浅谈怎样提高客户对网店的忠诚度 电子商务毕业论文.doc

毕业设计（论文） ( 2011届 ) 题目：浅谈网店老客户维护 分 院 经济管理分院 专业班级 08市场营销4 班 学生姓名 学 号 导师姓名 成 绩 2011 年 5 月 5 日 目录 摘要 3 一、引言 4 二、 什么是客户忠诚 4 三、客户忠诚对淘宝网店的重要性 4 (一)对网店的影响 4 (二)对客户的影响 5 四、淘宝网店客户忠诚度分析 5 五、提高客户忠诚度的对策 5 （一）重视客户忠诚度 5 （二）真心推荐 6 （三）敢于承诺承诺 6 （四）货品包装认真 6 （五）具备沟通技巧 7 （六）礼物情结 7 （七）售后服务 7 （八）顾客记录 8 六、总结 8 参考文献： 9 致谢： 10 浅谈怎样提高客户对网店的忠诚度 摘要: 淘宝网店的急速增长，大大扩大了顾客的选择范围，网店竞争日趋激烈。客户忠诚度是保持客户，提高销售的一个关键，网店也不例外。因此，提高客户对淘宝店的忠诚度是每个淘宝卖家应关注的问题。 关键词: 淘宝网 网店 客户忠诚度 一、引言二、是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。(一)为带来利润忠诚的顾客首先会继续购买或接受的产品或服务而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格,从而增加的销售收入和利润总额。忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接、有意或无意传达给周围的亲朋好友、左邻右舍和同事等,无形中他们成了免费的广告宣传员。利用口碑宣传降低经营风险市场竞争日益激烈的今天,拥有并扩大忠诚顾客群经营风险无疑将大大降低。忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使减少促销费用开支,降低经营与管理成本。提高竞争壁垒忠诚的顾客,不仅为其他进入市场设置了现实壁垒,也为本进入新市场提供了扩张利器。(二)对客户的影响 首先有一定的示范作用忠诚顾客一经形成的现实顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供了选择的模式,而且可以激发其仿效欲望,使其消费行为趋于一致。顾客反馈的信息是企业的宝贵资源。著名营销专家曾提出商场的每一满意顾客都有可能带来250个潜在顾客。反过来看,当一个不满意的顾客离你而去时,失去的不仅是一个顾客,而是可能切断与250个潜在顾客的联系。淘宝网（ ，口号：淘！我喜欢。）是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止20年12月31日，淘宝网注册会员超，覆盖了中国绝大部分网购人群；年交易额为亿元，占中国网购市场的份额。较淘宝2009年人民币2,083亿元的网上交易额增长约一倍。《广州日报》上曾看过一篇文章，内容是对顾客购物习惯进行的调查分析，结论是：绝大部分顾客购物无定性，即顾客难以“忠诚”；不论其结果可信度，单从顾客的“不定性”上看，表面似乎对商家不利，但我觉得应该一分为二，或许正是因为顾客的“不定性”才有众多卖家们“机会均等”的分羹，才有这么竞争活跃、激烈、欣欣向荣发展的市场。弊：老客户花费心血，好不容易建立起来的信任是会让卖家省心省力的；但“不定性”追根究底也是客观原因积累造成的，这需要有心人去发现去“破解 ”，运用自己的聪明才智、个性魅力去改变这一现状，事物是死的人是活的，心诚为开，懂得用心“培养”顾客的人，才会比别人多分“一杯羹”；才有“资本” 培养起属于自己的“忠诚”顾客。真心推荐不少顾客面对五花八门的商品经常提出要为他（她）们决择的要求，推荐其实是买家在考验的专业和用心程度站在顾客需求角度，给顾客搭配提供真诚选择意见，才能让顾客心服口服，有时更会增加购买量推荐范围无需太大太杂、数量无需太多，建议要真实、客观，否则只会起到相反作用。认为不重要觉得顾客心理难以揣摩，推不推荐对他们没有太大决择影响，倒不如叫顾客自己决定，买得不好还不会把责任推给自己每个商家都有自己的服务特色，服务的人性化会越