万科物业的品质管理教案.ppt

目 录 品质管理基础知识 品质的定义及影响品质的因素 ISO9000质量管理体系 万科物业之品质管理 万科物业的品质观 万科物业的品质管理系统 品质管理基础知识 品质的定义及影响品质的因素 ISO9000质量管理体系 万科物业之品质管理 万科物业品质观 万科物业的品质管理系统 保护大理石的突出棱角 停车场的限位架考虑了低底盘的车辆 限高架用铁链悬吊可避免与车辆硬性碰撞 这样的创意好不好？ 设备房也是那么洁净 摆放整齐，取用方便 从字面上理解品质就是人人都斤斤计较 5S就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的拼音均以“S”开头，简称5S。 香港又叫五常法。五常法：常组织，常整顿，常清洁，常规范，常自律。 5S起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质： 1、革除马虎之心，养成凡事认真的习惯（认认真真地对待工作中的每一件“小事” ）2、遵守规定的习惯3、自觉维护工作环境整洁明了的良好习惯4、文明礼貌的习惯 ☆整理：　　◇将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的　　　　　◇把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来；　　◇不必要的东西要尽快处理掉。　　目的：　　·腾出空间，空间活用　　·防止误用、误送　　· ☆整顿：　　◇对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐。　　◇明确数量，并进行有效地标识。　　目的：·工作场所一目了然·整整齐齐的工作环境·消除找寻物品的时间·消除过多的积压物品　　注意点：　　这是提高效率的基础。 　 ☆清扫:　　◇将工作场所清扫干净。　　◇保持工作场所干净、亮丽的环境。　　目的：　　·消除赃污，保持职场内干干净净、明明亮亮　　·稳定品质　　·减少工业伤害　　 ☆清洁：　　◇将上面的3S实施的做法制度化、规范化，并贯彻执行及维持结果。　　 ☆素养：　　通过晨会等手段，提高全员文明礼貌水准。培养每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事。开展5S容易，但长时间的维持必须靠素养的提升。　　目的：　　· 培养具有好习惯、遵守规则的员工　　· 提高员工文明礼貌水准　　· 1962，日本首创。指的是员工，围绕企业的经营战略、方针目标及现场工作中的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经营效益为目的组织起来，运作质量管理的理论和方法开展活动的小组。 1999年开始，是第一个运用QC手法，提升服务品质的业管理企业。基层员工提高掌握品质知识，品质素质，主动去发现 问题解决问题的能力。小组课题有提升客户/员工满意度的，节能降耗的，如车库照明，垃圾袋， 防止草皮被践踏等，覆盖各种各样的业务环节。 2004年，深圳公司精益圈等7+2发展 个小组被评为“深圳市优秀质量管理小组”，深圳物业被评为“深圳市质量管理小组活动优秀企业 万科物业是如何理解、看待品质的，是如何管理品质的？万科在跨地域经营的扩张中，是如何来保证品质的有效传承和一致性的？ 通用：质量创造客户的满意、热情、忠诚。 海尔：品质是产品的使命，信誉是企业的灵魂，产品合格不是标准，用户满意才是目的。 集团团物业管理部： 业务督导组、专业研究组 一线公司： 项目： 经理 安全管理 环境管理 设备设施管理 客户服务 文件管理 管理层 品质管理部 各部门品管员 各部门品管员 各部门品管员 万科物业品质管理架构 业务开展形式 集团： 制订规范 年度业务检查 节点工作检查 神秘客户检查 业务评估 日常业务督导 客户满意度调查 专业培训 业务开展形式 一线公司： 体系维护 内审与外审 业务稽核及日常工作检查 专业检查（夜间查岗、安全检查、设备检查） 项目： 项目经理、班组层面的日常巡查 项目品质管理检查 班组间的互查 项目间的互查 全员品质意识训练 5S： 整理:将工作场所的任何物品区分为必要的不必要的。必要的留下，不必要的清除掉。 整顿:把整理之后留在现场的必要物品分门别类，并明确标识。 清扫：将工作场所清扫干净。 清洁：维持上述成果。 素养：每位成员养成良好习惯，遵守规则做事。 — 营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，最终提升人的品质。 全员品质意识训练 QCC（QC小组） — 全员参与，持续改进服务品质。 围绕企业的经营战略、方针目标及现场工作中的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经营效益为目的组织起来，运作质量管理的理论和方法开展活动的小组。 全员品质意识训练 品质知识专题培训 品质研讨会 品质知识竞赛 参观质量管理先进企业 …… 万科物业品质管理基本要求 基础业务品质是万科物业生存和发展的生命线。 没有基础业