第七章公共关系沟通的类型及模式(谢正富27).pptVIP

公共关系沟通的类型及模式 一、公共关系沟通类型 现代管理学家认为，沟通是形成社会组织的基本要素。没有沟通就没有社会组织。沟通是社会组织影响其内部成员，以达成组织目标的主要方法。有效的沟通是组织进行决策的前提，也是协调内部人际关系的手段。 （一）内部沟通 （二）外部沟通 内部沟通的类型 （一）正式沟通与非正式沟通 正式即按照组织层次进行信息传递和交流 （二）单向沟通和双向沟通 单向是信息发送者发送信息。 （三）横向沟通和纵向沟通 横向即平行，纵向即上下 （四）书面沟通和口头沟通 二、公共关系沟通分析 （一）信息传递过程中影响信息接受率的因素 １．传递工具。　　 ２．组织结构。（一般从上到下，细节会增加；从下到上，细节会被抽象掉。）　 ３．等级差别。（等级导致距离，导致报喜不报忧） （二）从信源本身看影响信息接收率的因素　　 １．信息的真实性。　　 ２．信息的权威性。　　 ３．信息的清晰度。 公共关系沟通的原则 一、双向沟通原则 1.沟通双方必须有一定的共识区域，即具有共同的经验范围。2.沟通双方必须具有反馈意识。 二、平衡理论原则 当人处于不平衡状态时，会感到心情紧张，并产生力求恢复平衡的力量；人若处于平衡会感到舒适和放松。因此，AA式平衡沟通效果最好。另外要注重情感沟通、增进感情互动、激发公众情感、达到关系平衡。 三、整分合原则 在整体规划下，将沟通过程的各相关部分进行有效综合的原则。沟通具有系统的整体性，沟通作为一个系统，其内部各构成要素之间是相互依存的。 具体实施：1.综合使用多种沟通方式。2.综合多种信息载体。 公共关系沟通的手段 一、语言沟通 　　 1. 把话说对 　　 一是称谓。 　　 二是语法。 　　 三是逻辑。 　　 四是正确、丰富的常识和相关专业知识。 　　 　　2 .把话说好 　　在把话说对的基础上，还需要进一步考虑和实践怎样将话说好，这就要掌握、运用语言的艺术。 　　要把话说好，须注意以下五个方面。 　　一是注意细节。 　　二是注意适当引用名言警句。 　　三是注意列举事实、数据，并将之具体、形象化。 　　四是注意尽量不要直接反驳、否定对方。 　　五是注意主题突出、简明扼要、首尾呼应。 二、非语言沟通 　　美国心理学家艾伯特·梅拉比安通过多年的研究，得出结论：　　 信息的传递和沟通=7%语言+38%语音+55%表情 　1．身体语言 　　身体语言也称作“动作语言”，主要包括交流中人的面部表情和身体动作、姿势。 　　面部表情所透露出的是人们内心深处思维、情感活动下意识的表现。 　　动态的身体语言(gestures)，是指人通过身体不同部位和四肢的动作，来表达某种意愿、情绪、心态；其中传递着极其丰富的信息。 　　身体语言的特征及其象征意义举例： 眼睛最能反映人的情绪、态度和情感变化。俗话说，“眼睛是心灵的窗口”。中国古代画论谈到描绘人物神情时，有“尽在阿堵（即眼目）中”之说。人的情绪变化会首先反应在瞳孔变化上。情绪愉悦，瞳孔会不自觉变大，目光会专注并很有神采；如果情绪低落或厌恶，瞳孔会明显缩小，目光黯然、游弋。 眼神的变化，也会在无形中使整个面部表情发生细微的变化。身体其他部位的反映也与目光接触有关，人际沟通中如果缺少真诚的目光交流 ，将会变得困难和不愉快 。面部表情借助数十块肌肉的运动，准确传达不同的心态和情感。面部某些特定部位的肌肉群，对于表达一些特殊情感的作用更为明显。如眼角、眼睑、嘴角、面颊、眉毛是表现愉悦、兴奋、满足或悲伤、厌恶、恐惧等剧烈的内心情感及其变化的关键部位。有时，当某人的面部表情与目光不一致时，目光往往是表达其真实心态的有效线索。 　　摆手：表示制止或否定。? ? 双手外推：表示拒绝。? ? 双臂外展：表示阻拦。? ? 搔头或搔颈：表示困惑。? ? 搓手、拽衣领：表示紧张。? ? 拍头：表示自责。? ? 耸肩：表示不以为然或无可奈何。? ? 双手举过头顶：表示暴怒。? ? 双手往上伸直：表示激动。? ? 双手枕在头下：表示舒展。? ? 一只手托着下巴：表示疑惑。? ? 耸肩、双手外摊：表示不感兴趣，或无可奈何。? ? 颔首、双手放在胸前：表示害羞。 　　在公共关系传播中，公关人员一方面要善于“察言观色”，学会通过表情、动作等身体语言，了解、把握对方所传递的信息，及其内心情绪等心理活动的变化。另一方面，公关人员可以更为有效地提醒自己，尽可能使用有利于交流、沟通的身体语言，尤其是微笑、握手、着装等仪式化的社交动作，向对方传递积极的信息。 2．个人空间（personal space） 　　　　 个人空间也称“交往界域”，即人们在交往中保持不同的空间距离，它同样包含丰富的信息。上个世纪60年代，社会学家霍尔提出，人们在交往中按照关系的不同，会形成四种类型的空间距离。