前厅服务与管理13教程.ppt

学习目标 通过本章的学习，要求学生掌握以下内容： 客房产品基础知识 房价的种类 客房定价的依据 客房销售技巧 通过对第一章的学习我们对饭店前厅应该有了一个全面的了解，前厅部的首要职能是：销售客房。所以前台服务人员及前厅客房预定员不仅要熟练掌握酒店客房类型及其价格情况，而且要有一定的推销技巧，才能履行其岗位职责。只有掌握了这部分知识才能上岗工作，例如在受理客人预订和接待未预定而直接抵店的客人时你要向客人介绍本饭店的客房产品，前厅接待员预定员要掌握客房的种类，房态情况，房价的种类，并且要有客房销售知识。本章我们就来学习有关客房销售的基础知识。 第一节 客房产品 客房不仅是饭店销售的主要产品还是饭店的建筑设施的主体，是饭店的核心产品，从客人的角度讲是客人的“家外之家”。随着市场需求的变化，饭店提供客房的种类也日趋多样化。客房经历了数百年的发展，其基本类型日趋丰富和完善。客房类型的规划也更多地体现出科学的一面。 一、客房的分类 客房分类的依据不同，其基本类型也有所不同，目前较多采用的是以下几种分类方法： （一）按客房数量划分 （二）按房间内床的设置划分 （三）按客房布置的等级划分 （四）按房间位置划分 （五）特殊类型的房间 （一）按客房数量划分 客房一般有单间房、套间房两种。  单间房：一般是由一间面积为16~20平米的房间，内有卫生间和其他附属设备组成。 房内设一张单人床的叫单人间，这样的房间适合商务旅游的单人住用。 套间房：是由两间或两间以上的房间（内有卫生间和其他附属设施）组成。 套间房 1、双套间：也称普通套间，一般是连通的两个房间。一间是会客室，一间是卧室。卧室内设两张单人床或一张双人床。这样的房间适合夫妻或旅游团住用。 2、组合套间：这是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间。有的由两个对门的房组成；有的由中间有门有锁的隔壁两个房间组成；也有的由相邻的各有卫生间的三个房间组成。 套间房 3、多套间：也称豪华套间，由三至五间或更多房间组成，有两个卧室各带卫生间还有会客室、餐厅、办公室及厨房等，卧室内设特大号双人床。??? 高级套间：由七至八间房组成的套间，走廊有小酒吧。两个卧室分开，男女卫生间分开，设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅厨房设施，有的还有室内花园。 套间房 4、高级套间：也可称为总统间：由七至八间房组成的套间，走廊有小酒吧。两个卧室分开，男女卫生间分开，设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅厨房设施，有的还有室内花园。 5、立体套间：由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小，设有两张单人床或一张双人床。楼下设有卫生间和会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。 （二）按房间内床的设置划分 床是饭店为客人提供休息和睡眠的主要设备，客房内配备什么种类和规格的床，要根据饭店星级档次、客房种类和房间面积而定。客人在选择客房时，床的种类和规格往往是其考虑的重要因素。按床的种类和数量将房间分类可分为： 1、单人间——房内设一张单人床的叫单人间，这样的房间适合商务旅游的单人住用 2、大床间——房内设一张双人床的叫双人间，这样的房间适合夫妻同住，也适合单身旅行的宾客居住，因为大床间宽敞舒适，越来越多的商务宾客也常常选择此类客房。 3、双床间——双床间配备两张单人床。这类客房在饭店中占极大部分，也称为饭店的“标准间”，较受旅游团体、会议客人的欢迎。这类饭店在饭店所有客房中所占比例最大，达到75%以上，适用面也最广。也有饭店在双床间配置两张双人床的，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。 4、三人床间——三人床间配备三张单人床。一般在经济型饭店里配备这样的房间，此类饭店较适合经济层次的客人使用。档次较高的酒店不设3人房，若遇3人要求同住一房间时，可用加床的办法解决。 加床——一般中高档饭店不设三人间，当客人需要三人同住一个客房时，往往采用在标准间内加一张折叠床的方式解决。加床通常在夜床服务时进行，白天则收回到楼层工作间，以增加房内客人活动的空间。 婴儿床——一般采用原木制成，最好不上油漆，以防婴幼儿幼嫩的皮肤对油漆产生过敏反应。婴儿床通常有两种：一种是供婴儿使用的摇篮式婴儿床，另一种是供稍大儿童使用的四周带围栏的婴儿床。 沙发两用床——白天用做沙发，晚上可以当床。 隐蔽床——在白天翻作沙发用，或翻起后隐蔽在墙壁里，在夜间作床使用，目的是增加客房的功能。 单双两便床——指两个单人床既可独立作为单人床使用，又可合并作为双人床使用，以满足客人的不同需求。 水床——柔软舒适，密封性强，内充大量的水，并配备加热器和恒温器，使水温与人体温度相适应，它能填充人体的空隙部分，扩大受力面积，使体压分配趋向均衡，给人以舒适感。一般中高档饭店的豪华套间内才会有此种类型的床。 （三）按客房布置的等级划分