首旅集团段董事长在第二届中国服务上的主旨演讲.docVIP

建设宏伟工程 践行“中国服务” 首旅集团董事长段强在第二届“中国服务”发展论坛上的演讲 今天，我们在这里共同探讨“中国服务”的发展，涉及到传统和现代的结合，涉及到国际水平与本土特色的结合。去年我们已经在北京召开了第一届论坛，得到了社会的呼应，形成了良好的效果。相信此次西安论坛必将推动“中国服务”的创建进一步向纵深发展。 打造“中国服务”是一项宏伟浩瀚的工程。因此，我们必须注重“积累”，必须通过不断的积累来加以实现。在这一进程中，需要去认识很多新事物，探索很多新内容。在“中国服务”这一命题产生后近一年的时间里，首旅集团一直在坚持不懈地将这项宏伟工程推向纵深。我们把“深化认识，科学实践”作为当前集团践行“中国服务”工作的指导方针。所谓深化认识就是不能满足于只是停留在强调“中国服务”的意义和重要性的初始阶段，而是要研究、把握“中国服务”应具有的基本要素，科学理解其基本的思想内涵。所谓科学实践，就是要把握住践行“中国服务”过程的关键环节：科学谋划、扎实推进，以期最终形成具有市场竞争力的特色服务产品。 我们认识到践行“中国服务”必须以企业服务产品的极大优化为终极性目标，就是我们俗称的“落地”。这个“落地”的过程，就是把“中国服务”这样一个抽象的概念通过专业化的运作，逐步演变成为一个个形象的、且具有良好美誉度和市场竞争能力的服务产品的过程，是一个中国民族品牌形成的过程。从这一意义上看，不断深化对“中国服务”的认识就构成了未来成功实践的基础和前提。 一、深化认识 一年来，我们首先重点思考、研究了“中国服务”的核心要素，并形成了一些初步的认识成果。我们把对“中国服务”思想内涵的认识简单概括为三句话，即：国际水平、本土特色和物超所值。 1．关于国际水平 首先，国际水平具有标准意义。服务需要标准和规范，服务作为产业在中国的发展史很短。尽管“服务”在中国早就存在，但在相当长的时间里“服务”的对象只是社会上层，名曰“伺候”，谈不上标准、规范和产业化。在中国现有的服务类企业中，还有不少历史悠久的百年老字号，其产品大都具有鲜明的特色，但市场并没有把他们当作现代品牌加以认知，原因正是由于其整体服务品质和管理体系上存在诸多缺陷。因此，要借鉴国际水平来深化对现代服务品质的认知，要进行系统打造和系统管理，要建立、梳理、补充和完善服务流程，提升服务品质。这些都是打造“中国服务”宏伟工程的重要环节和基础性工作。 其次，国际水平具有制度意义。我们认为对国际水平的借鉴，不应简单地停留在产品标准和规范层面，即：不能仅仅满足于对某些表象的模仿，还应注意研究、借鉴其为适应产品品质的营造所建立的制度、机制和营销手段。因此，我们在践行“中国服务”过程中，提出了“走国际化路，创民族品牌”的理念。就是说在研究国际水平时，我们既需要关注其生产力要素，也需要研究和借鉴其生产关系要素。 第三，国际水平具有示范意义。一般说来，我们所理解的国际水平主要是服务业较为发达的国家的现行经验和行业标准。但也应注意到：在“中国服务”不应被机械地理解为“中式服务”的同时，“中国服务”所要求的“国际水平”也并不是简单的“外国标准”。要科学实践“中国服务”所应具有的“国际水平”就需要以宽广的视野瞄准包括在中国本土存在的、并得到广泛认可的最先进的服务水平来审视、对比我们的服务。 2．关于本土特色 如果把“中国服务”比作一条巨龙，对“国际水平”的合理借鉴则可以帮助我们勾画出雄伟的龙身，而“本土特色”就应该成为“着色”之笔。“中国服务”的亮点和特征恰恰就在于对“本土特色”的开发与创造，使“中国服务”成为中国独特文化的载体。 我们认为“中国服务”应该体现在以下几个方面的“中国特点”： 首先要体现“中国意识”。践行“中国服务”就要牢固树立“我的服务代表中国服务”的职业意识，时时处处要展现出中国人恭敬谦让、与人为善、乐于助人、圆融祥和的传统美德。用真情真意换真心，做服务工作的有心人，这颗“心”就是中国心、中国情、中国意识。 其次要体现 “中国品格”。中国的书法绘画、陶瓷雕刻、诗词歌赋，所崇尚和追求的无不是平淡中显雄奇、简单中寓深意，都会有一种“意味”的性质，“物在其内，意在其外”。要研究以一种“随风潜入夜，润物细无声”的方式为客人提供服务，还要让客人感觉不出服务人员是在刻意地服务。真诚的、自然的、顺应客人个性需求的服务是我们倡导的“中国服务”的重要组成部分。 第三要体现“中国性情”。中国是家庭伦理亲情为上的国度。中国性情就是我们通常讲的人情味。要以顾客为导向，努力学习客人熟悉的语言、礼仪、习俗，以亲情为基础，细心观察客人的消费偏好，用客人习惯的方式提供富有人情味的个性化服务，像在家里一样，让客人感到满意，做到宾至如归，同时要把 “童叟无欺”、“和气生财”等好传统融入到为顾客的服务中。 第四要体现“中国传统”。中国