万科案场服务分享教案.ppt

万科服务体系分享 北京世联 保利东郡项目组 2011年7月25日 万科经典服务体系——6+2步法 “万科卖的是一种生活方式”，这是万科拥有中国一流客户服务的原因。而万科则将这一切归于其“服务为本”的客户理念。 6+2步法：从2005年开始，万科提出客户服务的“6+2步法”。这是万科研究出的一套客户关系管理方法，即关注客户与公司接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基本点，为客户提供主动服务。 万科经典服务体系——6+2步法 缺乏从客户角度介绍产品 不同部门、不同声音与客户沟通，使客户无所是从 签约后缺乏关注 背景——分析不足 装修环节缺乏对客户的帮助 房屋质量问题多，售后服务处于救火状态 缺乏回访互动 万科经典服务体系——6+2步法 背景——问题解决 逐步建立一只客户关系团队 形成了一定客户关系管理制度 开创了中国首家投诉论坛 为了保持客户服务的持续领先，遵循一个中心、两个基本点： 一个中心：以客户为中心 两个基本点：信息透明、让客户感动 万科经典服务体系——6+2步法 6+2步法解读： 第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒问暖 第六步：承担责任 ＋2：四年之约 ＋1 一 路 同 行 客户服务“6＋2”步法 万科经典服务体系——6+2步法 6+2步法解读： 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行 阳光 宣言 红线外不利因素公示 三天无理由退订 红线内不利因素公示 项目工程进度公示 按揭贷款风险提示 车位信息公示 万客会会员权益升级 24小时客户服务热线看房和签约阶段 客户需求：信息透明、 降低购房风险 万科经典服务体系——6+2步法 6+2步法解读： 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行 红线外不利因素（包括但不限于以下事项) 噪声：机场、铁路、公路、立交桥等 异味：垃圾场、污水河/塘、屠宰场等 污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站等 宗教：庙宇、教堂、清真寺等 禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓等 辐射性：高压线路、微波信道等 环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥等 红线外不利因素公示 万科经典服务体系——6+2步法 6+2步法解读： 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行 红线内不利环境因素——在沙盘或模型上标注： 1、可能引发噪声投诉的： 小区内市政规划路、地面集中停车场 2、可能引发异味投诉的：垃圾中转站、公厕等； 3、可能引发电磁辐射投诉的：变电室、配电房等； 4、可能引发环境秩序方面投诉的：集中餐饮等商业配套；物业服务用房等 5、其他可能引发投诉的事项：煤气站、供暖站等设备用房。 红线内不利因素公示 万科经典服务体系——6+2步法 6+2步法解读： 行动1：推出事业部客户经理 行动2：项目建设进展每月公示 行动3：发送万科家书及时告知 项目周边配套等进展 行动4：组织提前看房活动（工地开放日） 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行 等待阶段 客户需求：了解房屋建造进展信息 万科经典服务体系——6+2步法 6+2步法解读： 行动1：为客户提供专业、便捷、人性化的交付服务。 行动2:组织多家软装服务商参与交付活动，以及提供挂画等软装服务，满足客户需求. 行动2：客户大使乔迁恭贺拜访 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行 乔迁阶段 客户需求：便捷的入伙手续及软装服务 万科经典服务体系——6+2步法 6+2步法解读： 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行 居住阶段 客户需求：提出的意见能得到快速反馈 行动1：推出24小时客户服务热线 行动2：客户体验回访 —— 销售服务满意度回访 —— 交付服务满意度回访 —— 房修满意度回访 —— 日常居住满意度回访 —— 投诉满意度回访 万科经典服务体系——6+2步法 6+2步法解读： 业主业主 客户关系中心 投诉处理专员 邮件、短信通知 电话确认 客户经理 营销案场经理 项目工程师 分类通知 汇报 进展 2小时 联系 物业经理等 相关人员 24小时客户服务热线接报流程 —— 投诉 备注：非工作时间24小时联系业主 万科经典服务体系——6+2步法 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖