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8D：8 DISCIPLINES 8D: 8 Disciplines of Problem Solving解决问题的8个步骤 。 8D 是解决问题一种工具，通常是应用在客户所抱怨的问题要求公司分析，并提出永久解决及改善的方法时。 比纠正行动报告 (Corrective Action Report) 更加地严谨。 但在工程异常等其他问题发生时，也能使用8D方法进行改善 8D 的本质: 问题解决的程序 D0: Symptom(s)(征兆) 目的: 对于一种故障表现,评价其是否需要通过8D的方法进行改进,如果有必要的话,应当采取紧急响应措施以保护顾客,并且开始8D工作准备。 将客户端所发生抱怨的征兆加以定性及定量化 针对此征兆决定是否使用 8D 及8D应该处理及预防的范畴 用以确认 Symptom(s) 的工具图表 –折线图Trend Charts/ 柏拉图Pareto Emergency Response Action (ERA) 紧急反应措施 客户处的产品处理方式： 换货，退回制造厂处理 保留，待处理 选别 特采 其它 如不需要处理，通常写N/A D0 与 D3 的比较 D1: ESTABLISH THE TEAM (成立小组) 1.让客户认为我们非常地重视他们所反应的问题 2.强制组合不同部门的相关人员以有效解决客户所反应的问题 3.8D 要求要有成员的职位及联络分机 4.所有成员共同承担责任及后果, 但不要单兵作业, 也不要写工作报告 成员包括: 指导员(CHAMPION) 一般为主管阶层,对小组的进度有 监督, 支持及决策决定权力. 组长(LEADER)-负责协调,活动进行的引导,汇总小组的意见及决策并呈报,尽量不要深入某部份细节,以免迷失方向. 一般成员(MEMBERS)-各部门相关人员,对被指定的工作有义务提出相关的结果及提供意见,(例:制技, QA, 生技, 制造…等相关人员) 小组人数由问题的复杂程度和范围来决定，人数不宜过多，以4-10人为佳. 小组成员应具备工艺/产品的知识,有配给的时间并授予了权限,同时应具有所要求的能解决问题和实施纠正措施的技术素质。 D2:DESCRIBE THE PROBLEM(描述问题) 8D 要求要有问题综述. 以真实,可计算的数据详细描述问题. “什么东西出了什么问题” WHAT(事,物):发生问题的事及物. WHERE(地): 事物发生的地点(第一次发生,其它发生地点,持续发生的地点). 事物本身发生问题的区域(里面,外面,上面或下面…) WHEN(时): 第一次发生及随后再出现的时间. WHO(谁): 发现部门或人员 How Big/ How Much: 问题发生的影响程度. –例:尺寸,数目,比例,趋势，损失率… D3:Develop Containment Action (暂时改善措施) 目的: 保证在永久纠正措施实施前，将问题与内外部顾客隔离。 客户的产品是24小时不分节假日连续生产的，如公司不能提供暂时管制措施, 客户就得将产品保留住或停止生产。 D3 必需在连续24小时内提供给客户 (含节假日) D4: Define and Verify the Root Cause (原因分析及验证) 目的: 用统计工具列出可以用来解释问题起因的所有潜在原因，将造成偏差的一系列事件或环境或原因相互隔离测试并确定产生问题的根本原因。 8D 要求要去除干扰因素后, 验证原因是否会造成相同结果 以鱼骨图为架构,用脑力激荡的方式找出可能的原因(POTENTIAL ROOT CAUSES) 以5WHY 深入追踪直到分析出真正原因(ROOT CAUSE) 尽可能以实际仿真的方式+数据图表验证真正的原因. 鱼骨图 所谓5 Why,就是让问题发生的原因，有规则的、依顺序的、且没有遗漏的呈现出来的分析方法。5 Why 是简单到谁都能做的方法。 用这种方式持续地去做，根本的原因就能显現出来。 做5 Why 分析时应注意事项 不要用推測、想像、仅就事实做好掌握问题的现象。 尽可能正确的掌握到问题发生的场所、时期、发生频度、种类、状态、比例等等的事实。 也可以活用由关系者的面谈中得到的情报。 只记入偏离正常的事情。“因为全日工作所造成”等的说法来作为原因是不可以的。 不可记入关系到“人”的心理面的事情。人的心理层面的事情、无法做对策。 在文中不使用视“价值判断”或是“解释有因人而异”的表达方式。不使用「○○不好」「××不明确」等的表达方式。 因果关系的３法则 (1) 原因必需是在结果出来之前发生的。 (2) 原因有变化时、结果也会产生变化（共 变关系）。 (3) 原因以外的要因不存在（原因以外的要