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第四章导游服务技能第一节导游人员团队组织技能第二节导游人员语言运用技第三节导游人员讲解技能第四节导游人员心理服务技能第五节导游审美引导技能第一节导游人员团队组织技能一、导游人员带团特点1、工作的流动性2、接触的短暂性3、掌握信息的不对称性4、服务的主动性二、导游人员带团原则1、游客至上原则2、履行合同原则3、等距离交往原则三、导游人员团队组织技能要求（一）树立和维护良好的形象1、树立良好形象的重要性1）有助于增强旅游者对导游人员的信任感。缩短导游人员与旅游者之间的心理距离2）有助于导游人员有针对性地做好导游服务工作。2、树立良好形象的途径1）、导游人员的仪表、仪容2）、尽快熟悉你的客人3）、表现诚实友善的人品4）、充分展现自己的能力和专长5）、多同游客进行沟通。三、导游人员团队组织技能要求（二）处理好与领队的关系1、尊重领队2、支持领队的工作3、避免正面冲突（三）营造好旅游氛围（四）处理好与司机的合作关系1.与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见2.旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机3.协助司机做好安全行车工作4.尊重司机，与司机同甘共苦（五）协调好旅游团内各方关系1、强和弱关系2、多数和少数关系3、劳和逸的关系第二节导游人员的语言技能一、导游语言和导游语言技能二、导游语言运用原则三、导游语言表达的基本要求第二节导游人员的语言运用技能“讲话能达意而具有美感，这就成了艺术！”导游语言：是导游员对旅游者进行导游讲解，传播文化，与旅游者交流思想，实现沟通的具有表达能力的生动形象的口头语言，态势语言和书面语言等信息符号。导游语言艺术：是指人们驾驭导游语言的能力和技巧，同时也指精心设计的导游语言给人带来的美的享受。“祖国山水美不美，全凭导游一张嘴！”“一年拳，两年腿，十年练成一张嘴！”例1：导游的语言变换，多种读法表达多种意思。比如：我扶你上去好吗！我扶你上去好吗？我扶你上去好吗。这个事例说明什么问题呢？㈠语言是艺术（Art）是指人们驾驭语言的能力和技巧，也是指语言能给人一种美的享受。导游语言艺术概括㈢效果与目标人们常说看景不如听景，有些旅游点，乍看一下，游客并不怎么了解旅游点究竟美何处，自然兴趣不大，然而，经导游人员给绘声绘色的一描述，他们便顿开茅塞，拍手叫绝，所以，有人形象的把掌握导游口头语言技巧的重要，归纳为“祖国的山河美不美，全靠导游的一张嘴”。导游讲解，能达到使主客关系更加协调，使旅游者心情更加愉快的效果。导游语言的艺术形式㈠口头语言口头语言是以说和听为形式的语言。在导游活动中，其使用频率最高。口头语言的规范构成包括语音、词汇、语义和语法。具体形式有独白式和对话式。1、独白式独白式是导游讲、游客听的语言传递方式。在导游活动中，在许多场合如致欢迎辞、日程宣布、景点介绍、专题讲解、致欢送辞等都采用这种形式。例①三峡的一山一水，一景一物，无不如诗如画，并伴随着许多美丽的神话和动人的传说，令人心驰神往。长江三峡，人杰地灵，这里是中国古文化的发源地之一，这里有许多著名的名胜古迹，它们同旖旎的山水风光交相辉映，名扬四海。长江三峡，风情绚丽，奉节的踏碛日，如一副优美的风俗画；秭归的龙舟赛，似一首磅礴的交响乐；沿着江边的一级级石阶，可到巴东去欣赏那奇特的背篓世界；顺着弯弯的山路，可到土家山寨参加别致的跳丧哭嫁的仪式。现在，举世瞩目的三峡工程正在兴建之中。到2009年建成之后，它将给三峡这举世闻名的旅游胜地增添更加绚丽多姿的景象，长江三峡将以更加妩媚的容貌出现在世人面前”。例②各位朋友，大家好！有人说世界像一部书，如果您没有外出旅行，您只读了书中的一页。今天，您在我们这里旅行，让我们共同读好三峡这一页……例③黄牛岩风景区是国家重点支持开发的生态旅游文化景区，中国旅游业发展优先项目，位于三峡大坝的长江南岸，以“黄牛瞰坝、梦圆三峡”为风景区主题形象，以“观大坝胜景、揽三峡风情”为主导功能（黄牛岩海拔1047米，是三峡坝区的最高峰，可俯瞰三峡坝区全景，是大坝建成后观赏“高峡出平湖”的最佳视点）。导游心里十分清楚讲话的目的是什么，有的是进行情况介绍，如例①有的是为了联络感情，如例②，有的是为了解释或说明问题；如例③。独白式的特点☆目的性强☆逻辑性强独白式语言表达一般在讲话前有所准备或构思，为了达到目的，因而层次较为清楚，逻辑性强。☆针对性强导游的独白是面向游客的，在态度上以提供优质服务为宗旨，在阐述内容上以满足游客需要为目标，在方式上因游客的情况而变化，在语言使用上既通俗易懂，又不乏幽默。2、对话式对话式是指导游同游客之间进行的交谈如问答、商讨等。例导游员：“你们知道武汉最有名的风味小吃是什么吗？”游客：“好像是热干面吧。”导游员：“那你们知道那里的热干面最好吃呢？”游客：“听说是汉口蔡林记得热干面最鲜美可口。”导游员：“那你们知道热干面的来历