中国移动-数据业务2011年发展规划讲解.ppt

* 未设立增值业务运营中心的省份有：宁夏、新疆、西藏、内蒙、天津、重庆、贵州、湖北、山东、山西 全国数据展现人员超过3000人（含省-地市-县)，专职的晕一个人员不足300人 * 项目投入应用以来，成果显著。综合运营工作是结合VGOP的建设推进的，VGOP分为两级建设，一级VGOP今年1月上线，接入飞信、无线音乐等6大自有业务；实现160多项指标实时监控；实现12580、飞信等7项业务稽核；实现飞信、139邮箱业务互通。在北京、浙江等12省公司进行省级VGOP试点，实现彩铃、来电提醒等80余项业务接入；实现3000余项业务指标监控；实现增值业务的实时和触发式营销支撑。 项目投入应用以来，成果显著。综合运营工作是结合VGOP的建设推进的，VGOP分为两级建设，一级VGOP今年1月上线，接入飞信、无线音乐等6大自有业务；实现160多项指标实时监控；实现12580、飞信等7项业务稽核；实现飞信、139邮箱业务互通。在北京、浙江等12省公司进行省级VGOP试点，实现彩铃、来电提醒等80余项业务接入；实现3000余项业务指标监控；实现增值业务的实时和触发式营销支撑。 广东省增值业务折扣率为3.95%，远低于整体市场的11.4% * （1）制定一套产品质量评价规范 （5个维度21方面指标） （2）固化一套产品质量提升闭环工作机制 （5步骤闭环工作流程） （3）形成一个产品质量信息库 通过部署产品质量大会战，实现短时间内产品质量明显提升 订购成功率 1 可用性 易用性 退订成功率 2 功能可扩展 3 操作方便简单 3 完备性 产品内容 功能合理 1 功能完备 2 内容丰富性 1 内容质量好 2 业务流程使用友好 1 界面友好 2 稳定性/ 可靠性 接通率（或客户端登陆成功率） 1 接入时延（或客户端登陆时延/页面显示时延） 2 业务速率（歌曲下载速率/文件传输速率） 3 计费准确率 6 可接通 3 内容新颖 3 可查询 3 可计费 4 内容发现快捷 4 下载成功率（客户端下载速率/文件下载/歌曲下载） 4 内容更新及时 4 使用可靠性（稳定/容错） 3 (1)制定质 量指标 (5) 效果跟踪监控 (4) 解决方案实施 (2)质量评估 (3)制定解决方案 产品质量 提升机制 大会战工作目标：短时间内实现增值业务产品质量的明显提升； 四大长效机制： （4）建立自动化业务拨测工具 进一步提高认识，加强落实，推行产品质量提升长效机制 一阶段质量大会战卓有成效，但仍存在以下问题，各省须高度重视，加强落实： 部分产品指标仍未达标； 部分省未按期开展拨测工作，或拨测记录数据不全； 部分省未按要求对于不达目标值的测试项目进行排障； 各省须坚持细致地开展拨测工作，逐个项目积极进行排障，加强对客户投诉、客户调研信息的分析工作； 业务 类别 KQI指标 目标值 截止6月25日指标值 手机报 性能 新闻早晚报 用户接收成功率（48小时内） 90.00% 85.60% 手机视频 性能 客户端登陆时长（S） 8 8.4 客户端播放等待时长（S） 7 13.1 手机电视 可用 开通成功率（%） 99% 90.29% 订购成功率（%） 99% 65.76% 无线音乐 性能 彩铃设置成功率（%） 98.00% 95.98% MM 稳定性 客户端下载成功率 95.00% 75.15% 客户端登录成功率 99.00% 74.88% 掌上营业厅访问成功率（%） 95% 68.27% 三、打造核心能力 专职运营团队力量有待进一步加强，自主运营力量薄弱； 部分自有业务运营的一些核心工作，目前仍由运营支撑方承担，存在一定的运营风险； 以“客户为根、服务为本”，建立公司核心能力： 业务开发创新方面，挖掘客户需求、彰显客户价值、确保业务品质； 业务运营维护方面，挖掘业务生命周期价值、精准交叉营销、持续改进业务品质； 业务营销方面，大力提升自有渠道营销增值业务的能力,如统一门户、营业厅等； 专职运营团队有待进一步加强，自主运营力量薄弱 总部层面未设立专门的运营中心，各省公司去年以来加强了运营队伍建设，现有21个省设有增值业务运营中心（或运营室），但实际开展运营工作仍然存在困难；专职业务运营人员占数据战线总人数的比例不足10% 以腾讯为例，设有超过1000人的运营团队，占公司业务人员的比例超过1/3 构建运营主导的文化，强调运营持续优化 创新文化 运营文化 构建高激励的回报机制 争取行业优秀的人材 构建运营主导的文化， 强调运营持续优化 腾讯将运营作为公司两条主线之一 运营人员是企业的救火队员和保健医生 对比： 中移动 腾讯 业务数量 运营人员 自有业务超过200种 主要是即时通信业务 全国数据战线人员当中专职业务运营人员不到1