N宾客关系管理与投诉处理技巧.详解.doc

课程目标 通过学习本课程，您将能够： 如何识别和避免日常工作中解决客投的误区 如何搭建科学完整的顾客投诉处理思想架构 如何预防顾客投诉 如何正确判断顾客投诉的真正意图 如何掌握和使用顾客投诉处理技巧 如何通过顾客投诉处理争取顾客回头 课前总自检 请您回答下面的几个问题，如果能够正确地回答或者给出判断，请在“是”选项上划上“√”，如果不能，请在“否”选项上划“√”。 序号 自检项目 得分 1 能了解现状及形成的原因 □1 □2 □3 □4 2 善用对比原则 □1 □2 □3 □4 3 能在陷入困境时寻求第三方支持 □1 □2 □3 □4 4 会用真诚而准确的赞扬 □1 □2 □3 □4 5 善用语言技巧 □1 □2 □3 □4 6 善于用势 □1 □2 □3 □4 7 必要时借助外力 □1 □2 □3 □4 8 有获取非语言信息的能力 □1 □2 □3 □4 9 面对投诉，本着圆满的方向来处理问题 □1 □2 □3 □4 10 时刻注意顾客的感受 □1 □2 □3 □4 11 任何时候都照顾顾客的面子 □1 □2 □3 □4 12 充分重视后遗症问题 □1 □2 □3 □4 13 撑控自己的情绪，学会操之在我 □1 □2 □3 □4 14 面对的人不同，处理的方式和方法有所不同 □1 □2 □3 □4 15 用职业感觉来判断对方的意图 □1 □2 □3 □4 16 注意保护员工，不忽略他们的感受 □1 □2 □3 □4 17 永远奉行“说得好不如做得好”的指导思想 □1 □2 □3 □4 18 任何情况下从不争辩 □1 □2 □3 □4 19 掌握最基本的法律法规 □1 □2 □3 □4 20 处理完顾客投诉后要争取顾客回头 □1 □2 □3 □4 以上20个问题中： 如果您每一项的得分是4或5分，说明您在这方面做得很好； 如果低于4分就需要加油了。 如果您的总得分在80分以上，说明您掌握的顾客投诉处理技巧已经比较到位； 如果低于60分就需要努力了。 不论您得分多少，都要恭喜您选择本书，它将带您系统地学习顾客投诉处理的技巧，快进来看看吧。 第一讲　顾客投诉处理的核心思想 顾客投诉处理的核心思想 1．不让发生顾客投诉 在酒店管理中，顾客投诉处理是经常出现的问题之一，也就是说在酒店行业，比较容易发生顾客投诉。但是如果总是想着发生了顾客投诉怎样处理，也会出现问题。 【案例】 防范火灾的核心思想 救火技能是油厂职工必备的技能之一，但是他们工作的重点却应该是随时排除可能引发火灾的各种隐患。 如果油厂的职工不进行充分防范，不预防火灾的发生，不去排除各种隐患，总是想着如果发生了火灾怎么办，不管他们的营救本事有多高、方法有多先进，所掌握的相关知识有多专业，也会是火灾四起永无宁日。 【点评】同样的，酒店行业的从业人员如果不去排除有可能产生顾客投诉的各种隐患，不去充分预防，即使掌握的对顾客投诉处理的方法技巧很多，也会疲于奔命，成为地地道道的救火队长。 所以，防范火灾最核心的思想是不让火灾发生，而处理顾客投诉最好的方法、最核心的思想就是不让顾客投诉发生。 2．顾客投诉处理是个过程 ( 事前应充分地预防，防火永远比救火重要，救火最好的办法就是不发生火灾，解决顾客投诉最好的办法、最核心的思想就是不发生投诉； ( 事中应运用各种方法与技巧，争取顾客满意； ( 事后尽量用“情感银行”争取顾客回头。 顾客投诉处理是个过程，应该分为事前、事中和事后三段，而绝非单一的事中处理。当然并不是每一次的投诉处理都是一个完整的过程，但有些投诉处理必须有事前、事中、事后三个过程，否则就会流失客源。 如果一个企业把所发生的投诉做好详细记录并加以分析，就会发现，太多的投诉都是完全可以避免的。如果进行了充分的预防，顾客投诉就会少很多。正所谓：要想事中不受罪，事前必须多受累；只要事前不受累，事中肯定要受罪。 顾客投诉案例解析 1．投诉产生后的处理，决定了服务被认可的程度 美国的一位总统曾说：危机、危机、是危也是机。顾客投诉也是一样，店方如果能处理得特别好，就是不“打”不成交，顾客非但不会流失，这次投诉反而成了搭建彼此友谊的桥梁，大大提高了顾客的忠诚度。但稍有不慎，其结果就是顾客拒绝再次登门，天下顾客最无情，说走就走。 【点评】按道理，作为网吧经营者就应该想方设法使顾客成为回头客。在服务方面，应以自己的长久经营为出发点，不应该发生这样的事。网吧经营者不需要太多的从业经历，不需要精深的专业知识，只要能简单地预判自己的行为是否可能引起对方不满，如果连这些基本的预防都不能去做，自己的行为自然会受到规则的惩罚。 而对经营者而言，没有什么惩罚比顾客拒绝登门更残酷的了。 【案例1】 手机突然出故障 2007年3月23日晚11点钟左右，某人用自己