐最合适的客房； ⑥能熟练地做好宾客抵店前准备工作； ⑦在团队的协助下，能妥善地处理超额预订等简单的突发事件。 ①通过教学，使学生了解预订的渠道和种类； ②掌握客房的类型及计价方式； ③掌握受理各类散客、团体客房预订业务； ④掌握预订的变更、取消与婉拒工作； ⑤熟悉客房预订失约行为及处理； ⑥熟悉预订系统的维护与管理方法； ⑦掌握预订信息预报、预订的控制与核对、超额预订与预订控制的方法； ⑧掌握订房契約及纠纷的处理原则与要点。 ①教师讲解预订部的岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。使学生熟悉客房预订工作环境、工作程序与要点 ②由教师当预订员作散客预订操作示范 ③由班长负责将本班组学员进行分工，分别轮流扮演客人与预订员在前厅实验室借助酒店管理网络系统，按散客电话预订、团体订房、预订更改、预订取消等操作程序与标准完成电话订房、网络订房、当面订房及订房更改、取消业务情景模拟练习，发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话 ④学生互评、教师点评 部分同学实际的操作能力比较弱，思维局限，没有进入角色，有待提高。 2 前厅接待服务 ①能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作 ②能针对有预订的散客、团队等不同类型宾客制定客房预分方案; ③能够按要求准确填写各类表单、报表 ④会根据客人的特点、要求向未预订的客人推荐合适的客房 ⑤能安排客人参观房间服务 ⑥会按照要求独立办理普通散客、VIP及商务楼层客人的