汽车服务顾问及行业分析 毕业论文.doc

汽车服务顾问及行业分析 【概述】 现代汽车行业是生产力提高、社会分工的一个重要产业，更是为社会主义经济发展提供了巨大的推动力，而汽车行业中的“售后服务”更显得是中流砥柱。现代经济，第三产业的兴旺发达，直接体现了一个国家的经济发展潜力和实力。因此我们要了解售后服务的基础知识，还要明白现在汽车售后服务存在的问题，至臻完美、从服务和行动上做到让客户满意。 本文对上述问题进行了阐述。 【中心词】 汽车 售后服务 现状 问题 解析 建议 目录 1.汽车售后服务概述 4 1.1汽车售后服务[1]的概念 4 1.2汽车售后服务的内容包括： 4 1.3汽车售后服务管理[2]制度 4 2．汽车服务接待的重要性 6 2.1接待的原则 6 2.2接待的三要素 6 3．售后服务技能的提高 7 3.1客户关系管理 7 3.2微笑售后服务...........................................7 4.我国汽车4S店售后服务现状 9 4.1起步晚，基础薄弱 9 4.2服务理念尚未深入普及 9 4.3从业人员综合水平较低 9 4.4技术水准有待提高 10 4.5市场秩序混乱 10 4.6相关法律法规不健全 11 5.完善我国汽车售后服务的建议 12 5.1知人善用，人才培养，进步服务职员素质 12 5.2售后服务实打实，提升服务质量 12 5.3规范汽车4S店的服务标准 12 5.4建立健全汽车售后服务的法律法规和监视体系 13 结束语 14 致谢 15 参考文献 16 1.汽车售后服务概述 众所周知，这是一个服务取胜的时代，然而目前国内汽车售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好汽车售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。 1.1汽车售后服务[1]的概念 售后服务泛指为客户提供的所有技术性服务工作及自身的服务管理工作。其中的技术性服务，涵盖了售前、售中和售后等各个阶段，但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、质量保修、配件供应等一系列技术性工作。 1.2汽车售后服务的内容包括： 技术培训。正如前面的概念所定义的，技术服务可说是售后服务的主体。面对体操作示范等。因而，通常由汽车厂商的售后服务部门对售后服务网点进行技术培训，再由后者对广大用户实施上述工作。 质量保修。又称为质量保证、质汽车产品的高科技含量，从事售后服务工作必然包含对顾客的进行技术指导、产品咨询、实量担保、质量赔偿等，是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。在我国，这一工作通常是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。 配件供应。配件供应在售后服务中具有决定性作用，“工欲善其事，必先利其器”，没有良好的准备又如何能保证售后服务工作的质量呢？另外，汽车配件已经日益体现出它对于汽车厂商的经济价值，这一点在国际市场上获得了充分的认可。 除了上述三点以外，售后服务还包括了汽车服务网点的管理、企业形象维护等多方面的内容，其中又以上述三点为主，它们与消费者的关系也更为密切，是直接影响和作用于顾客的服务项目。 1.3汽车售后服务管理[2]制度（1）、售后服务工作由业务部主管指定专门人员负责完成。（2）、在客户车辆送修进场手续办完后，建立相应的客户档案。 （3）、在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求。（4）、在客户接车出厂三天内，应主动电话联系客户。电话交谈时、要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。（5）、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。（6）、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。（7）、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表，并归档保存。 2．汽车售后服务接待的重要性 服务的工作由好的接待[3]开始，而服务工作要使顾客认定和满意，必须由优秀的技术水准与良好的接待与应对相配合。如果在技术上我们自认为做的良好，但如在顾客接待时，使其感觉不亲切或不满意，这将会对我们所提供之服务大打折扣