浅析客户关系管理——以中国人寿为例 毕业论文.doc

南京化工职业技术学院 毕 业 设 计 设计题目：浅析客户关系管理 ——以中国人寿为例 作者姓名 所在系部 经济管理系 班级名称 市场营销1122 指导教师 2014年4月 浅析客户关系管理——以中国人寿为例 【摘 要】客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动是否成功的关键之一，同时，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心。本文以中国人寿保险公司为例，指出中国保险业客户关系管理的策略，如何实施客户关系管理，提高公司的竞争力满足客户的个性化需求，开发新客户维持老客户，减少运作成本、降低经营风险。 【关键字】客户关系管理；顾客价值；关系价值 目 录 中国人寿理财中心分公司介绍···················4 客户关系管理对企业的重要作用··················4 （一）客户是企业的重要资产····················4 （二）客户关系管理作用······················5 中国人寿理财中心分公司客户关系管理的现状············5（一）客户关系管理观念的转变····················6（二）遍布全国的客户服务支持····················6（三）客户数据分析挖掘·······················7 中国人寿理财中心分公司客户关系管理存在的问题··········7 （一）将保费作为经营目标······················7 （二）保险销售人员对客户关系管理的认识不清晰············7 （三）保险客户流失较严重······················8 （1）保险产品缺乏创新，客户“移情别恋”···············8 （2）保险销售人员跳槽带走老客户···················8 （3）客户遭遇其它保险公司的诱惑···················8 （四）不能很好的挖掘保险大客户···················8 中国人寿理财中心分公司客户关系管理对策建议···········9 （一）创造以客户为中心的文化，树立永久经营的理念··········9 （二）培训保险销售人员客户关系管理知识···············9 （三）通过客户关系管理加强参保客户与保险销售人员的沟通·······9 六、小结······························9 参考文献······························10 致谢································11 浅析客户关系管理 ——以中国人寿为例 一、中国人寿理财中心分公司介绍 中国人寿南京银保理财二部中心分公司开设于2006年，经当地的保险监督管理委员会批准设立的银行保险理财中心分公司，银保公司主要工作内容是针对已在银行办理过保险理财产品的客户提供售后服务，是定向服务银行保险客户的专业服务部门。秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，致力于服务现有客户，全面拓展保险服务领域，满足客户全方位的保险服务需求，从而提升公司的品牌信誉度和客户忠诚度。 公司的总部设立在北京，是我国目前最大的商业保险集团，是国内唯一一家资产过万亿的保险集团，是中国资本市场最大的机构投资者之一。创立于1949 年10 月。自1980年国家恢复了国内保险业的业务。中国人寿进入了高速发展。2003 年，国务院下令进行了重组改制,由原中国人寿保险公司变更为中国人寿保险（集团）公司。2012年，中国人寿荣升为副部级央企。2013年《财富》杂志世界500强排名第111位。 二、客户关系管理对企业的重要作用 （一）客户是企业的重要资产 随着社会经济的发展，企业越来越重视技术与人才，并将他们作为将企业的资产，是企业最终实现价值的重要条件。产品是必不可少的，然而主导产品的是客户，所以目前是从以产品为中心的营销模式向慢慢以客户为中心的商业模式转变的过程中[1]。许多企业以客户作为重要的资产，尤其对于保险业的中国人寿来说，客户是存在的根源，不断地为客户提供高质量的服务，以提高客户对本企业满意度和忠诚度。我们看到世界上越来越多的企业在提出这样的理念，例如：想客户所想，客户就是上帝，客户的利益至高无上客户永远是对的等等。 许多客户流失是因为对他们的重视不够。对于客户来说，提供的竞争性价格和高质量的产品绝对是很关键的，但客户更看中的是对他们的重视程度。对客户的关怀程度可以多业务操作细节体现出来。通过客户关系管理，企业可以挖掘客户的潜在价值，提高客