从药学伦理到 药师管理技能.ppt

聆听 聆听往往比“说”更具有说服力 倾听让病人/顾客感觉受遵重, 重视, 无压力 三种聆听技巧 ?选择性聆听 ?反应性聆听 ?同情性聆听 问话与聆听:药师基本沟通技能 在你要說之前, 先“听” 在你要告訴他之前, 先“問” 管理者信念 我不期望每个人都在注意听我的话,所以我要以不同方式多说几次 我不期望每个人都能记住他们听到的话, 所以我要不断地重复,以免因个人之记忆问题,而使整个计划失败 管理者信念 我不期望每个人,都能在没有帮助和关心之下达成任务. n n 因此,我要随时站在他们身边,鼓励他们,协 n 助他们,照顾他们,注意他们,纠正他们, n n 教导,再教导,需有满怀的耐心,而毫无挫折 n 感与怨言 管理者信念 我身为管理者,也有我的缺点.因此,我所管理的人也必然有其不同的缺点 因此,我要对自己发誓: n 1) 不要因一时的失败而挫折 n 2) 对一般人常有的缺点,要有耐心 n 3) 永不接受部属不够努力的结果 n 4) 永不停止教导培训部属 n 5) 永不停止发掘被埋没的人才 专 业 功 能 药 学 伦 理 管 理 技 能 训练与辅导 管理者与训练 ?管理者必须具备教导部属之能力 ?肯用心训练之管理者,他的业绩一定辉煌 学习过程 ?精神 (心理)阶段: 知识/训练 ?技巧阶段: 角色扮演/辅导 ?态度阶段: 激励 没有达成销售目标 员工对产品的功能不熟悉 员工不知道目标是多少 员工觉得公司产品不够好 面对客户提出的问题, 员工不知如何回答 员工认为目标太高了 员工认为目标是公司定的 员工不知道如何安排拜访行程 员工认为奖金太少 新员工与资深员工之训练 新员工 资深员工 ?a) 训练需要明显 训练需要不明显 ?b) 训练部门主要职责 直接主管主要职责 ?c) 知识与技巧 技巧/态度 ?d) 持续多次的训练 训练因人而异 训练的方法 讲解 角色扮演 示范 个案研究 影片/幻灯片/录像带 教科书 座谈/讨论会 在职训练/辅导 辅导 (Coaching) 与部属一起工作 在工作中给与训练 在职训练 辅导的步骤 分析与计划 ?什么是应该作的, 什么是他所作的 ?我所不满意的是什么 ?设订优先次序 ? ?实施前讨论目标与计划 辅导的步骤 ? 示范 ? 请他作一次: 让部属操作,避免“插手” ? 观察与记录: 最好有一“检核表 辅导的步骤 结论面谈 获取部属回馈----问话 检讨优缺点: 给予赞赏; 批评时要让他知 道是要帮助他 获得同意 发展行动计划 追踪改进行动 领导与激励 需求层次 自我成就 被尊重 被爱 安全 生理 ?快乐的员工可以做好事情? ?做好事情的员工很快乐? “两因子”理论 卫生因素 (Hygiene Factors) n 不良: 引起不满足 n 良好: 消除不满足 (但不能引起满足) n 激励因素 (Motivation Factors) n 良好: 引起满足 卫生因素 (Hygiene Factors) 行政规定 监督 工作环境/设备 薪水 与主管的关系 与同事的关系 与部属的关系 安全感 激励因素 (Motivation Factors) 达成目标 肯定 工作丰富度/挑战性 责任 晋升 成长 “两因子”理论 检讨是否有不良之卫生因素存在 消除不良之卫生因素 集中于激励因素 领导力量之产生 法统力量 奖惩力量 讯息力量 专技力量 感情力量 员工成熟度 激励 (Motivation) n 安全感 n 信心 n 意愿 n 奖励 能力 (Ability) n 经验 n 教育 n 对工作之了解 n 角色认知 员工成熟度 激励 能力 R1 低 低 R2 高 低 R3 低