万科高端物业销售服务a教案.ppt

* 高端物业销售服务要点 ——与众不同的尊贵，是我们的标准 “珠穆朗玛”小组成果之三 前 言 本文通过对高端客群的访谈及市场调研，参考其他高端项目的销售服务流程及服务形式，期望给客户提供人性化、多角度、尊贵的购房体验, 为高端项目形成独具特色、具有感染力的销售服务规范。 本文旨在体现高端物业销售服务的重点与特色细节，不涉及详细具体销售流程。 二、销售服务设施及服务要求 一、高端项目销售接待流程 三、高端销售配套服务（可选） 一、高端项目销售接待流程 保安预接待，对讲机及时通知销售人员，引导交接给销售人员，给客户尊贵感 门口迎接，及时周到 先视听室树形象，再模型区了解整体项目，最后洽谈区详细介绍 过程中酒水单服务、贵宾室氛围，营造高档感觉 期间服务人员服务优雅大方，销售介绍清晰周到，各处细节感受打动 最后示范区专业人员介绍，拿取资料送客 细节营造氛围 服务成就尊贵 合同、贷款方便快捷，售后服务周到细致 停车及预接待 1 迎接客户 2 3 4 5 6 7 二、销售服务设施及服务要求 参观视听室 （如无，则先介绍模型） 参观模型区 洽谈区（或贵宾室） 视听室——洽谈区（或贵宾室）服务 销售服务区 8 样板示范区接待服务 9 签约服务 10 财务收款服务 11 按揭服务 12 交房服务 设施要求 规划来访客户的专用停车区域，车位画线明晰，环境要求整洁、美观、便于客户进出，并设醒目提示牌； 保安工作岗位配有高档遮阳设施,保安服装应该设计新颖、颜色明亮，赏心悦目; 停车区域配有高档美观垃圾桶，方便客户扔车内垃圾； 停车及预接待 1 服务要求 遇见车或行人往营销中心方向，主动向前提供询问问答； 高端项目实行预约访问制，但是否严格执行，视项目销售阶段而定保安应熟悉预约接待说辞； 得到访问信息，立即对讲机通知营销中心准备； 专设保安要帮助客户拉、关车门，引导来访客户停车，并在下雨的时候帮客户打伞遮雨; 服务要温馨可亲，并提醒客户携带贵重物品; 引导停车后或直接将访客引导至营销中心介绍给置业顾问； 停车及预接待 1 迎接客户 2 参照5星级酒店的大堂经理台，在售楼处进门处设立大班台、沙发椅，作为销售前台迎宾区域； 服务台可供两人坐班； 设施要求 迎接客户 2 访客进入营销中心，立即迎接询问，提供咨询； 委婉询问客户是否预约及是否首次参观，有无熟悉销售人员； 带访客参观或交接给熟悉销售人员； 置业顾问统一品牌职业服装，形象气质佳，具有亲和力； 服务态度优良，热情大方，有问必答； 服务要求 独立空间，半圆形或椭圆型，墙壁色彩单一、纯净，无投影区以外视觉焦点； 隔音性能优良，投影及音响效果良好； 沙发软硬适中，色彩淡雅、单一； 灯光柔和，投影时熄灭； 设施要求 3 参观视听室 （如无，则先介绍模型） 设施要求 配区域规划模型及项目模型； 模型要求质地高档，具有档次感，体现项目档次与形象；中小型项目考虑木制模型，水晶模型等； 模型区配有合适的灯光、投影、音响等效果,能够烘托增强模型效果； 4 参观模型区 设施要求 分为独立洽谈间（挂牌贵宾室）与集中洽谈区两部分； 独立分割的洽谈区，约4个，半围绕集中空间区布置； 洽谈间用半透明玻璃隔断或配吊挂珠帘与外界相隔； 每个独立洽谈室，中间安排洽谈桌，两侧布置沙发椅，按四人座设置，高度合理，座椅舒适； 配置烟灰缸、糖果盘、服务呼叫器、宽带接口； 集中洽谈区用半透明纱、珠帘及植物相对分割，做到既分割又集中； 集中洽谈区避免用玻璃谈判桌，采用高档木桌与沙发椅； 首次访客在集中洽谈区，老顾客及意向顾客邀请至贵宾室； 5 洽谈区（或贵宾室） 服务要求 客户进门首先询问参观意向，并有服务专员递水； 在项目介绍的过程中必须要做到自信、热情大方、面带微笑，对客户提出的各种问题耐心解答，对于自己不知道的或者解决不了的问题要求必须要做记录，在得到主管的答复后要及时回复客户； 接待客户时不以貌取人，在客户的接待过程中，无论客户是否有购买能力，销售人员必须一视同仁，热情接待详细讲解，有问必答； 接待其它公司及调查人员时，必须做到热情周到，对于项目需要必威体育官网网址的信息可以委婉拒绝，不允许对市调人员怠慢或者不理不睬。树立销售人员“卖房也是在展示公司企业文化与公司形象的意识”； 客户要求参观样板示范区，销售人员必须陪同客户参观，不允许销售人员以任何的理由拒绝陪同。 客户离开，询问所需资料，热情备齐，留下双方联系方式； 具有高端消费品品牌知识，能够与客户有更多生活共同语言； 6 视听室——洽谈区（或贵宾室）服务 7 销售服务区 设计为酒吧茶社服务台模式； 配备现煮咖啡机、消毒机、咖啡具、茶具及一次性水杯; 服务台需备：纯净水、名茶、可乐雪碧类饮料、果汁（瓶装）、咖啡、糖果等，视天气情况备有冰品甜