CRM客户管理系统交流会教案分析.ppt

客户生 命周期 客户衰退 流失预警挽留 5 客户提升 客户营销 体验客户 2 客户服务 新贵客户 3 客户成熟 积分计划 4 特点一：统一客户视图，数字化客户，客户特征，分级分类 特点二：围绕客户生命周期，配合不同服务手段（主动关怀、客户营销、流失预警挽留、销户挽留等），降低客户流失率，提高客户忠诚度 客户流失 销户挽留 6 针对销户用户的流程 流失赢回 7 销户1年后、休眠客户激活等回流程 主动关怀（全程） 呼叫中心服务、资讯服务、账户服务、人文关怀、VIP客户经理服务等 8 客户获取 客户开发 潜在客户 1 客户生命周期管理 客户视图-客户特征-分级分类 营销服务管理 营销服务体系 营销活动支持 服务管理 经营情况分析 1.灵活的营销服务体系 关系模式 个人模式 共享模式 团队模式 3.营销活动 有哪些信誉好的足球投注网站目标客户 建立营销活动 分配任务 营销人员 座席 执行反馈 服务记录 居间人 结果分析 客户调查 主动服务 客户筛选、分组 支持客户的所有属性有哪些信誉好的足球投注网站、拥有对客户信息所有字段简单模糊有哪些信誉好的足球投注网站以及高级组合有哪些信誉好的足球投注网站功能； 支持对客户的外关联高级筛选功能； 客户类别 服务资源 客服方式 服务渠道 服务等级 一星客户 二星客户 盘中异动 客户自助服务 短信 帐户的分析 客户自助服务 网络 每周的分析报告 品种的分析 电子邮件 Email 服务级别：初级 三星客户 四星客户 帐户分析 客户自助服务 网络 每周、每月、每季的报告 客服人员级别：中级 费用：1000-3000 个性化分析 电子邮件 Email 市场动态\突发事件 短信息 短信 金融和国际市场 电子邮件 网络 五星客户 交易计划书 专人服务 呼叫中心 每日每周每季每年的报告 服务级别：高级 费用n个积分或x人民币 每日跟踪报告 实体报告 短信 深度研究报告 网络自助、email Email 组合投资分析 Email 定制的任何报告 (投资计划书等) 实体报告 网络 Email 星级客户星级服务！ 4.服务差异化 5.服务流程化 标准化、持续优化 商品开户、股指开户 销户、交易编码注销 客户信息变更 礼品领用申请流程 客户回访流程 客户调查流程 流失挽回流程 咨询活动报名 产品推介流程 需求建议流程 客户投诉流程 业务咨询 账户诊断 客户级别调整流程 服务签约流程 更换投资顾问 6.主动服务--关键时刻 行动指南 案例 触发 参考 处理 分析 服务过程 服务统计 事件定义 事件生产 事件推送 执行检查 ThinkOne是智慧型服务的灵魂和翅膀 基于客户生命周期的ThinkOne 阶段 ThinkOne（关键时刻） 获取期（潜在-开户1个月） 潜在客户转换 预约开户 开户成功 产品体验 首次资金转入 体验到期 首月无资金 首次交易 首次业务咨询 首次客户回访 成长期（1个月-1年） 首次分级 服务推送 服务请求响应 服务产品签退 投资咨询需求 服务产品到期 新业务咨询 新业务开通 新合约上市 合约即将到期 重大消息 持仓换手异常 持仓大幅涨跌 市场大幅波动 持仓将被强平 交易保证金调高 持仓交割 阶段 ThinkOne（关键时刻） 成熟 开户周年纪念 生日关怀 节日关怀 纪念日 客户级別升降 服务关系变动 联系资料变更 客户休眠 信用等级变化 佣金调整 资金流出 大幅盈亏 风险偏好改变 投资目标变化 保证金不足 账户挂失/解除 衰退流失 休眠状态 流失预警 客户挽留 客户销户再挽回 通用 活动邀请 礼品派送 ThinkOne行动指南 定义事件触发后指导的动作，服务标准化 常见预案 高风险账户服务策略 大额资金转入服务策略 签约客户的首次交易服务策略 潜在流失型 … 7.返佣提成管理 产品功能成熟，薪酬策略方案设置灵活模板化、 计算公式化、指标化快速满足薪酬业务需求变更。 经营情况分析 资金结算情况 成交统计情况 持仓统计分析 交割统计分析 指标动态分析 专项业务分析 排名分析 200+个通用统计报表 结算风控管理 专项业务支持 仓单管理 工作提醒 手续费、保证金管理 高风险客户管理 高风险测算 信用档案 大户报告 实际控制账户 手续费调整流程 保证金优惠申请 手续费核对 保证金核对 其它业务支持 仓单管理 仓单信息管理 仓单注册 仓单注销 仓单质押申请 仓单退押申请 冲抵保证金申请 交割手续费管理 结算风控提醒 交易所通知 临近交割保证金调高提醒 持仓量超限保证金调整 持仓限额提醒 最后交易日计算、提醒 质押到期提醒 工作平台支持 流程中心 任务中心 即时通讯 工作流引擎 图形化 支持各种事件和节点的扩展 支持变量和子流程 参与者与应用集成非常简单 表单内容控制字段级 可配置的节点审批意见查看权限 任务管理中心 任务主体 关联任务 任务过程 任务查询