第2章 饭店管理理念与方法.ppt

第二章 饭店管理理念与方法 1.了解饭店管理的基本意识和核心理念 2.熟悉并掌握饭店管理的科学方法 3.确立以顾客为导向的饭店管理理念 课前引导案例 第一个国内五星级； 第一个自己管理的合资饭店； 第一个获得世界一流饭店称号； 第一个开设送餐服务； 第一个有金钥匙服务的饭店； 第一个向对外公众开放的国内饭店 第一个开通从机场到饭店车站的免费巴士； 第一个餐饮设带位及咨客的饭店； 第一个前台送行李到房间的饭店； 第一个由职工与宾客、散客与团体通道的饭店。 第一节 饭店管理的基本意识 两个基本意识： “领头羊”的意识+全面质量意识 一个中心： 通过人性化管理营造和谐环境 本章小结 观念是行为的向导，酒店要发展，观念必须先行。饭店经营管理理念是饭店经营管理活动的指导思想，必须反映饭店的本质特点，符合饭店的运行规律。饭店观念主要包括与饭店本质特征相联系的饭店意识、反映饭店经营管理活动规律的经营管理理念。 饭店管理方法是饭店管理 者执行管理职能的重要手 段，也是协调各种经营活 动的具体措施和方法。从 科学管理的角度，主要有 效益管理、任务 管理、系 统管理、人本管理、目标管理等几种方法。 * * 学习目标 学习内容 本章小结 案例分析 课堂讨论题 课后思考题 第二章 饭店管理理念与方法 第三节 饭店管理的科学方法 第一节 饭店管理的基本意识 第二节 饭店管理的核心理念 观念是行为的向导，酒店要发展，观念必须先行。饭店经营管理理念是饭店经营管理活动的指导思想，必须反映饭店的本质特点，符合饭店的运行规律。饭店观念主要包括与饭店本质特征相联系的饭店意识、反映饭店经营管理活动规律的经营管理理念。饭店管理方法是饭店管理者执行管理职能的重要手段，也是协调各种经营活动的具体措施和方法。 白天鹅10个全国第一 第一节 饭店管理的基本意识 一、竞争意识 三、创新意识 二、服务意识 (一)饭店的竞争意识 (二)饭店的竞争方式 (三)饭店的竞争道德（诚信、共赢） 1. 产品竞争 2. 价格竞争 3. 分销竞争 4. 促销竞争 1. 服务仪表 2. 服务言谈 3. 服务举止 4. 服务礼仪 5. 服务态度（“宾客至上”、 优质服务、团队合作） (一)服务意识概述 (二)饭店服务意识的表现形式 SERVICE (三)饭店服务质量 (一)创新意识的概念和特征 (二)饭店经营要有创新思维 (三)饭店管理要有创新手段 1. 新颖性 2. 社会性 3. 能动性 充分理解客人的需求 充分尊重客人的权利 （“一视同仁”） 充分理解客人的过错 以提高客人的满意度为饭店经营的基本准则 “客人至上”意识 读懂客人心态 满足客人需求 超越客人期望 实现服务目标 优质服务意识 整体意识 规则意识 协作意识 家庭意识 团队合作意识 第二节 饭店管理的核心理念 一、顾客关系理念 (一)了解顾客需求 (二)关注顾客利益 (三)提升顾客价值 (1)低成本 (2)有品位 (3)高品质 (l)有形利益 (2)无形利益 菲利普·科特勒认为，顾客满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意这一概念可以通过一个定量化的指标来得以反应和比较，这就是顾客满意度或顾客满意指数(CSI)。 (一)衡量顾客满意度主要是通过调查的方式来进行的。 (二)饭店贯彻顾客满意理念，可带来如下优势。 二、顾客满意理念 ① 减少饭店的浪费。 ② 获得价格优势。 ③ 降低沟通成本。 ④ 导致顾客依赖，乃至顾客忠诚。 ① 顾客满意水平(CSL)=可感知的效果(EOF)-顾客期望(EOC) ② 顾客满意水平(CSL)= EOF/ EOC 服务合格度(MSA)=感觉到的服务-满意的服务 服务优秀度(MSS)=感觉到的服务-渴望的服务 超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待(期望值)的、超越常规的全方位服务。超值服务不仅仅是指饭店制造出适销产品价值和提供服务本身的附加值，更重要的是要创造符合顾客价值评判、超出顾客期望值的服务，与顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对饭店的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动摇的程度。 三、超值服务理念 (一)超值服务要“以顾客为导向”。这种理念要求在对客户的服务中，表现为要实现7个超越，即： (二) 超值服务需贯穿服务全过程。 ① 超越用户的心理期待。 ② 超越常规