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  1   报告说明 本公司董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述 或重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。 报告时间范围：2011年1月至 2011年12月,部分资料更新至本报告发布前 的最后实际可行日期。 报告组织范围：中国人寿保险股份有限公司及其分支机构。 报告周期：每年一次，与公司年报同时发布。前一次报告的发布日期为2011 年3月。 确定本报告内容的依据：遵循上海证券交易所《公司履行社会责任的报告》 编制指引，并参考了全球报告倡议组织（GRI )可持续发展报告指南G3.1版等确 定本报告内容。 相关内容：见同期发布的公司年报及内部控制评价报告。 信息来源：公司内部统计及公开报道。 报告获取：上海证券交易所 中国人寿保险股份有限公司   2 目录 董事长致辞5 公司概况6 社会责任战略7 第一部分  股东责任9 一、实现资产增值和稳定回报9 二、提升公司治理水平10 三、健全风险防范和内控体系11 （一）健全风险管理组织体系12 （二）推进合规经营管理建设13 （三）开展反洗钱工作13 （四）抓好反腐倡廉工作14 第二部分  客户责任15 一、 提高服务品质和效率15 （一）国寿 1+N15 （二）理赔和给付17 （三）处理客户投诉19 （四）VIP服务21 （五）服务能力建设21 （六）国寿e家22 二、诚信展业22 三、保障客户权益25 四、围绕客户需求进行产品创新26 五、电子化服务27 第三部分   员工责任30 一、 保障员工权益30 （一）薪酬与福利30 （二）沟通与申诉30 （三）健康与安全31 （四）女员工权益维护31 二、关心员工成长31 （一）培训32 （二）轮岗与交流33 （三）晋升渠道多样化33 三、营造和谐的工作氛围33 （一）开展丰富多彩的文化体育活动33 （二）开展系统员工健康问卷调查34 第四部分  合作伙伴与行业责任35 一、供应商35 二、营销员和中介机构35 三、共赢的战略合作伙伴关系36