上海联通语音天地呼叫中心整体详解.ppt

上海联通语音天地呼叫中心解决方案 2009年5月 什么是中国联通语音天地呼叫中心 呼叫中心的新选择——语音天地呼叫中心 语音天地是400等智能网业务叠加 平台能为企业实现的功能 技术分层示意－虚拟呼叫中心 技术平台—逻辑分层架构 自动语音功能 上海联通虚拟呼叫中心平台CTI 的功能 应用集成 B/S结构座席应用集成 C/S座席应用集成 自服务门户 技术特性 技术特性 全国地震局服务热线－12322 * * 思路：联通推介虚拟呼叫中心业务，给保险企业带来最大价值。保险企业购买后怎么接入和使用，使用后怎么付费，现使用该业务的成功案例。 * 思路：联通推介虚拟呼叫中心业务，给保险企业带来最大价值。保险企业购买后怎么接入和使用，使用后怎么付费，现使用该业务的成功案例。 * 思路：联通推介虚拟呼叫中心业务，给保险企业带来最大价值。保险企业购买后怎么接入和使用，使用后怎么付费，现使用该业务的成功案例。 * 思路：联通推介虚拟呼叫中心业务，给保险企业带来最大价值。保险企业购买后怎么接入和使用，使用后怎么付费，现使用该业务的成功案例。 目 录 一、语音天地呼叫中心业务 二、系统平台 三、集成与应用 四、技术特性 五、成功案例 任意终端 地点不限 在中国联通骨干网上搭建的呼叫中心平台，企业可以通过租用其中的部分资源来组建属于自己的呼叫中心。 使普通电话可以成为呼叫中心 具备一般呼叫中心功能外，还具有座席全国部署、快速开通等特点。 一般 高 高 客户认知 数据在企业内部 数据安全无忧 数据在外包商，由外包商对数据安全负责 数据在企业内部，无数据安全担忧 数据安全 116867XX/1168687XX/116869 XX，4006/800/自带号码（95、96、123） 800、400、951XX、自带号码（95、96、123） 800、400、95105、自带号码（95、96、123） 统一码号 简单 简单 难。需要对维护人员、管理人员长时间培训 易用性 7个工作日 快 1-3个月，供货、机房建设、中继线接入。 开通速度 根据需要订购服务，不仅可以随时增加坐席/IVR，也可以随时减少坐席/IVR。 灵活 没有伸缩性，一次购买后容量是固定的，扩容价格比一次购买昂贵。 容量伸缩性 好。核心平台放在网通及冗余备份的电信级服务器，专业维护。7*24小时电话支持服务 外包商差别大 系统集成差别大 稳定性 采用月租方式费用低 一个坐席租金（含人）0.6-1.5万元 高。人工费＋设备费维护费 日常 维护费用 无 无 高。一次性投入软硬件、系统集成 建设成本 虚拟呼叫中心 外包呼叫中心 自建呼叫中心 比较项目 三种模式呼叫中心特性比较 案例： TCL：原本是4008的用户，现在已经将业务转移到4006； 北京IT服务企业（中企动力）原本是4007的用户，也已成功将业务转移到4006； 拨打接入号码，提供服务的终端数量无限制 IVR的节点层数没有限制，提供灵活扩展 提供路由和排队功能，服务质量最有效保障 为座席号码提供纯软电话控制 提供详实的统计报表和监控工具 绑定终端多 IVR多级 智能路由与排队 软电话控制 统计与监控 虚拟呼叫中心业务与4006、800和1010等业务叠加， 丰富了4006、800和1010业务的特性和功能 目 录 一、语音天地呼叫中心定义 二、系统平台 三、集成与应用 四、技术特性 五、成功案例 商业应用 数据集成 商业流程,路由规则 用户 IVR WebSelf-Serve CTI/PBX 总部 ProductSpecialist 合作伙伴 分支机构 服务人员 外聘坐席代表 外部的专家 Enhanced 小企业 中小企业 大型企业 VoIP over MPLS/VPN PSTN, PLMN 软交换/PBX IT设施 CTI；IVR；录音 企业门户，Agent SDK，Agent桌面应用， 应用代理，IVR应用工具 订单系统；客户关系管理系统；客户服务支持系统等 托管式联系中心 集成管理解决方案 合作伙伴解决方案 统一服务 网络层 功能服务层 应用层 服务访问层 Operation Support Systems (OSS) Business Support Systems (BSS) 网络层 服务控制平面 服务提供平面 应用平面 用户平面 通信设备终端 第三方应用 个人电脑 服务单元 UCDS IVR/IVVR architecture 服务网关 PP SIP OSA/Parlay CSTA 传统网络 MSC SSP SCP PBX PSTN/PLMN IMS 网络 S-CSCF P-CSCF I-CSCF Other 3G 通用框架 位置服务 日志服务 服务单元管理 配置服务 认证/