CS管理新建店培训教材教案分析.ppt

CS管理新建店培训课程 什么是CS CS的重要性 做好CS管理 什么是CS CS的重要性 做好CS管理 CS(顾客满意) 持续提高高质量服务标准以超越顾客期望 什么是CS CS的重要性 做好CS管理 什么是CS CS的重要性 做好CS管理 CS管理的 5 4 3 手法 5 S 5S - 整理 整顿 清扫 清洁 素养 5 S 日常持续管理─ 日、周、月定期项目检核 积极发现问题、立即解决问题 奖励重于处罚、鼓励多于说教 辅导、预防 分责管理 、养成习惯 、形成文化 (责任明确) (日常管控) (自发行为) 4 化 1.流程合理化 4 化 1.流程合理化 3 不 能不能做 (Ⅰ ) 会不会做 (Ⅱ ) 愿不愿做 (Ⅲ ) 3 不 CS管理的成功 CS管理—— 新建店 培训课程 课程大纲 CS → Customer Satisfaction 顾客 满意度 什么是CS 品质/服务 不满意 满意 期望 期望 表现 表现 = 表现 ─ 期望 顾客B所期待的品质与服务 不满意顾客 建立高质量 的标准作业 实际得到的品质与服务 满意顾客 什么是CS 顾客A所期待的品质与服务 顾客C所期待的品质与服务 不满意顾客 满意顾客 提高后的品质与服务 向上提高 SSI销售满意度影响 CS的重要度 获利 销售 保养维修 推荐买车 购车 (再购) CSI服务满意度影响 回厂 推荐服务 CS的重要性 满意度低 满意度高 满意度低 满意度高 满意度低 满意度高 推荐专营店购买 推荐购买品牌意愿 再购相同品牌意愿 2009 JDP SSI销售 消费者满意度资料分析 满意度高 SSI超过860 满意度低 SSI低过750 SSI满意度做好，将会提升顾客推荐意愿（包含专营店及品牌）20%，对于销售促进有极大助益。 CS的重要性 新车购买行为调查资料分析 【对新购车客户的需求行为调查】 ● 64.4 % 客户因朋友推荐而决定购买车型及品牌 ● 客户决定买车因子重视度 1.售后服务　 90.9％ 2.专营店服务质量　 81.4％ 3.销售人员服务质量 72.57％ CS的重要性 满意度低 满意度高 满意度低 满意度高 再回厂意愿 推荐专营店服务 2009 JDP CSI售后服务 消费者满意度资料分析 满意度高 CSI超过847 满意度低 CSI低过748 CSI满意度分高，回厂意愿将提高约40%。 CSI对于促进回厂营收增加有显着功效。 做好CS管理 做好CS管理→在专营店必须展开的二个项目 1.基础建设 2.PDCA管理循环 做好CS管理 1.基础建设： ●品牌规范 销售作业 售后服务作业 ●管理规范 销售服务标准 服务运行标准 ●考核规范 销售考核 服务考核 做好CS管理 2.PDCA管理循环： Plan 设定目标 SSI/CSI满意度目标 (月/季/年目标) Do 执行展开 5W1H手法确认 弱项/原因/对策/执行 相关环节 Check 检核评价 市调结果/日常管理 评核 Action 改善行动 1.行动未达成原因分析 2.修订行动拟定 Why 为什么做 What 做什么 Who 谁做 When 何时做 Where 哪里做 How 如何做 做好CS管理 5 S 4 化 3 不 案例说明： 酒店 地产 影响客户满意度的首要项目 客户接触前的第一印象 5S 管理的重点 2.作业标准化 3.权责明确化 4.管理数据化 何谓 4化 ?? 作业流程规定及程序满足现况条件 作业内容有明确的标准执行步骤 （专营店内部规范） 所有管控项目都能规范到个人 责任项目及执行范围清楚规定 成效管控是建立在客观量化资料 选定之量化资料是可供评估及分析的 1.定期 (半年/年度) 内部作业规范检讨 2.执行力薄弱项目的原因研讨会议 2.作业标准化 3.权责明确化 4.管理数据化 专营店 1.品牌规范 2.销售服务标准＆服务运行标准 3.店岗位执行作业规范 1.日常考核机制（5S、CA.SA工作管控…) 2.CS管控奖惩制度 1.市调资料的运用管理 2.内部绩效管理规范设定 4化应用要项 Ⅰ Ⅲ 基础 Ⅱ 意愿 能力 执行第一线人员管理的重点 会不会做 愿不愿做 培训、演练、日常考核 鼓励制度、绩效考核、 能不能做 作业规范、流程/人力管理 改善手法 目标：责任、改善、专案 对于第一线员工的要求及支援 CS管理的成功 日常工作：报表管理、改善追踪 行为态度：配合度检核 部属培育：部属能力发展促进 部属管