CATI访问员基础培训教案分析.ppt

如何应对被访者（七） 这些东西我都不用的/没听说过/不关心，你去找别人吧/不要烦我 您知道多少都不要紧，我们是想了解您这样的消费者意见，您的意见没有对错之分 …[被访者姓名]…被访者现在很忙…而且不感兴趣 我理解…[被访者]…现在非常忙，但是研究只占用他一点的时间，许多人都很乐意于将他们的意见告诉我们。我们觉得…[被访者]…将能够提供给我们一些很有价值的意见。或者什么时候在打电话给他/她会方便呢？ 被访者特殊情况处理 合适的被访者不在：访问员就要与被访者的家人预约合适的时候再次拨号访问，这个号码的问卷留待预约访问时使用 被访者太忙---最简洁的推辞借口：访问员可向被访者解释本次访问只需耽误您几分钟,并且被访者所反映的意见是十分重要的 中途拒绝被访：访问员应向被访者耐心解释这次访问的重要性,他的意见是代表了一部分消费者的意见，若经过多次解释仍失败，则客气道谢 CATI问卷操作 询问方法—读问题 询问方法： 按照问卷逻辑顺序询问，防止多问或漏问 原题原话连贯读出 声音清晰完整，语速中等，留出时间让被访者思考 突出带下划线或黑体字部分的关键词 注意事项： 严禁访问员自己归纳、整理或修改后提问 严禁诱导被访者 询问方法—读答案 题目注明“访问员读出”： 需按要求读出答案 题目无注明“访问员读出”： 视乎项目需要，才读出答案 单选题： 按顺序连续读出所有答案，让被访者选择唯一的答案 复选题： 逐一读出答案，每个答案稍停留两秒，与被访者逐一确认 追问方法：[如，还有呢 还有呢] 追问直至没有为止 记录方法 电脑程序： 鼠标点击正确答案即可 直接输入数字（散点题） 纸问卷（开放题）： 在纸问卷上记录开放题答案 访问结束后，记录该访问的问卷号、被访者姓名、联系电话 问卷题型介绍 封闭题（选择题）： 单选题：只有一个正确答案 复选题：一个或以上正确答案 第一提及/其它提及：第一提是被访者冲口而出的第一个答案（单选），其它提及为排除“第一提及”以外的答案（复选） 循环题：可通过电脑程序自动循环，是单/复选的形式 散点题（数字题）：记录具体数字 开放题（问答题）：在纸问卷上记录被访者原话即可 封闭题-单选 单选形式 [访问员读出] 请问今年夏天，平均来说，您每星期洗几次头呢？（单选） 每天一次或以上 1 每两天一次 ② 每三天一次 3 每四天一次 4 每五天一次 5 每六天一次 6 每周一次或以下 7 记录方法：点击被访者所回答的答案对应的数字 追问方法：确认被访者答案 封闭题-复选 复选形式 [访问员读出] 请问您通常是到哪些地方购买洗发水的呢？还有呢？还有呢？(复选) 百货商场/购物中心（柜台） 1 百货商场/购物中心里的超市 2 独立自选商场/超市 ? 货仓式商场 ? 批发市场 5 小杂货店/士多店 6 路边摊档 7 记录方法：点击被访者所回答的答案对应的数字 追问方法：[如，还有呢 还有呢] 追问直至没有为止 封闭题-第一提及/其它提及 第一提及形式/其它提及 Q1请问您知道哪些牙膏的品牌呢？还有呢？还有呢？（复选） Q1提 示 前 品 牌 知 名 度 第一提及 其他提及 高露洁 ? 1 佳洁士 2 ? 黑妹 3 3 洁诺 4