外卖服务细节教案.ppt

外卖细节培训 主讲：申雷岗 基本要求 男，籍贯不限，五官端正，身高170cm以上，普通话标准。 孝敬父母，团结同事，尊重长者，服从上级，谦卑有礼。 讲卫生，工作执行力强，先执行后投诉，眼里有工作。 不屈不挠，勇往直前；不骄不躁，不找借口。 有目标，有理想，但是不好高骛远，稳重务实，踏实肯干； 精通产品和产品常识。 接单 接到单后，要清晰产品的出品时间，预估配送时间。 高峰时段尽量选择自己熟悉的地址，若遇到生疏的地址，自己安排时间让自己去熟悉，为下次配送得心应手打基础。 若碰到自己必须要送一个生疏的地址时，利用生产产品的时间，可以借助百度地图或高德地图查询，也可以向更专业的同事请教，避免盲目地到路上去寻找地址，影响客户的用餐时间，甚至遭到投诉或者退单。 装餐 待厨房出品完毕后，外卖员或服务员应将产品与清单一一对照，检查无误后再打包，以防多送、少送、误送、漏送等情况发生。 配送人自己装自己的餐，认真核对餐单，确保装餐产品和明细单一致，包括数量，分量，色泽标准，温度，类别等。 检查是否带齐全附属产品。比如说：牙签，一次性手套，桌布，纸巾，笔（是否刷卡等用到pos机，零钱，网络付款） 产品形态是否能够达到公司标准，包装盒是否干净，无褶皱，无破损。 配送 选择最优路线。 路线不熟悉的，先确定好行走方向，根据导航到达目标地址。 明确客户要求送达的具体时间，若发现时间有可能会延误的情况下，一定要提前给客户电话沟通，不要让客户干等，诚恳跟客户道歉，说明缘由，消除客户等待的消极情绪。 灵活处理一切应急事件，发现解决不了，赶紧上报求助，不要自己耗时间想办法而延误送餐时间。 配送中注意事项（一） 向路人求助需注意：态度诚恳，将车停放在安全地地方或者推车求助。禁忌：骑在车上向他人求助或者说话不客气等。 得到自己想要的信息后，诚恳表示感谢，声音甜美，和谐。 求助对象优先选择警察，保安，年长者，最后再选择其他人。 配送中注意事项（二） 在送外卖的途中，不论是骑车或者步行，都必须遵守交通规则，注意安全，相互谦让，在横穿马路或过十字路口时，必须走斑马线，遵守：“红灯停、绿灯行，”“一停二看三通过，右边通行才安全”的交通规则。防碍其他行人或车辆应该礼貌道歉。外卖员切记不要在途中、街上逗留、玩乐，必须以最快的速度在第一时间将东西送到。 到达目标地址后的注意事项（一） 当你来到一个小区门口或一幢大厦楼下时，不要擅自进入，应当在门岗处止步（停车），礼貌地向保安打招呼，并介绍自己来者何事，经充许后方可入内，外卖车更不要随便驶入小区，应该征求保安的意见，在小区、街道指定的地方规范地靠边停放，不要防碍其他行人和车辆，以及其他不良影响，如果你对本小区不熟悉，应该请问保安你要到的地方该怎么走，不可在小区内乱窜。当你达到目的地停放好车辆后，取出外卖物应随手锁车和关闭好外卖箱。 到达目标地址后的注意事项（二） 当你来到顾客的住宅或办公室门口时，若因天黑或楼梯间光线太暗等，应先将楼道灯打开，然后检查自己的仪容仪表。将自己的衣服（扣子、拉链、衣领、袖口）、帽子、胸牌等整理好后，方可敲门，以示对顾客的尊重。 上报求助 除应急事故集锦的事故外，自己灵活应变，遵守一切以客户满意，节省成本为出发点。 若发现自己在十分钟之内没有找到解决办法或者超出自己的权限范围，必须上报求助。包括找不到路线，迷失方向，意外，产品受损等情况。 上报对象：自己的上级，逐级上报。 除基层员工外，解决路上的意外问题不能超过5分钟，否则肯定会影响正常的配送时间。 面对面服务（一） 锁定目标位置后，将车停在安全的地方。 遇到小区内或者同楼里面的人，须彬彬有礼，礼让他人，最好是主动进行自我销售，介绍品牌等 走到客户门口时，轻轻地按下门铃，，若因门铃损坏或对未装置电子门铃的住房，应用手轻轻敲门，连敲三下，不可用力太重。敲完门后，应安静地站立在正门开门的一旁等待。当顾客打开门后，应主动自报家门并礼貌地问好：您好，我是闹海送餐员XXX，这是您点的XX餐，消费XX元，双手将产品递给客人，待客户安全接住后再松手。