bosch服务运营管理课程分享终教案分析.ppt

BOSCH《服务运营管理 》课程分享（5月26-28） 课前建议（要求） 个人加入连锁事业较晚，对行业的整体态势门店的整体运营情况没有大家了解的深入，本ppt内容更多为本人对此次培训课程及关联内容的认知，可能很多的知识、案例、理论大家比我更了解，所以也希望大家补充、指正。 我会在ppt中穿插案例，如果大家听过请事先不要拆穿我，让我完成案例课程，同时让没有听过的同事自己感悟下。 分享过程中如果哪位同事有问题可以直接打断我，也可以记录下来待我的分享结束后一起探讨或课下探讨。 最后希望我分享的课程能改大家工作提供一定的帮助，对大家工作有所帮助或产生启发，为今年完成5000万的营业任务共同努力，更好的为将来连锁事业服务。 主要课程内容 1、服务的概念及服务经理的岗位职责和职能 2、管人理事金字塔介绍 3、批评四不要及 三明治批评法 4、销售三要素、控制圈理论及对比 5、MOT(真实一刻)，客户期望值 6、法律风险（客户自带配件，门店安装、必输，客户两个月不付款结账，先报警，然后拍卖抵修车款） 7、试车路线（固定） 8、必须回访的客户（投诉、消费1万以上、事故车、非直赔付客户核赔、核损进度） 9、把返工和返修作为员工晋级考核指标之一或每月薪酬发放参照标准 10、考核开关项（投诉大于5次，打架等取消奖金） 11、库存周转率、供应率 12、kpi及pdca 13、电销平安(电话营销、总部销售) 14、会员（筛选、定期讲座） 15、将员工视为客户管理，建立员工互助基金（困难、上学、交100元上保险，工伤） ? 1、服务的概念及服务经理的岗位职责和职能 1.1服务的概念 服务就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一系列活动。 1.2 服务的特征 无形性 差异性 不可分离性 不可存储性 1.3bosch服务经理的岗位职责和职能 领导和激励下属，使所有员工思维和行动都以客户为中心 直接承担并处理售后客户抱怨 制定策略，提高本维修站的售后服务市场份额 实现企业领导所制定的业绩目标 制定维修业务目标，并将工作指标分解到本部门员工 负责本部门绩效评估、岗位调整、培训发展计划和激励措施 利用在售后服务中与客户接触的机会进行品牌宣传和服务营销 1.4 服务经理岗位流程图  2、管人理事金字塔 2.1 管人金字塔  2.2 理事金字塔 3、批评四不要及三明治批评法 3.1 批评“四不要” 不要当众批评 不要人比人 不要翻旧账 不要人身攻击 3.2 三明治批评法 4、销售三要素、控制圈理论及关系 销售三要素 控制圈 信心 控制 需求(详见培训资料) 影响 购买力 关心 需求例：将梳子卖和尚？换油客户、推销脚垫话（话术材料） 5、MOT(真实一刻)、期望值 例： 第一次逛超市（物美、家乐福、沃尔玛）、第一次逛4S店，客户第一次来长城润滑油汽车养护中心。 为什么选择超市、选择哪家超市、进超市后为什么选择某样商品等等是什么影响了你最终的决定（销售人员的态度、产品陈列合理、产品价格、促销活动彩页吸引）这些都是真实一刻。 客户为什么选择长城润滑油汽车养护中心？让我们一起分析下客户进店后的各类真实一刻。 客户进店：我们有中石化品牌优势、长城润滑油的市场占有率、金吉星油品的客户认可度、规范化一的门头、整洁的修理设备、良好的服务、接待态度、专业的产品线知识、工服整洁、产品陈列整齐、优质的维修质量、良好的服务态度……（这些都可能成为客户选择养护中心的真实一刻） 顾客的期望值满足与否还取决于广告、个人经历、竞争对手…… 6、法律风险（客户自带配件，门店安装、必输；客户两个月不付款结账，先报警，然后拍卖抵修车款） 7、试车路线（固定）。同上班路上 8、必须回访的客户（投诉、消费1万以上、事故车、非直赔付客户核赔、核损进度） 9、把返工（4次返工）和返修（1-2次返修）作为员工晋级或考核指标之一或每月薪酬发放参照标准 10、考核开关项（投诉大于5次，打架等取消奖金） 11、库存周转率、供应率（马牌轮胎买四赠100） 11.1 库存周转率 库存周转率=销售额/(期初库存+期末库存)/2 (相对合理4.5-6.5之间) 供应率=能供/能供+缺货 例子：一辆车需更换部件包括 左右减震、汽油泵、金吉星J600F、豹王机滤，其中汽油泵未到货。 类别 3/3+1(75%) 数量 4/4+1（80%） 台次 0 12、KPI简介及PDCA循环法 12.1 KPI即关键绩效指标，KPI设置的目的主要是量化指标、评估现状、持续改进、科学管理、合理考核。（材料） 12.2 PDCA循环法是KPI管理常用工具（材料） 13、电