c订单履行和物流管理(教案分析.ppt

电子商务概论 第五章 订单履行和物流管理 订单履行概述 物流管理基本概念 物流管理新技术 退货处理 物流管理案例分析 第一节 订单履行概述 一、订单履行的概念及过程（1） 订单履行(order fulfillment)就是指在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。 一、订单履行的概念及过程（2） 二、订单履行面临的困难：经营方式的变化 由于电子商务改变了传统的经营方式，使得订单履行变得既重要但又很困难。订单履行的重要性体现在它是企业与客户完成交易的最后一个环节，订单履行的好坏直接关系到企业的声誉，影响消费者的满意度和忠诚度；而困难性则是因为经营方式的改变和人们在电子商务环境下交易观念的变化所引起的。这些变化主要有： “拉”生产方式对“推”生产方式 “送”货对“取”货 “现场”服务对“远程”服务 二、订单履行面临的困难：逆物流问题 在电子商务环境下还存在所谓逆物流问题。在传统零售中，当客户对所购商品不满意时，可去现场调换或退货，而电子商务的远程交易使得客户所在地可能根本没有可调换或退货的场所，因此就出现了“逆物流”问题，逆物流就是将客户所购买的不满意产品退回给企业。 二、订单履行面临的困难：订单履行的内容 因此订单履行的任务可以分解为三个方面的内容： 商品的生产与组织。包括库存控制、供应链管理及其e化、协同商务； 运输配送。将客户购买的产品快速地配送到客户手中； 客户服务。远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品，同时还要保障客户在遇到产品不满意时能够方便地调换或退货。 第五章 订单履行和物流管理 订单履行概述 物流管理基本概念 物流管理新技术 物流管理案例分析  从以下几方面来理解物流和物流管理的概念 物流是物品的流动 物流包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等基本功能活动。 物流包括空间和时间的移动以及形状性质的变动，因而通过物流活动创造物品的空间效用、时间效用和形质效用。 物流是物品按照预先的计划并在此计划控制下从提供者向接受者流动。 一、物流基本知识：基本概念 供应链的定义 /与物流的关系 Christopher：一个联通但相互独立的组织网络，为了控制、管理和改善从供应商到最终用户的物流和信息流而互助地、合作地工作在一起 Ayres：由物流、信息流、资金流和知识流组成的生命周期过程，其目的是以来自多个关联的供应商的产品或服务来满足最终用户的需求 Hannon：一个执行原材料采购、将原材料转变成中间产品和最终产品、将最终产品分销给客户等功能的网络 从价值链的角度看，价值链上的各项增值活动所产生的信息流、物流或服务流、资金流就形成了供应链。它将供应商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户等价值链上的各个角色连成一个链状或网状的整体。而供应链上的信息流、物流或服务流以及资金流是由用户需求所驱动的。 不管供应链的复杂性如何，沿供应链上执行的全部相关活动主要目标都是为了满足客户或最终用户的期望。 根据物流在供应链中的作用、物流的活动主体、活动覆盖范围、物流系统性质的不同，可以将物流分成不同的类型，主要分类方法有： 按物流在供应链中的作用分类 供应物流。 生产物流。 销售物流。 回收物流。 逆物流。 按照物流活动的主体分类：承担物流任务的主体有企业自营、专业子公司和第三方物流公司。对应的物流类型有三种： 企业自营物流：它是指由原料、零部件或成品提供者或购买者自主经营物流运输服务。 专业子公司物流：一般是将企业自营物流从企业运作中剥离出来，成为一个独立运作的专业化实体，它与母公司或集团之间的关系是服务与被服务的关系。 第三方物流：第三方物流是指由买卖双方之外的第三方企业承担交易过程中形成的物流运输任务，即买卖双方将物流业务外包给第三方承担。 第四方物流：承担供应链的设计与规划、协调管理等 物流运作特点 物流信息化。 DB、电子订货系统、EDI、QR、EPR 物流自动化。 条码、射频自动识别、自动分拣、自动存取系统、自动导向车、货物自动跟踪系统等 物流网络化。 一是物流配送系统的额算机通讯网络化 ，二是组织的网络化，外包使得物流网络化 物流智能化。 大量的运筹与决策，如库存水平确定、运输路径选择等 物流柔性化 。 根据消费者需要来灵活调整物流作业、组织等 物品运输特点 传统物流将批量商品运往少数目的地(如流向零售店)；电子商务物流将小包裹送客户，“多品种、小批量、多批次、短周期” 。  一、物流基本知识：物流系统的构成内涵 物流系统的构成 作业子系统是指运输、存储、包装、装卸、搬运、流程加工等职能系统。 信息情报子系统 物流系统的内涵及构成 厂