CRM客户关系管理系统教案分析.doc

CRM 客户关系管理系统 目录 1、方案概述 2 1.1 背景分析 2 1.1.1、必要性分析 2 1.1.2、可行性分析 3 1.2 系统目标 4 2、系统总体架构 5 2.1、技术架构 5 2.2、应用架构 7 2.3、系统配置 8 3、系统特点 8 4、系统功能介绍 10 4.1、系统流程图 10 4.2主要功能 10 5、系统安全性分析 13 6、实施开发计划 15 6.1、项目实施 15 6.2、人员培训 15 6.3、项目定制 16 1、方案概述 背景分析 随着成长型企业的营销方式由“以产品为中心”逐渐让位与“以客户为中心”， 企业若想在市场、销售和服务领域内胜人一筹，需要借助CRM系统这个“外 力”来实现跨越式发展，赢得未来的胜利。营销是企业经营活动的龙头，是企业 经营活动中最重要的环节，企业的生产、财务、技术和服务等一切活动都是围绕 营销活动而展开的，而营销的核心因素是则是客户。企驾营销管理的核心思想则 是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通 过完善的客户资料管理和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终 生价值。 1.1.1、必要性分析 1、CRM可以全面掌客户资料业务进展情况！ 手、 xcel 表等 ? 主管或者经理，通过系统可以实时的查看属下的业务开展情况，对业务员的 沟通可以全程跟踪，清晰的知道哪些客户最近联络的，那个客户到了业务的 重要阶段，根据需要是否主动介入并提供帮助。 ? 客户信息的全面性，降低了公司因员工的变动而带来的工作复杂性。老员工 因升迁、离职、职务调整等离开后，新员工通过CRM系统，清晰的看到客户的所有信息，如：联系人是谁，联络记录如何，哪些客户最近需要沟通等等，及时的掌握客户信息，把公司的损失降到最低。 2、CRM能有效的提高销售人员工作！ ? CRM的商机提醒设置，让业务员的工作更具有系统性。业务员不需要花费精力去记住半年或一年后才成交的客户，更好的利用时间，系统性的开展业务活动，而商机提醒设置则会在特定的时间提醒业务员及时跟踪客户。 ? CRM的联络记录管理，避免了因业务员联系，让客户产生反感 3、CRM提高了跨部门协调！ ? 通过CRM系统，部门主管或者经理根据需要或者具体情况，把业务员的商机进行分派，实现了商机在人员间的传递。而商机的协同操作，提高了团队合作的协调性。 4、 ? 通过CRM的授权功能，使主管或者经理能及时的关注部门人员的业务动态，出现问题能及时纠正，遇到问题能及时解决，以客观的数据公正的处理部门间的内部矛盾，降低企业的管理风险。 ? 主管或经理通过CRM，及时的查看销售部门的货款详情。即使大量的客户带来了的成交，使数据增多，通过销售管理，也能清晰的了解货款、销售余款以及应收应付 1.1.2、可行性分析 1、成熟的技术 Internet技术的成熟，使企业实现了与客户或者供应商信息共享，增加了 直接的数据交换能力，从而强化了企业间的联系，形成了共同发展的生存链。 企业局域网的应用，改变了企业组织内部的信息传递方式，无论是独立部门还是整个企业，无论是管理者还是生产者，信息技术作用于企业的每个人和每个运作流程，使每个人都成为企业网络上的一个节点，企业的组织内部之间的信息更加透明，结构 2、良好的基础环境 信息化时代的推进，使现在的企业更多的依赖与网络办公。传统的手工操作 几乎已被计算机所取代。通过计算机网络，企业的部门之间实现了信息的共享和 数据的传递，更多的是，决策者希望通过计算机网络来实现企业营销管理。 在信息化企业中，绝大多数信息都是以电子信息的形式出现的。必须借助计 算机进行处理，没有推广应用计算机的企业，将会由于无法与外界交流而失去很 多发展机会，而每一位企业员工或多或少的具有了计算机的基础应用知识，为企 业引进信息化软件铺平了基础道路。 3、投资与收益的合理性 相比与动辄几十万上百万的ERP软件投入，收益的回报在两三年以后才能看 到的大中型企业来看，中小企业肯定不能接受，而且投入太高。显然，一款低投 入、快收益的软件更适合绝大多数的中小企业。合理的软件费用投入，带来了企 业内部人员在降低显性成本的同时，也能降低隐性成本，软件的收益在实施很短 的时间内就能看到，这样的软件是否受中小企业欢迎呢？答案是肯定的。 4、产品成熟度 自从国家提出信息化企业建设以来，随着ERP逐渐被企业所认同，目前市场上出现了大量的企业管理软件。不论是自主研发产品，还是国外引进的项目，产品都由当初的设计阶段发展到现在的成熟阶段：CRM、OA办公、资源管理软件等。产品的成熟使企业