危机应对与传媒沟通教案.ppt

与媒体沟通-10要点 必须也只能讲真话，且注意实据 采访“零拒绝” 让记者对你产生信息依赖感 及时道歉，说明进展，安抚民心 降低舆论期待，不说大话，拒说满话 对内统一口径，对外统一出口 换位思考, 提供丰富采访“菜单” 及时找出盟友，善用“第三方”意见 早发现、早隔离、早治疗 + 早沟通 重视并善用互联网，连续不断提供原始权威信息，并驳斥荒谬谣言 面对危机时。。。 危机沟通四阶段 危机前-立即行动！ 危机始发期-关键的前24小时： 1.不可采取观望态度，存在侥幸心理，期待事态会自动消失或往好的方向转变，丧失解决问题的最佳时机。 2.要召开最快捷的第一次危机处理小组会议（如视频、网络、电话会议） 3.联系核心媒体记者，通报基本情况，达在互信互动（把危机真相尽快告诉新闻媒体和公众，这是制止谣言或不利消息的最好办法） 危机持续期-加大信息回馈 危机结束-恢复与评估 建立危机管理手册 准备对外联系信息：联系人、电话、传真、邮件 有关政府部门与社会团体常用应急电话 主要新闻媒体基本情况及常用应急电话 危机事件报告及处理记录 媒体询问记录 公告与对外声明 建立危机应对小组，直接向最高决策层负责，清楚小组联系方式 确定应对方案 频繁沟通，积极提供相关信息（包括音像资料） 掌握主动，别让媒体牵着鼻子走 利用媒体沟通机会，传递公司正面形象 危机应对速度与媒体报导速度保持一致 遇四、五级事故，需及时发放经更新的新闻稿，让外界了解必威体育精装版情况 统一口径、用一个声音说话，确保发布的信息准确无误 召开发布会或记者会（必要时），指定新闻发言人（通晓信息与组织态度），若有需要，让总经理有机会与媒体直接对话 联合专业公关公司处理危机（必要时） 与公众及媒体沟通 快速做出反应，确定沟通对象。包括媒体、危机事件相关人员及社会相关人士 确定媒体沟通方案，设立传媒查询热线 密切关注与危机相关的新闻报道与消息，及时向管理层汇报 做好随时应对媒体的问题准备，回答媒体的要求与采访 主动/定期联络媒体，与关键记者保持联系 为媒体采访敞开大门，热情款待媒体人士 不要隐瞒事实真相，尊重媒体人员与交稿期限 迅速回复媒体电话与询问 不要害怕说“我不知道” 向媒体发出的重要信息 表达对事故引发的关切；传达正确的事故情况；简单、直接地表达重点。 主要信息：我们是一家关怀社会、负责任和专业的公用事业公司。 辅助信息：如，安全、经验丰富、合资格及有素的员工、反应迅速。 事实：如，安全措施、24小时紧急事故热线、国际标准、安全推广上所做的努力、全面的员工训练、24小时监控系统等。 与受影响客户沟通 受害者是危机沟通的第一对象，是危机的火源，能否及时隔断火源将决定危机的蔓延及影响程度。 迅速确定专人与受害者进行面对面接触，避免让人产生逃避责任的误解。 迅速确定危机责任方的承诺内容与承诺方式，制定损失赔偿方案和善后工作方案，向受害者致谦、安慰的方式、方法。 设立客户查询热线。 确保对客户及对媒体的回应保持一致。 撰写通告或信函，向受影响客户解释事故发生原因。 以负责的态度给公众明确的解释与答复，避免采取消极的防御措施，更不能与消费者对立。 与上级单位及政府沟通 指定人员与上级单位及政府保持密切联系，以求指导和帮助。 及时汇报事态发展情况。 如有必要，撰写呈送给政府相关单位的文件。 处理后详细报告解决经过、措施和处理办法。 内部沟通 统一口径，达成共识。 清晰地陈述核心信息并强化它们，让员工清楚知道企业要传递的信息关键词。 告之员工把所有媒体的查询尽可能地转至后勤保障组。 做好迎接媒体的筹备工作。 事故的分级处理 1至3级：若引起大量媒体关注，相关部门应告之总经理及行政管理部。 4、5级：后勤保障组公关小组应及时赶到现场，了解媒体需求，掌握现场资料，通报紧急控制中心。 在后勤保障组公关组未到达现场之前，与在场同事使用协调现场，并与公司相关领导商议如何回应媒体查询。 若媒体人数众多提问热烈，应考虑安排媒体集中至一个远离事故现场的安全地方进行采访。 讨论 罗列公司可能出现的较严重的负面消息。 撰写200字之内的负面新闻稿。 讨论如何应对？ 统一声音 全员公关的时代，谁是发言人？ 指定一名企业新闻发言人：公司危机事件只能发出一种声音。 沟通方式：热线咨询、电话、邮件、私人会谈、新闻稿、发布会、主要媒体沟通。 确定公司对外发布的信息及时、准确、口径一致（总经理、热线、应急小组成员、紧急控制中心等），引导媒体报道取向。 内容属实，且只围绕事故本身，及被证实并经公司允许发放的消息。 新闻发布会 发布会前：起草一份媒体声明（200字左右）、预测一些困难的问题。 发布会时：做开场致辞，往前看-不要看提问者-也不要看你的笔记，姿势-开放、坦诚、放松、不要紧抓演讲台，牢记