我国快递行业的关系营销的研究.pdf

我国快递行业的关系营销研究 摘要 关系营销是90年代初在西方企业界兴起的一种战略思想．它是识别、建立、维护和巩 固企业与顾客及其他利益相关人的关系活动，并通过企业努力，以成熟的交换及履行承诺的 方式，使活动涉及各方面的目标在关系营销中实现．这一思想的关键在于。企业不仅要争取 顾客和创造交易，而且更重要的是和顾客、分销商、供应商建立长期的、彼此信任的、互利 的牢固的合作伙伴关系。因而营销活动的重点由获取新顾客转向对顾客的保持。 如何处理好企业与顾客及相关利益者的关系是关系营销的核心，也是企业生存和发展 的基础。其中顾客关系是企业至关重要的外部关系，是企业的生命线，是关系营销的基本手 段。内部员工是关系营销的成功的基础．他们的行为对顾客关系有着重要的影响，并且承担 着重要的营销职能。因此，如何建立一个关系营销导向的企业整体规划，将关系导向注入到 所有计划中，使企业雇员转向关系营销的新视野。促进新的企业文化发展，激励雇员开发和 执行关系营销策略成为了快递企业关系营销的关键。此外．与快递业务供应链上的供应商、 分销商、竞争者、政府机构和其他利益者之间发生各种各样的联系和相互作用，其关系好坏 直接影响快递企业营销的进程和效果。因此．我们将以系统理论为指导思想，将企业置身于 快递行业大环境中来考察企业的市场营销活动，进一步对顾客关系、内部员工关系等相关利 益者关系进行整体研究，有助于关系营销在中国快递企业的正确实施，也是本文研究的出发 点。 本文以定性和定量相结合的方法。运用统计分析法和综合考察法，井结合实地调研，通 过对关系营销的理论基础、概念、特征、市场模型、基本模式和方法、作用的研究，以快递 企业的市场关系的建立要素、层次的构成及选择和管理方法的研究为核心，并结合中国快递 企业的实例情况，得出了快递企业战略性合作伙伴关系的一般模型，建立从传统的交易营销 向关系营销转变的具体思路，提出我国快递企业实施关系营销的一些思考。 本文的研究成果有助于快递行业实施从交易营销向关系营销的转变。 关键词：快递行业关系营销市场营销关系导向 4 Researchof in relationshipExpressdeliveryprofession Summary The that isa was inthe relationshipmarketingstrategy 1990’s．It concept proposedearly and the betweenthe andcustomerfor identifies，builds，keepsstrengthensrelationship enterprises the for object and wadeand criticalidea friendly recommendsthatthe loyal promi∞．The not attractcustomersand enterprises also and with only business，butkeeplong loyalrelationship customeraswellthusthe relationship． The thesis themethod applies ofevalua