宁波柏悦酒店礼宾员“一对一”培训方案说明书 毕业论文.doc

目录 1 引言 1 2 培训方案任务分析 2 2.1培训主要目的 2 2.2本次培训的基本思路和关键问题 2 3调查与分析 3 3.1市场背景分析 3 3.2培训的需求调查和分析 3 3.3培训举办的能力分析 4 4培训具体内容 4 4.1整体培训安排 4 4.2服务礼仪标准 6 5设计总结评价 9 参考文献 9 宁波柏悦酒店礼宾员“一对一”培训方案说明书 1 引言 宁波柏悦酒店坐落于享有“西子风韵、太湖气魄”美誉的宁波东钱湖畔。东钱湖是浙江省最大的淡水湖，面积约为西湖的4倍，兼具西子风韵和太湖气魄，被誉为“华夏沿海第一湖”。集自然风光与人文古迹于一体的生态型旅游度假区。宁波柏悦酒店会建造在这么一个美丽的地方，肯定有它的特色所在。而柏悦酒店是凯悦集团旗下的一个品牌，它具有一种尊贵、高雅和极致的性质。柏悦酒店遍布了全世界各个地方，每一家柏悦酒店都是根据当地的文化特征来建造的酒店而客房里面的设计是很有特色的。例如：宁波柏悦酒店它的整体外形是中国古代院落式的建筑，内有中式的茶苑和酒吧，还有别具一格的SPA馆，钱湖渔港和景色优美的西餐厅——悦轩。虽然有着很多的营业点，但都是以最好的服务带给客人无与伦比的体验。就如凯悦集团的标志象征着：从日出到日落，我们为客人提供始终如一的殷勤服务。 礼宾部（concierge）在一间设备完善的酒店是不可或缺的一个部门，这个部门隶属前台部，亦为房务部的一部分。他们通常是旅客真正第一面对面接触的酒店人员，在礼宾部工作的都属于前线人员，而他们经常都作为该建设与外界互动的沟通桥梁。礼宾部的人员多负责搬运行李、守门的工作，他们的任务是会向前台经理直接报告，但多数礼宾部都是以独立模式运作的。无论礼宾部的规模如何，它在客户服务的范畴中都扮演着一个相当重要的角色，行李员在客人到达的时候会出门迎接，为他们整顿行李以及解答一切疑问。在一间具规模的酒店，礼宾部应会有二十四小时的值班工作、年中无休，而在一般酒店，晚上前台的工作人员则可能要替代行李员的工作。礼宾部会提供一系列服务与客人，而其他的部门可能没法提供。虽然它不是一个引起收入的部门，但经过行李员的介绍，客人便可得知酒店内的其他设施，而客人使用那些设施多是可引起收入的,所以提高酒店礼宾员对客服务能力、加强酒店礼宾员日常培训至关重要。 2 培训方案任务分析 2.1 培训主要目的 2.1.1提升服务质量，服务专业化 服务质量是酒店的生命，是其发展永恒的主题，也是核心竞争力的基础。在培训期间，我们要将对客服务专业化，从细节着手，由小到大，一步步的完成服务质量的提升。强化个人服务技能，促进员工的合作及沟通能力，并切实提高员工凝聚力及集体归属感。 2.1.2提高酒店知名度及收益 树立良好的形象对服务行业的发展是相当重要的，树立公众形象，提高酒店知名度和客户忠诚度，从而提高酒店的入住率，真正做到酒店整体效益的提高。优质的服务不仅可以在宾客心中留下良好印象，还能通过客人的宣传，使酒店正面形象大大提升。 2.1.3巩固并建立关系 巩固老客户，建立新客户，是酒店业的必要工作理念。许多商人将客户关系视为市场的生命线，客户关系的重要性等同于或者高于成交的重要性。2.2本次培训的基本思路和关键问题 2.2.1此次培训的基本思路 (1)培训地点:值班岗位、行李房 (2)时间安排：7月1日——9月30日 (3)确保每一位礼宾部员工参加培训，合理安排培训时间。 (4)让员工了解服务质量存在的问题和它的重要性。 (5)由一位老员工带一位新员工，采用学徒式培训。 (6)通过讲解、实践等方式，增加员工对服务质量的印象。 (7)提高礼宾部整体的服务质量。 2.2.2此次培训的关键问题 (1)如何合理安排员工在不影响工作的情况下参加培训？ (2)如何让员工对服务质量进行了解和它的重要性呢？ (3)如何让培训内容更加生动的演绎出来？ (4)如何才能提高礼宾服务质量？ 3调查与分析 3.1市场背景分析 现在的社会，经济发展的越来越快，人们在很大的压力下每天进行工作。不论是身体上还是心理上都是很累的。这时候，他们就会需要一个可以放松心情而且可以休息好的地方。而宁波柏悦酒店正是一个可以放松心情、得到充足休息的度假型酒店。 宁波柏悦酒店位于中国东部沿海，距离上海两个半小时的车程，酒店格调清新典雅，极富中国江南韵味先进完善的健身中心、室内恒温泳池以及拥有无限湖景的室外泳池，酒店的水疗中心设有十间宽敞舒适的美容理疗室，将为客人创造与众不同的美好水疗体验有开放式厨房的悦轩餐厅、内设亭阁式私人包间的钱湖渔港餐厅以及提供各式中西茶点的茶苑 3.2培训的需求调查和分析 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新