第5章推销沟通2.ppt

第5章推销沟通 5.1推销沟通 5.2推销礼仪 5.1推销沟通 沟通 定义：人与人之间、人与群体之间信息、思想和情感的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 三要素： 明确的目的 沟通的内容 达成共同协议 沟通过程 信息传递与接收行为，由发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程 完整的沟通过程 沟通的分类 语言沟通 非语言沟通 口头沟通 优点：及时性；缺点：潜在失真性 书面沟通 优点：可保存、可查询；缺点：耗时、缺乏反馈 非语言沟通 沟通的效力=视觉沟通+声音沟通+语言沟通 （55%） （38%） （7%） 非语言沟通是指人们有意识和无意识的反应，动作和表情等，是那些除语言之外的表达人们思想的手段 推销沟通 推销员与购买者之间传递和领会口头、形体信息的行为 推销沟通过程的三要素 明确的目标：满足顾客的需求 传递的内容：产品的相关信息、使用价值观念、消费理念以及情感联络 达成共识：需求认识上的一致 推销沟通的方式 语言沟通 非语言沟通 1.提问 推销人员的提问水平高低对推销结果产生直接的影响 提问的方式 学习问简单的问题，建立回答问题的习惯 问没有抗拒点的问题 问给对方带来好处的问题 问诱导思维的问题，赢得顾客信任 问有答案的问题 问让顾客说是的问题 问让顾客连续说是的问题 二选一的问题 问封闭性的问题 提问的内容 问顾客的需求 问顾客的兴趣、爱好、痛苦、快乐 斯坦福大学的建立 一天，一对穿着朴素的夫妇去拜访哈佛大学校长 这位女士说：“我们有个儿子在哈佛上了一年学。他爱哈佛，但是在一年前，他出意外死了。我和丈夫希望给他在校园里立一个纪念物。” “夫人，”校长打断她的话，“我们不能对每位读过哈弗而后死亡的人树一个雕像，如果我们这样做了，这个地方早就变成坟墓了。” 女士很快地解释说，“我们是希望为哈弗捐赠一栋建筑” 校长大叫：“一栋建筑！你知道一栋建筑要多少钱吗？我们用了超过750万美元来建筑哈佛的硬件设施。” 夫人转向她的丈夫说：“我们为什么不自己建一所学校呢？” 夫妇俩到了加利福尼亚，建立了一所以他们的名字命名的大学——斯坦福大学。这俩位老人就是李兰德.斯坦福夫妇 2.倾听 倾听是一种主动地行为 倾听技巧 倾听回应 善于捕捉肢体语言 提示问题 重复内容（关键性内容） 归纳总结——换位思考 祈雨 一年大旱，百姓到庙里求雨，和尚告诉他们：“除了在寺里祈雨，你们回家还要接着祈祷。下周周末大家回到这里，做好感谢上天为我们普降甘霖的准备。” 所有人都按和尚说的做了。周末他们回到寺里，和尚看到他们不禁大怒：“今天我们都不用祈祷了——你们根本就不相信今天会下雨！” 大家很纳闷：“我们多祈祷上天了，我们相信今天会下雨！” “你们相信？”和尚冷笑道，“那你们带的雨伞在哪里？” 这则寓言告诉我们什么？对市场营销的启示是什么？ 非语言沟通 1.面部表情：面部表情的动作包括眉、眼、嘴及颜面肌肉的运动 2.身体姿态：指身体各部分的姿势与动作，反映个体对他人的态度或自身的放松程度。 3.眼神 目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短 恰当的有礼貌的目光：目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧，时间在2-3秒 视线最好不要在某一个特定的地方停留太久 留意顾客的眼神 当谈话投机时，眼神会闪闪发光 当觉得谈话索然无味的时，眼神会呆滞、默然 当顾客听得不耐烦的时候，眼神会心不在焉 当顾客沉思时，眼神会凝住不动 4、人际距离：身体距离的远近，能够表达一些重要信息。 （1）亲密区域：双方距离小于60厘米 （2）私人区域：双方距离在0.6—1.2米之间 （3）社交区域：双方距离在1.2—3.6米之间 ---- 推销洽谈区 （4）公众区域：双方距离在3.6米以上 ---- 对一个群体进行推销的区域 5、语调：指说话时所用的音调、声音强度、节奏快慢等。 （1）音调高：表示兴奋。音调低：表示怀疑、回避或涉及到他人及自己伤心的事。 （2）声音强度大：表示强调、激动。声音强度小：表示失望、不快、软弱。 （3）节奏加快：表示紧张、激动。节奏变慢：表示沮丧、冷漠。 （4）停顿：有时是强调，以引起重视。有时是一种询问，以观察对方的反应。有时则是给对方提供一个思考的机会。 5.2推销礼仪 推销礼仪 是推销人员在推销活动中必不可少的言行方式及行为规范等 内容构成： 推销形象（推销人员的基本礼仪） 推销交往礼仪 推销形象 完整的推销形象：推销人员的仪表、服饰、举止和谈吐等方面的综合 仪容 仪容是指一个认得长相和修饰 原则：推销人员的仪容要大方、整洁、修饰要得