第8章 饭店形象管理.ppt

第八章 饭店形象管理 本章知识 饭店形象设计 饭店形象维护 第一节 饭店形象设计 饭店形象的概念： 指饭店及其行为在社会公众心目中的评价、感受和地位，是饭店的表现与特征在公众心目中的综合反映 塑造饭店形象的作用： 良好的饭店能为饭店的顾客树立消费信心； ~形象有利于树立公众的精神信仰； ~创造优越的外部经济环境；（银行、投资方、合作者、政府等的支柱） ~吸引人才并激励员工； 饭店的企业形象设计需要从哪几个方面入手？ 市场形象 外观形象 技术形象 未来性形象 经营者形象 公司风气形象 综合形象 设计要求（原则）： 一、规划布局要合理，强调整体性 二、设计理念要新，装饰风格要独特 三、整体改造要绿色环保，隐蔽工程要完善配套 以餐厅的装修设计为例 1.色彩的搭配 2.餐厅的风格 餐厅的风格是由餐具决定的，所以在装修前期，就应对餐桌、餐椅的风格定夺好。其中最容易冲突的是色彩、天花造型和墙面装饰品。一般来说，它们的风格对应就是这样的： 1)玻璃餐桌。对应现代风格、简约风格。 2)深色木餐桌。对应中式风格、简约风格。 3)浅色木餐桌。对应自然风格、北欧风格。 4)金属雕花餐桌。对应传统欧式(西欧)风格。 5)简练金属餐桌。对应现代风格、简约风格、金属主义风格。 3.餐桌的选择 餐桌的选择需要注意与空间大小配合，小空间配大餐桌或者大空间配小餐桌都是不合适的。由于购买的实际问题，购买者很难把东西拿到现场进行比较，因此，先测量好所喜好的餐桌尺寸后，拿到现场做一个全比例的比较，这样会比较合适，可避免过大过小。 4.餐桌布的选择 餐桌布宜以布料为主，目前市场上也有多种选择。使用塑料餐布的，在放置热物时，应放置必要的厚垫，特别是玻璃桌，有可能引起不必要的受热开烈。 5.餐桌与餐椅的配合 餐桌与餐椅一般是配套的，也可分开选购，但需注意人体工程学方面的问题，如椅面到桌面的高度差以30cm左右为宜，过高或过低都会影响正常姿势；椅子的靠背应感觉舒适等。 1．餐厅总体环境布局 有关的主要空间有如下几种： 顾客用空间：如通路(电话、停车处)、座位等，是服务大众、便利其用餐的空间； 管理用空间：如入口处服务台、办公室、服务人员休息室、仓库等；调理用空间：如配餐间、主厨房、辅厨房、冷藏间等； 公共用空间：如接待室、走廊、洗手间等。 2．用餐设备的空间配置 饭店形象的CIS系统 corporate identity system 企业形象识别系统 包括： 理念识别系统 mind identity system 行为识别系统 behavior identity system 视觉识别系统 visual identity system 锦江酒店管理集团 第二节 饭店形象维护 一、必要性 二、饭店形象维护的策略 1、注重员工的形象教育 注重员工的形象教育 提高员工的服务技能 礼仪培训 北京30家饭店迎奥运全新员工服装展示 提高服务技能 2、防止可能的公关危机 3、面对危机及时采取措施 4、保持与公众的协调沟通 公关案例：一杯红茶引发的公关危机 客人在客房内能通过一个专门的触摸屏来控制房间内的所有设施，如灯光、空调温度、室内游戏和娱乐节目。客人通过交互式电视，能足不出户就购买饭店商场里的东西、发出房间服务指示，或结账退房。 新加坡标志性建筑 圣淘沙名胜世界 “公共关系”一词是从英语翻译过来的，英 语缩写PR（public relations） 饭店公共关系的主体：饭店企业、客体、公 众 “公共”即“公众”意为大多数人或指一些 群体。 饭店的公众与主要公共关系： 外部公众包括：客人、供应商、媒体、同 行、政府、银行、旅行社、社区、国际公众等 等。 内部公众包括：饭店职工、股东、股票持 有者等等。（内部公众即存在一定的利益关系） 公共关系的界定 一、公共关系与新闻宣传(宣传即制造与传播) 公共关系传播并非就是新闻宣传，它们在受众、传播方式、信息来源等方面不同。 二、公共关系与广告 公共关系与广告是孪生姐妹。广告的重点在销售，公共关系的重点在树立形象。 （销售→买我，树立形象→爱我） 三、公共关系与人际关系(即展现亲和力) 公共关系离不开人际关系，但公共关系不是个人与个人之间的线性关系。 四、公共关系与市场营销 公关与销售密不可分，公共关系是推销企业整体，市场营销则是推销产品。 五、公共关系与“关系学” ↓ ↓ 长远目标 为某一特定目的 一、树立全员公关意识，并贯穿到经营管理的 全过程中去。 二、最重要的是重视形象，