物业服务企业客户关系管理要点详解.pdf

物业服务企业客户关系管理 Customer Relationship Management 深圳物业管理进修学院教授 赵向标 授课人简介 赵向标 深圳物业管理进修学院 教 授 国家注册物业管理师 首批师资库成员 深圳物业管理研究所 : 研究员 本课题教学目的 1、什么是客户关系管理? ２、本行业在客户关系管理的认识和实践方面 存在哪些误区？ ３、为什么说物业管理应该进入客户关系管理 的新时代？ 4、谁是我们的客户？物管企业的客户群分为 那几个不同层面? 5、物管企业CRM包括哪些维度？ 6. 物业企业客户关系管理包括哪些工作要点? 本次讲座主要内容 一.客户关系管理概述 二.客户关系管理战略定位 三.物业企业客户结构分析 四.客户关系管理实务例述 一、客户关系 管理(CRM)概述 什么是客户关系 管理(CRM) ？ 企业对客户关系管理的认识偏狭 不 有的企业建立了顾客呼叫（服务）中心，就宣称客 户关系管理是对顾客呼叫（服务）中心的管理； 有的企业安装了一套顾客资料分析软件，就宣称客 户关系管理是顾客资料分析，或者干脆认为实施 CRM就是数据库的应用 ； 有的企业把客户服务和客户投诉处理及满意度调查 等统统归于一个领导的管辖范围，就宣称客户关系 管理是对服务、投诉和满意度测评的统一管理。 长期以来，无论是CRM厂商，还是企业用户，大家对客户 关系管理的认识仅仅是停留在技术层面上的探讨，着墨点更 多的是强调客户关系管理在实施上的技术问题，很少有人把 2/走出客户关系管理认识盲区 注意力放到其背后的非技术因素上，真正从业务层面去剖析 实现企业客户关系管理的症结所在。 这些企业犯了认识的片面性错误。就象那个古老的印度 寓言里的那些瞎子一样，只触摸到了大象的一部分，就宣称 已经了解了整头大象。 事实上，以客户为中心的客户关系管理的建立不是简单 地买一个软件就能解决的。CRM是一种经营哲学而不是一种数 据库应用。数据库应用只是帮助我们更有效管理客户关系的 工具，但数据库应用本身并不就是CRM。 由于目前企业对客户关系管理的认 识尚存这样那样的偏狭和错误，我们强 调要全面、准确地理解客户关系管理的 基本理论及其重要意义。 为了能全面、准确地理解客户关系 管理，我们必须对客户关系管理下一个 科学的定义。 客户关系管理的定义 物业服务企业的客户关系管理 是企业基于信息技术系统实施的 调谐客户群关系的行为的总和. 目的是创造较高的企业经济效益 和顾客满意度。 如何理解客户关系管理概念？ 第一，构成:三个基本要素 主体,对象,手段) 第二，内容:两个基本层面 实务运作层面与技术分析层面 第三， 目标:两个”较高” 。 较高的经济效益和顾客满意度” 客户关系管理的三要素构造 手段: 识别 建立 调谐 纠偏