BHG服务规范培训教案分析.ppt

培训内容 一、BHG简介 二、服务礼仪 三、突发事件应对及处理 一、BHG简介 二、服务礼仪 早会 接待顾客 干净利索的动作 站立姿势、行礼 说话的方式、方法 店内诱导 服务礼仪---早会 服务礼仪---早会 2、全体早会的程序 ①问候 “早上好” ② “誓言”齐声背诵 ③ “待客六大用语”、 “回报顾客的三大精神” ④ 昨天的业绩报告——去年比／预算比 ⑤各部门的联系事项 ⑥ (各销售部门早会时，要确认当天的工作重点) ⑦店铺干部的指示 “今天也请大家多多关照” 服务礼仪---早会 誓 言 今天，我们要以对顾客最热情关怀的态度， 对工作最认真负责的精神，为使顾客“高兴而至＼满意而归”而不懈努力。 服务礼仪---早会 待客六大用语 一、欢迎光临 二、好的，知道了 三、请稍等一等 四、对不起 五、谢谢您 六、欢迎您再来 服务礼仪---早会 回报顾客三大精神 1、衷心感谢顾客来临 2、努力提供优质服务 3、细心体察顾客需要 服务礼仪-----接待顾客的重要性 北京华联为回报和感谢顾客一直都奉行热情友好的服务精神。这里所说的热情友好的服务就是指当顾客一走进我们店里的时候，我们的服务态度就要给顾客留下深刻的印象和良好的感觉。因此，“第一印象”是我们赢得顾客信誉的关键。 服务礼仪-----干净利索的动作 在卖场，我们即使是无意识的一举一动都会受到顾客的关注。因此，我们必须保持良好积极的工作态度。这就要求我们必须做到以下几点: 1、受到顾客的招呼询问，应立即停下手头的工作，并大声回答“您好， 欢迎光临” 2、姿势端正， 不拖泥带水 3、一定要用双手交接商品 4、接待顾客时应该不厌其烦 服务礼仪-----站立姿势、行礼 服务礼仪-----仪表、 仪容 服务礼仪-----仪表、 仪容 服务礼仪-----仪表、 仪容 服务礼仪-----说话的方式、方法 服务礼仪-----店内诱导 服务礼仪-----店内诱导 服务礼仪-----店内诱导 基本教育图解 一、正确的问候、待客、应酬的基本动作 二、在工作中绝对不允许有的动作 三、应注意的一些行为 一、正确的问候、待客、应酬的基本动作 一、正确的问候、待客、应酬的基本动作 一、正确的问候、待客、应酬的基本动作 一、正确的问候、待客、应酬的基本动作 一、正确的问候、待客、应酬的基本动作 一、正确的问候、待客、应酬的基本动作 一、正确的问候、待客、应酬的基本动作 一、正确的问候、待客、应酬的基本动作 二、在工作中绝对不允许有的动作 二、在工作中绝对不允许有的动作 二、在工作中绝对不允许有的动作 二、在工作中绝对不允许有的动作 二、在工作中绝对不允许有的动作 二、在工作中绝对不允许有的动作 二、在工作中绝对不允许有的动作 二、在工作中绝对不允许有的动作 三、应注意的一些行为 三、应注意的一些行为 三、应注意的一些行为 三、应注意的一些行为 三、应注意的一些行为 三、应注意的一些行为 三、应注意的一些行为 三、应注意的一些行为 店内的基本守则 1．出勤(上班) ◎早晨，当您跨出家门时，就意味着新的一天的开始，员工在上班的路上或人店时，应互相问候“您好!”。 2．入店 ①应从职工进出口人店并出示“工牌”。 ② 请不要忘记打出勤卡。因为工资是按出勤卡上记录的时间来计算的，所以我们必须做到亲自打卡。 ③ 请在更衣室换上工作衣，并自我检查仪表。因为衣冠整齐，不仅显示出我们对工作的态度，也是决定着能否给顾客留下好印象的关键。 早晨，出门之前请检查是否遗忘“工牌”和“更衣柜的钥匙”。 “工牌”是我们的身份证。 店内的基本守则 3．开店准备 ①在开店之前，我们应打扫卫生，整理、陈列好商品。做好接待顾客光临的各项工作。保持“清洁整齐”的售货场是我们每天的基本工作之一。 ②在开店前，我们应进行确认各自的工作项目及作互相交流，及早地明确各自的工作内容，是决定你能否圆满完成一天工作的关键。 4．开店 开店前三分钟和开店时，将会有特定的音乐来告知各位。开店时，请各位在各自所被指定的场所向顾客行礼。在开店三分钟内，除有紧急情况外，请勿在店内随便走动。 店内的基本守则 5．用餐 ①用餐时，请在指定区域用餐。请勿在用餐区域内午睡、大声吵闹。 6．吸烟 ①严禁在卖场内吸烟。 ②遇上边吸烟边走路的